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10月26日，国网山西电力智慧客服APP完成试运行及竣工验收，标志着山西电力“5G”标准客服正式建成。“智慧客服APP在试运行期间就展现出强大的话务分流能力和问题处理效率，是实现‘5G’标准客服重大变革的核心抓手。”国网山西电力互联网部负责人介绍道。
山西电力历时十二载打造的“5G”标准客服品牌，一经亮相就收获了极高评价。所谓“5G”，即Great、Green、Gold、Grow、Gaily，分别代表了用户满意标准、绿色通道标准、金色服务标准、机制革新标准及创新活力标准。
多年来，山西电力通过持续打造有温度的客服，把系统和用户粘在一起，在客服满意度调查中，用户评分常年保持在9.9分以上，有83%的用户给出了满分的评价。如今，智慧客服APP在传统受理渠道的基础上再次拓展，将客服业务分类整理为4大类工单，内容涵盖了ERP、生产、营销、门户、协同等在内的70个系统。智慧客服APP在试运行期间，分流了20%电话高峰期话务压力，针对处理需要提供表单、截图等辅助材料的服务请求，平均缩短30分钟处理时长。
近年来，山西电力通过持续打造有情怀的客服，把实干和基层连在一起，采取邀请客户现场交流、赴基层进行深入调研、对提出需求的客户一对一答复等方式，将服务延伸至业务最末端。据悉，山西电力客服2019年赴阳泉进行业务操作指导、信息系统问题及需求调研，对需求进行研讨、处理及上报，并及时将处理结果反馈用户。2020年赴西藏就合同结算及信息化进行对口帮扶工作，共整理工程项目214项，各种单据数据42577条，梳理问题4大类4232项。2021年依托客服大数据统计分析结果，赴晋中制定主动服务策略，并就智慧客服APP的深化应用、数据的使用规则及流程等内容进行深入交流。
今年，山西电力通过持续打造有价值的客服，把转型和服务融在一起，以移动互联、大数据和智能化应用为基础，全力构建人工智能和人工服务有机结合的现代化客服。一方面，智慧客服APP对客服的服务质量进行监控，应用声纹识别和聚类技术，对录音数据进行包括服务忌语、服务意愿、异常情绪等项目质量筛选，智能质检系统自动出具质检报告，客服质检员只需对有问题的录音或工单进行重新检查即可。另一方面，智慧客服APP将知识库由原来的430条扩充至1698条，并根据用户标签实现相应的用户画像构建，从而使用户获取更加智能与人性化的服务。
下一步，智慧客服APP将运用人工智能技术在后台了解用户诉求、分析问题因果，使用语音识别和语音合成模块取代人工直接与用户交流沟通，并通过模拟人声直接处理相应的话单或工单。
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