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“没想到，仅仅几分钟就解决了我的问题。”5月16日15时05分，贵州电网公司镇宁供电局员工郑先生发现正在使用的营销管理系统出错，无法正常使用，随后拨打了贵州电网公司信息中心信息运行监控服务中心（以下简称“信息运行监控服务中心”）IT服务热线1000号。令他没有想到的是，1000号一线服务台业务组工作人员卢旻仅用几分钟时间，就帮他解决了。
类似的故障，大到信息系统无法使用，小到电话不通，贵州电网公司平均每天有300余次。而能如此快地解决，得益于贵州电网公司以信息运行监控服务中心为载体试点建设的“两级三线”IT运维服务体系。目前，试点建设工作已结束，并在全网范围内推广。
“以前，IT运维服务都是各单位自行开展，各自为阵，没有统一的调度和管控，工作效率和工作质量都无法得到保障。”信息运行监控服务中心班长张璟说道。信息中心办公室工作人员顾春琳也有切实感受。“以前电脑遇到问题，都是找熟人，有时候一忙，就拖很久。”
为此，南方电网公司于2011年2月选取贵州电网公司作为项目试点单位，正式启动“两级三线”IT运维服务体系建设。按照试点建设进度，2012年9月，南方电网公司在贵州电网公司正式授牌首个“信息运行监控服务中心”，贵州电网公司基于典型设计开发的IT服务管理系统也上线运行。当年11月，IT服务热线由原7666号更换为南方电网统一的1000号。
“依托IT服务管理系统，构建了覆盖省、地、县三级的大集中式IT运维服务体系。”信息运行监控服务中心主任张克贤介绍，IT运维服务实现了全省IT故障集中受理、服务资源统一调度、服务质量统一监管、事件闭环管理。
通过推进体系建设，贵州电网公司运维服务效率和运维服务指标均得到大幅提升。2013年，1000号共受理事件8万多，平均事件处理时间由19.87小时下降至9.43小时；关键业务系统运行率由99.96%上升至99.999%。
为进一步提高服务质量和服务效率，信息运行监控服务中心在一线服务台原有综合组的基础上，成立了业务组，“在线”解决业务系统方面的问题。目前，服务台可“在线”解决协同办公、营销、财务、人资、生产管理、物资基建等六大类核心业务系统发生的故障，“在线”解决率指标由2013年的22%提高到目前的35%，远高于南方电网公司规定的20%考核指标。
“无论是综合组的派单处理，还是业务组的‘在线’处理，都属于‘救火’，在试点建设过程中，我们更注重‘防火’。”张克贤说道，要想少“救火”，就得在“防火”上下足功夫。
目前，针对重要信息系统，一线服务台客服人员利用网络自动监测报警系统，实现了对贵州电网公司IT运行环境实时集中监测巡检工作，经巡视发现了多起安全隐患，并反馈到运维部门及时解决，避免了多起事件的发生。
“‘6+1’企业级信息系统落地后，南方电网信息化发展的大周期将由建设期进入应用和运维期。”张克贤认为，这将给IT运维服务带来新的压力和挑战，必须提高主动服务意识，切实提高服务水平和提升客户体验。
提升1000号服务水平的根本措施，是建立了“指标导向、质检驱动、考核闭环”的常态化工作机制。
据介绍，从2013年6月起，信息运行监控服务中心建立了质检制度，按月对指标完成情况进行闭环管控。对于一线服务台客服人员，则从事件量、接通率、按时解决率、投诉量等13个指标进行检查，将指标完成情况落实到个人。
近期的一份质检月报显示，综合组15名人员综合通话合格率为97.74%，其中7人达到100%，最低为92%。
在提高服务水平的同时，信息运行监控服务中心更注重提升客户体验。自2011年起，每季度开展一次客户满意度调查，并通过100%用户回访，征求客户的建议和意见。
在一起调查中，有客户建议对语音提示进行优化，直接进入人工服务模式。对此，信息运行监控服务中心对业务模式和人工模式顺序进行了调整，将人工模式调至最前端。一个小小的改变，使初次拨打1000号的客户少等待了10多秒。
谈及今后的发展，张克贤说，未来的IT运维服务工作将会在服务渠道上进行突破。目前，电话作为IT服务的主要服务渠道，只能一对一提供语音服务，具有明显的局限性。而类似于“旺旺”的即时通讯工具，可以多对多提供服务、支持多媒体信息，还可以与信息系统进行整合，具有明显的优势。“我们做过相关分析，大约有70%的服务量可以通过即时通讯工具进行受理。即时通讯工作将成为进一步提高服务效率，提升客户体验的重要手段。”
■名词解释
标签：贵州电网,两级三线,运维服务
