内蒙古电力集团呼和浩特供电分公司（以下简称呼供）按照集团公司和上级党委安排部署，牢牢把握目标任务，坚持问题导向、目标导向、结果导向相结合，将理论学习、调查研究、推动发展、检视整改有机融合，一体推进。
一、重要意义
（一）项目背景。呼和浩特供电公司担负着呼和浩特市区及周边五个旗县的电力供应和电网运行管理及建设任务，供电面积1.72万平方公里，服务用户194.25万户。随着客户用电需求的逐步提升，电力服务各专业都面临了新的挑战和问题。呼供主动承担国有企业的政治责任、经济责任和社会责任，以服务地方经济社会发展为己任，勇于担当，真抓实干，不断提升服务质量和企业形象，为首府地区政治经济社会发展提供坚实供电保障。
（二）项目意义。呼和浩特供电公司按照地理位置、网架现状、负荷分布等实际情况，将营业区域进行网格划分，大力推行网格化服务，从而实现准确定位，更加灵活、科学、合理地提供优质服务。一是极大缩短了客户需求响应时间。网格化服务将供电区域细化为若干个网格服务单元，每个区域及服务网格配备一名网格经理，并借助微信群及时发布相关信息，第一时间为客户解决用电问题。二是有效降低了客户投诉率。网格经理定期对网格片区内的客户开展走访，为不同类别的客户提供差异化服务，实现了方案针对客户、服务贴近客户、供电满足客户。三是明显畅通了客企双方沟通渠道。不断完善的网格化服务，确保了客户的报装、用电咨询、故障抢修等事宜都有专人对接，双向沟通更加方便快捷。四是切实优化了客户接电渠道。通过有效调动网格经理积极性、主动性，实现了供电服务与用户“零距离”互动，全力打造一流首府地区用电营商环境。
二、主要做法
（一）重视调查研究，构建网格化服务体系。呼和浩特供电公司切实增强做好调查研究的思想自觉、政治自觉、行动自觉，把调查研究贯穿主题教育始终，以强化理论学习指导发展实践，以深化调查研究推动解决发展难题，以推动高质量发展的新成效检验主题教育成果。组织分公司分管副经理、营销室主任、基层所站长以座谈交流方式开展调查研究。结合工作实际，建立网格经理团队、网格化服务监督员团队以及客户工程师团队，结合“互联网+移动服务+精准服务”的思路，实现便捷、高效、精准服务的客户服务体系。
（二）坚持精准施策，完善网格化服务渠道。呼和浩特供电公司认真学习贯彻落实党中央的各项决策部署，立足当下、立足实际，积极探索网格化服务分级管理模式，精准施策，真正找到打开问题之锁的“金钥匙”。一是组织网格经理进入小区业主（物业）微信群。要求网格经理在群内解答客户问题，进行重大服务事项、停送电信息的宣传、解释。二是规范完善服务快响群。工作人员各司其职解决客户问题，移交客户代办业务，协调分公司所有资源解决客户诉求。三是强化网格经理入群管控。要求各供电分公司加强网格经理入群管控相关工作，目前网格经理已全部完成入群相关工作。
（三）转化调研成果，明确网格化服务内容。呼和浩特供电公司广大党员干部致力于深入基层、深入一线，力戒形式主义、官僚主义。利用调研研究中收集到的真正有用的信息，有针对性的制定工作措施，明确网格化服务具体内容。
网格经理在做好各项基础业务工作的前提下，还需完成受理转达、解释处理、宣传走访的相关工作。一是受理客户涉电全业务的咨询、报修、意见、建议，做好需求转达、进度反馈、信息发布等工作；二是主动告知客户安全用电常识、停送电信息、抢修进度通知等内容，确保客户诉求有效解决；三是在网格片区公示栏、电井、电表箱醒目位置亮身份、做贡献。四是每月对网格片区内的客户开展1次入户走访，建立《网格经理走访台账》。
（四）构建保障体系，做好网格化服务支撑。一是建立网格经理工作质效奖惩机制。协同相关部门建立网格化服务奖惩机制，根据不同维度进行评价，进行奖惩兑现。二是落实网格服务电话保障。将网格服务电话与网格片区（小区）绑定，为每个网格配备网格服务电话，全力做好保障工作。三是完善网格化服务制度保障。制定出台了《呼和浩特供电公司2023年网格化服务质效提升方案》，修编完善了《呼和浩特供电公司网格化服务工作细则》，初步建立了《网格化服务信息库》《客户工程师信息库》。四是常态化开展业务培训。针对网格经理业务短板，每季度组织第三方培训机构开展一次专题培训，不断提升网格经理业务水平。
三、主要成效
一是坚持人民至上，全力满足客户需求。坚持“人民电业为人民”的企业宗旨，加快建设现代服务体系，不断优化用电营商环境，全力解决群众用电方面急难愁盼问题，把发展成果惠及千家万户。邀请厦门英斯捷公司营销服务专家开展提升营销人员服务意识和服务能力专题培训，进一步转变员工思想认识，提升员工业务水平。下一步，将秉承“换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。”的服务理念，展现公司作为现代服务企业、能源国有企业的服务属性、人民情怀和政治责任。
二是坚持问题导向，着力破解发展难题。作为内蒙古自治区首府供电单位，呼和浩特供电公司提高政治站位，强化责任担当，全力打造“责任蒙电、绿色蒙电、数字蒙电、开放蒙电”，着力破解企业发展中的堵点难点。先后召开提升供电服务、降投诉专题会议、网格经理座谈会，调动网格经理主动作为。下一步，将坚持问题导向，真正把情况摸清、把问题找准、把对策提实，不断提出解决问题的新思路新办法。走近用户身边，主动沟通联系、听取意见建议，从自身服务内容、管理流程、服务理念上实现不断优化，用心用情用力做好服务用户的全过程，赢得客户的百分百满意。
三是坚持狠抓落实，全面提升服务质效。自开展网格化服务工作以来，公司客户诉求降低明显，2023年上半年累计受理12398投诉较同比下降21.31%。客户诉求响应率、办结率、满意率、解决率均有所提升。下一步，将进一步推进网格化服务，持续提升供电服务质效。加大网格化服务宣传力度、规范网格经理服务标准、做好网格化服务工作保障。
四是坚持大局意识，助力实现企业愿景。呼和浩特供电公司切实把主题教育成果体现到服务用户需求、点亮美好生活、促进企业发展等具体成效上。下一步，将胸怀“国之大者”，从人民所盼、政策所向、发展所需的大局出发，主动服务和融入新发展格局。充分发挥蒙西电网重要区位优势和企业特点，积极融入“一带一路”和全国统一电力市场，主动服务自治区经济社会发展，着力打造向北开放电力桥头堡，在全国、全区发展大局中奉献力量，服务自治区走好高质量发展新征程，建设亮丽内蒙古。
（文/内蒙古电力（集团）有限责任公司呼和浩特供电分公司 王梦圆 刘伟 刘卉 陈鑫）