南方电网公司首个“全网统一客户体系”上线

　　南网报讯 近日，南方电网公司首个“全网统一客户体系”在深圳上线，成功建成以客户模型为基础的统一客户档案、统一客户视图、统一客户评价新型用户关系管理模式。

　　据介绍，原有客户体系普遍存在多渠道、多入口的问题，客户模型、数据结构和管理体系可谓“令出多门”，系统数据无法有效互联互通。为此，公司提出“统一客户模型”概念，基于统一的客户数据平台，解决客户体系内部“各自为政”的弊端，让所有客户在南方电网公司拥有唯一的“电力版”身份证，持续优化“一站式”服务。

　　“‘全网统一客户体系’是营销系统领域的一次颠覆性尝试，对提高客户管理水平、推进营销方式转变具有重大意义。”深圳供电局客户服务中心负责人介绍，客户只需要在“南网在线”系列渠道登录一次，即可看到在各个系统的业务、诉求、停电、缴费、增值五大类的订单信息，省去了客户在不同渠道、不同系统多次注册登录的麻烦，全方位了解自己的用电用能情况。

　　体系搭建期间，深圳供电局对标行业内外，洞察市场趋势，从服务设计及评审、中台技术方案设计评审、出厂测试及入网安评、数据迁移与治理、服务上线及部署五个方面搭建体系建设，使服务场景不断向多元化和差异化发展，不仅针对不同场景提供“贴身”的个性化服务方案，实现诉求服务全覆盖，而且能贯穿客户办电业务的全流程，为客户提供多维度链条式服务，让客户更直观地了解办电业务全过程，实时掌握服务动态。

　　深圳供电局还依托大数据，分析了客户、行业情况、典型应用场景等数据，将各项客户服务业务进行并行整合，改变各服务渠道数据分散的情况，根据诉求定制客户画像，建立客户档案统一管理，通过来电识别定位客户身份，实现客户诉求解决、客户信息管理“双精准”。

　　下一步，深圳供电局将继续秉持“为客户创造价值”的服务理念，从中台建设、应用系统、场景落地三大板块持续推进统一客户体系的深化应用，为优化营商环境提供应用支撑。

　　（陈琳）

来源：南方电网报