一、重要意义
党的二十大提出了“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”的重要命题。作为世界一流企业建设的中坚力量，国家电网公司有着公共服务的基本属性，承载着“为美好生活充电、为美丽中国赋能”的公司使命，肩负着为中国式现代化勇担当赋动能作贡献的重大责任。
当前，人民群众对美好生活的向往体现在用能品质和用能总量上十分明显，用电需求由“用上电”向“用好电”“用好能”转变。为增强供电网格和客户之间的黏度，让惠民惠企政策更好地在客户端落地，国网荆门供电公司（以下简称荆门公司）坚持党建引领，积极践行湖北省委省政府“共同缔造”理念，准确把握“客户是电主人、红马甲是电管家”的关系，找准融入社区治理、融洽客户关系的最佳切入点和结合点，创新推动“鄂电红马甲”服务品牌生动落地，将供电服务主动融入社会治理体系，联合地方党委政府开展“共同缔造·双网融合”实践活动，助力乡村振兴。
二、主要做法
（一）坚持党建共建，建立三个工作联盟。立足“供电服务嵌入社会治理体系、政企联动实现双网融合”的工作思路，坚持党建共建贯穿始终，健全组织体系，将“小网格、大治理、大民生”作用发挥到最大。一是建立政企党委联盟，搭建网格服务的“组织网”。深入学习贯彻党的二十大精神，结合湖北省第十二次党代会提出的“广泛开展美好环境与幸福生活共同缔造”重要任务，制订下发“共同缔造·双网融合”活动指导意见，以所属东宝区供电中心为试点，联合地方党委政府共同确定在浏河社区、城山村、东宝工业园区，推进“电力+社区（村组、园区）”网格融合三种模式实践，强化“一社区一驿站一网格”组织功能，建成融合高效的政企合作体系和政电服务网格，切实营造“网格吹哨、供电报到、志愿参与”的工作氛围。二是建立多企党建联盟，扩大网格服务的“朋友圈”。成立“水电气”一站式联办工作专班，开展“主题党日+优化营商环境”活动，积极协调市城市水务集团有限公司、中石油昆仑燃气有限公司，共享基层服务信息“一张网”。依托湖北政务服务网、鄂汇办APP等共享平台，大力推行“掌上办”“网上办”“马上办”。综合考虑地理位置、硬件设施、便民需求，在荆门所有供电单位高标准建立实体“水电气”共享营业厅，为客户提供一站式联办服务。三是建立社企支部联盟，夯实网格服务的“覆盖面”。通过结对共建活动，将供电网格员、警务人员等纳入红色哨兵四级网格管理，共同助力基层治理。采取双向入群方式组织供电网格员进社区、村组群，融入率100%。创新设置“荆小电”小程序，为供电网格员设计具有醒目标识的专属微信头像，推行供电网格员“成为大综治成员、严格每周坐班、建立工作台账”等机制，让客户第一时间看得见、找得到。
（二）坚持红色赋能，筑牢三个工作支撑。大力弘扬“鄂电红马甲”精神，深化共产党员服务队建设，积极开展先进典型评选，推动数据共享体系、积分制管理等落地，做好网格服务支撑。一是突出党建领航，实现组织督办。以“鄂电红马甲”党员服务队为主体，开展“鄂电红马甲‘5+N’”特色服务，明确党员包保机制，组织发动全体党员参与实践活动，积极争取社区网格员、红色楼栋长等参与社区、村组治理。通过“1+N”的供电网格员加多个党员的服务模式，联合社区、村组共同开展党的二十大精神宣讲、安全用电宣传等活动，协调解决涉电事项，开展志愿服务工作，推动“涉电诉求不出网格、消化在网格”，增强客户服务黏度。二是共享数据资源，实现网格承办。联合社区建立数据共享体系，常态做好市、县、所三级供电服务质量分析报告。供电网格提供“零度户”信息，帮助社区掌握特殊群体的生活状态，社区网格“小程序”则实时反馈流动人口用电需求信息，以数据互融助力基层治理，提升服务精细度。开展“一对一”服务模式探索，选取重要客户、流动人口密集区域进行试点，实现停电或计划检修情况下，“点对点”及时对客户发送短信，有效安抚客户情绪，解决客户诉求。三是做实积分兑换，实现激励促办。将供电积分制融入社区、村镇政务考核体系，在社区（村组）积分清单中设置涉电积分项29条，并开展最美“双网融合”网格员、“电大妈”等评选活动。示范建立电力爱心超市，纳入积分兑换清单，引导社区（村组）居民凭借积分换取生活用品。2023年，沙洋肖场村“电力爱心超市”被命名为第八批湖北省学雷锋示范点。
（三）坚持群策群力，搭建三个工作载体。组建“红领智库”，充分发挥柔性专家团队作用，深入分析当前供电服务领域的突出问题，创新工作载体，不断提升服务质效。一是打造一张“便民地图”，方便客户“少跑快办”。荆门东宝发布全省首张“鄂电红马甲”便民地图，并开通“九派通”“荆门发布”等官媒公众号多种查阅途径。地图汇集电费缴纳、电价政策等18项基础办电服务，兼顾社区网格、服务驿站、供水、供气等12项服务事项，轻松实现一键拨号、一键办电、一键导航、一键扫码充电等功能，业务办理效率明显提升。二是培育一批“电力管家”，实现问题“上门实办”。从2021年开始，全市范围共建成社区、乡村、充电服务等6类驿站129个。在东宝工业园区建成集“鄂电红马甲”品牌推广、双网融合、便民服务于一体的阵地，为园区客户打造15分钟便民服务圈，开展电价政策、转改直、电动汽车、打印发票和综合能源等服务咨询办理，配备高标准充电设施，提供免费充电、咖啡茶水、书刊阅览等功能，是服务户外劳动者的爱心驿站。三是升级一类“服务驿站”，助力企业“就近办好”。选派866名“电管家”入驻社区（乡村、园区），做到“每日巡、经常访、及时记、随手做”，强化与客户常态化沟通。制定网格服务“二十四节气表”，定期开展“四必发”。促进社区、村组发布“电大妈”招募，收集持有“电工证”的专业人士信息，组建“社区电工”团队。发挥“电大妈”人熟、地熟、情况熟“三熟”优势，开展“‘e起节电’进社区、进小区、进家庭”等活动，推广电力便民服务，参与帮助协调解决涉电矛盾纠纷、特殊群体上门服务，解决客户资产用电故障。
三、主要成效
一是政企联动，实现社会治理新局面。通过构建政企“双网融合”的网格化服务模式，创新实施报装预备制，进一步丰富了社区便民服务体系，促进了资源服务向社区下沉，有力提升了基层治理水平，首创湖北首张电力便民地图得到省委办公厅关注，相关做法成效被在湖北电视台、《湖北日报》等媒体多次刊载。
二是服务靠前，实现客户满意新高度。实施业扩报装“预备制”，建立常态信息共享机制，第一时间掌握业扩报装市场需求。精简报装流程、环节，由“串联”改“并联”。采取“预验收”方式提升一次性验收通过率，变“客户等电”为“电等客户”。2023年以来，实现受理意见工单同比下降48.18%；提级意见工单同比下降48.45%，客户服务满意指数为99.56%。
三是数智赋能，实现网格服务新阶段。创新建立市县数智管控中心。深化RPA机器人的应用，加强整治异损台区管理、压降高、负损台区占比。实现网格诉求闭环处理，开展网格客户诉求大数据分析，督办落实客户诉求和预警风险点。通过“荆小电”机器人实时收集网格诉求并跟踪回复。
（文/国网荆门供电公司 肖虎 李智专 黄杨 宋冉 镇跃）