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近日，从山东淄博供电公司淄川供电部传出喜讯，2009年，淄川供电部实现了供电量和售电量的大幅增长，全年共计完成售电量41.66亿千瓦时，同比增长16.06%，供电量和售电量双双首次突破40亿大关，实现历史性跨越。
在2009年国际金融危机对电力营销工作造成严峻冲击的情况下，淄川供电部营销工作反而取得了历史最好成绩，其秘诀何在？
做好企业“电管家”
“我们的电管家来了。”2009年2月16日，见到淄川供电部的工作人员进门，建源煤矸砖厂张道海厂长高声打着招呼，“你们送给我们六万元啊。”
淄川区是江北建材之乡，全国著名的建材基地，建材行业占据了全区工业的四分之一强，在2008年底开始的国际金融危机中，建材企业首当其冲，受到了巨大冲击，许多企业停工停产，为此，供电部及时调整服务策略，领导班子成员和各班所营销人员分头深入客户调研，召开客户联系会议，掌握建材行业的发展动向和客户用电需求，制定了“勤走访、早介入、快送电”的服务策略，全程跟踪建材企业用电。
建源煤矸砖厂是一家建材生产企业，由于受金融危机和季节的影响，2009年初企业经营发生了困难，供电部得知后，安排人员上门进行走访，通过帮助客户优化供电方式，及时为客户暂停一台500KVA变压器，仅此一项就可为客户节约六万余元的电费开支，企业有了宝贵的流动资金，也暂时缓解了经营困难，一个多月后就重新恢复了生产，用电量也恢复了正常。
“为客户想，替客户做，解客户忧。”供电部全面推行换位思考的服务模式，开展了“假如我是客户”“客户需要什么样的服务”思想讨论，让服务人员和客户面对面进行交流，倾听他们的服务诉求，将4067台客户变压器进行了登记造册并随时进行安全检查确保安全运行，及时了解客户生产销售状况，掌握用电规律，为客户优化用电方案，降低运行成本，推广带电作业和状态检修，提高供电可靠性，做好企业的“电管家”。在供电员工的积极帮助下，到二季度，许多企业生产逐步恢复正常，同时也拉动了电力负荷的快速增长。
当好农村“特殊服务队”
“一个电话，电工师傅就上门给接好了电线，供电服务真是给我吃了一颗定心丸，有时间我还要去买台大彩电！”2009年8月10日晚上，淄河镇农民赵德新花1699元买的“家电下乡”冰箱突然停止了远转，让他万分焦急，商家的售后要第二天白天才能来，但他第二天一大早要外出打工，根本就没有时间，万般无奈，只好拨打了供电部报修电话，半个小时后，供电员工就敲开了他的家门，不但排除了故障，还给他讲解了冰箱的使用注意事项。
2009年，随着国家保民生政策的深入开展，农村经济发展步入了快车道，农民生活水平不断提高，农村基础建设和消费需求日益旺盛，对电力供应也提出了更高的要求，供电部及时制定优质服务方案，针对农村特色产业、家电下乡、旅游开发、土地综合开发开辟服务报装“绿色通道”，依托95598及供电所、专业组服务报修电话网络，深入调研农村客户服务需求，开展“送电力建设下乡、送电力科技下乡、送电力服务下乡、送电力文化下乡”活动，在所属12个供电所成立了“善小”志愿者服务队，进村入户免费为客户提供安全用电、线路维护、电器安装、抗旱保苗等服务，赢得了客户欢迎，被形象的称之为农村“特殊服务队”。2009年累计为客户义务整改线路、检修设备700余次，架设临时电源三条，改造新建线路20余条，解决了农村部分地区线路卡脖子现象，促进了农村经济的快速发展。||||
5672次客户回访无投诉
“他们的服务非常好，我没有意见。”1月15日，在客户回访电话中，淄博澍泽纺织有限公司经理王加成说。年初，澍泽公司办理变压器增容，供电部及时为客户提供业扩工程设计方案，缩短工作流程，供电员工冒着零下十几度的严寒进行了接火送电，提前五天为客户办理了增容，今天，接到供电部客户回访电话，他连声说好：“早送电一天，我们就增加一天的利润，有供电部门这样及时到位的服务做后盾，我们企业有信心继续做大做强。”
2006年，淄川供电部在借鉴学习海尔等国际大型企业先进管理理念和服务经验的基础上，适时推出了“客户回访制度”，供电员工在为客户进行服务后，填写服务日志，由各班所分管人员随机抽取部分工作内容对客户进行现场或者电话回访，听取客户对供电部门的意见和建议，以此加强供用之间的联系，促使员工更好地进行客户服务工作。
面对2009年初严峻的营销形势，供电部一方面积极增供扩销，一方面加强了客户回访和优质服务管理，在做好淄川区内重点项目工程服务、缩短业扩报装平均接电时间的基础上，开展了“迎祖国60华诞，展供电服务风采”、“服务窗口形象展示”活动，不断细化电力保障特色服务，大力推进“电力服务五进活动”，把“让每一位客户都满意”作为回访目标，发现服务缺陷及时整改，有效的提升了优质服务水平，从2006年至今，客户回访已经累计进行了5672次，没有发生一起客户投诉事件，客户满意率达到了100%。
“客户满意是我们的服务标准，也是我们增供扩销的载体，把服务工作做好，让新上客户早一天上电，让报修客户早一分钟恢复用电，就是实实在在的增加售电量，同时也提高了客户满意度，抓好优质服务是一个双赢的结果。”供电部主任李兴东说。
标签：电量 服务
