云南电网客服系统投入实用化

“客户服务支持系统上线以后，营销业务处理的效率之高，简直是以前没法比的。以前四个环节才能处理完的业务，现在一个环节即可完成；以前用户跑4趟才能办的事，现在只需跑一趟就成了。” 昆明供电局一位负责人高兴地说。　

云南电网公司于2001年8月创造性地提出了搭建全面业务整合平台，在全省建立可以办理全部营销业务的“五统一”(全省统一工作标准、统一业务流程、统一应用软件、统一数据编码、统一软硬件平台)营销新模式。在该系统的建设模式上，云南电网公司与清华同方以校企合作的方式组建云电清华同方公司，统一开发建设客户服务技术支持系统，并于今年成功投入实用化，在近期召开的公司营销技术进步与创新工作会议上进行了重点介绍。　

以管理创新实现营销服务便捷化　

云电客服系统，是国内电力行业中第一个基于全省数据、流程与管理大集中业务模式、采用J2EE架构纯B/S模式多层体系研发设计的、具有自主知识产权的集团级电力营销信息管理系统。它采用的TBI（信息整合）平台，将使云南电网公司的核心竞争力更加突出。　

红河供电局营销部门工作人员说，以前客户办理暂停业务，公司无法统一对业务流程进行统一宣传介绍，各地办理流程各异，使客户觉得供电企业随意性太大。通过流程重组，全省客户服务系统将原来的8种流程方式规范为一种，不但规范了业务，消除了客户的疑虑，还让下一步的跨区办理用电业务成为可能。　

据了解，客服系统建成后，仅抄收业务处理一项减少的工作强度，以前的手工抄收就无法实现。而且用人性化的电费通知短信自动分次定时提醒客户交费，不但降低了恶意欠费的发生，也尽可能使用户因停电造成的不便降至最低。同时，结合互联网时代的特点，客服系统还为用户搭建了企业、客户及各大银行之间的网络服务平台，客户足不出户即可查询电费、网上支付电费等业务，延伸并丰富了优质服务内容，极大地提高了客户的满意度。　

以技术创新推动营销现代化　

目前，云电客户服务系统的注册使用人员共有1586人，客户总数约82万户，月归档电量30余亿千瓦时，月归档电费10亿余元，成了该公司面向社会，为广大电力客户提供优质服务和树立企业形象的重要窗口。它的投运，使供电企业的管理进一步规范化、监督透明化、信息精准化，重要业务数据的真实性、可靠性达到了98%。　

首先，客服系统的建成，将原来各单位单独系统维护改为大集中统一维护，运行所需要的人力、物力和财力等资源成本大大降低。其次，大集中的系统维护工作效率更高，有效降低了人力资源成本。另外，管理流程配置动态化、过程监控可视化，管理过程扁平化，业务流程再造化，有效地提高了管理的效率，尽可能地避免了纰漏和缺陷，杜绝了电费的不合理使用……　

据不完全统计，因流程简化、科学，使工作效率提高近50%、人力成本节省300人年、客户满意度同比提高了20%、投诉减少20%，每年为云电各供电企业直接增收3000万元以上。可以预见，该系统的建设及运用，将使公司电力营销业务和优质服务工作上了一个台阶，在服务理念、业务统一、规范管理和技术支撑等方面实现较大的突破，成为提高核心竞争力的强有力的“软实力”。