一、重要意义
（一）持续优化电力营商环境的现实需要。党的二十大报告指出，要营造市场化、法治化、国际化一流营商环境。国家发展改革委和国家能源局联合出台关于全面提升“获得电力”服务水平、持续优化用电营商环境的意见。良好的营商环境，是体现国家和地区发展软环境和硬环境实力的重要指标之一，也是电力企业盈利能力的重要衡量标准。
（二）贯彻落实上级公司高质量发展的建设需要。国家电网公司、安徽省电力公司提出了打造国际领先电力营商环境的目标任务，为确保“三零”“三省”服务落地见效，建设高效率办电、高品质服务、高质量供电的电力营商环境，创建国内营商环境品牌、树立全球第一流标杆，需要在加强服务品牌建设上积极探索。
（三）不断提升优质服务水平的迫切需要。近年来国网安徽省电力有限公司枞阳县供电公司（以下简称枞阳供电公司）受理投诉较多，客户服务满意率处于安徽省同业对标后位，暴露出公司存在服务前端客户诉求多、响应慢、协调难等现象和问题，优质服务水平与日益增长的用电需求不匹配，客户服务满意度成为公司日常管理和指标进位的痛点、难点。
二、主要做法
枞阳供电公司创新实施“皖美·360”服务品牌，即搭建服务抢修电话0562-3600000连心桥平台，提出“360度全方位、24小时全天候”服务理念，组建“1名党员+1名团员+1名青年志愿者”的3人网格队伍，认真践行“供电延伸服务六项承诺”，全力保障人民群众用电需求。
（一）建立组织机构，建强服务“总保障”。一是组建工作专班。成立以主要负责人任组长的工作专班，由营销部、运检部、供电服务指挥中心、党委党建部（党委宣传部）及各供电所等多个专业部门组成。各部门明确工作任务，细化工作措施，在党建工作例会上，专题调度推进此项事宜，打破专业局限和部门壁垒，变平行、分散的管理模式为集中、精细的管理模式，提高协同服务效率，全面推进“皖美·360”服务品牌建设工作。二是推出供电延伸服务六项承诺。创新提出“供电延伸服务六项承诺”，郑重向全县用电客户承诺提供“360度全方位、24小时全天候”优质服务：一是本地抢修电话与95598同质化管理；二是保障全县所有招商引资企业用电需求；三是所有供电窗口提供用电业务一站式服务；四是特殊客户提供上门延伸服务；五是大型用电企业定期主动服务；六是重要用电场所定期开展用电安全检查服务。
（二）加强机制保障，构建服务“内循环”。一是建立“手拉手”工作机制。建立党委统筹，党建部牵头，营销、运检、供服、宣传各部门所属党支部联建协同的工作机制。通过供电服务指挥中心的智能指挥体系，推进营配调业务协调融合，发挥台区客户经理牵头、协调、沟通、联系的纽带作用，按照“就近响应、协同跟进、现场对接、共同处置”原则优化客户诉求处理流程，“一站式”解决客户用电问题，共解决1000余条用户诉求，客户服务满意度达到99.97%，提升了客户用电感知度。二是形成“传帮带”队伍模式。在营销部和枞阳、会宫、横埠中心供电所4个支部试点建立“1名党员+1名团员+1名青年志愿者”的3人组队服务网格，全面落实“一带二”的“传帮带”机制，着力加强服务人员队伍建设。自服务网格建立以来，累计深入排灌站、养老院、校园等70余户重点用电场所开展安全检查，为300余个取水点开辟抗旱用电报装“绿色通道”。三是营造“亮承诺”服务氛围。划分客户主体，制定差异化供电服务策略，全面收集各类客户的基本属性、用电行为、诉求行为等服务数据。依托党员示范岗、主题党日等，组织签订优质服务“零投诉”承诺书，为客户打造“360主动服务清单”，实施开展126个特殊群体“定人”服务、18项特殊需求“个性化服务”、58个重要用电节点和场所“点对点服务”。按月总结践诺成果，在党支部活动阵地集中上墙展示，树立优质服务典范。
（三）拓展沟通渠道，构建服务“外循环”。一是构建党建联盟格局。组织与县融媒体中心、自来水公司、枞阳海事处3个服务单位，万华公司、枞江公司、南方材料公司3个非公企业实现结对，建立座谈交流、资源共享、品牌共创等制度，实现专业优势互补，服务融合提升，营造良好发展态势。建立与浮渡村、梅花村等11个行政村“党建联盟村网共建”供电服务模式，将服务平台延伸至村级行政服务窗口，高效完成徐角、姚咀等10个台区改造，有效借助外部力量推动解决客户用电服务“最后一百米”问题。二是延伸供电服务触角。建立全渠道用电诉求政企联动合作机制，依托公司抢修服务电话“3600000”，实时与110、119、12345以及县域各类媒体网站互动，及时收集、处理各类用电信息。促成地方政府在全省电力系统中授牌建立会宫、横埠中心供电所新时代文明实践基地，着力营造品牌创建的环境氛围。全面拓展皖美共产党员服务队作为新时代文明实践志愿服务队的服务职能，主动配合社区、政府做好重大工程、重要活动等电力保障工作。邀请全国人大代表、安徽省劳动模范专题宣讲，深入校园、养老院等地开展文明创建、安全用电宣传等志愿服务活动30余次，累计服务人数达1800余人次。建成2座户外劳动者“爱心驿站”，配备空调、药箱、多口充电器等设备，着力推动品牌升级。三是助力县域经济发展。组织开展党员服务队专项行动，为357户用户生成综合能效诊断报告，助力企业节能增效；为30余户特色农业用户提供针对性供电设施改造，助力乡村经济发展；为46户大客户开展了上门用电安全检查和延伸服务，助力企业安全生产；密切关注招商引资企业用电需求，成功签约枞阳县域特色产业集群“供电+能效”服务战略合作协议，助力综合能源项目、奇瑞锂离子电池百亿项目、绿色建材科研基地等一批项目成功落地，助推县域经济社会发展。
三、主要成效
优化电力营商环境。通过“皖美·360”服务品牌创建，巩固深化“三零”“三省”服务，持续构建高效率办电、高品质服务、高质量供电的电力营商环境，以更好、更快、更细的服务举措为客户提供一站式服务，着力推进公司服务模式由简单服务向贴心服务转变，由传统供电服务向综合优质服务拓展，由被动单一服务向主动增值服务延伸。今年以来公司营销服务零投诉，累计发生意见工单64件，同比下降49.61%。建立长效工作机制。建立长期在党建工作例会上汇报、协商、解决综合性服务问题的长效协同工作机制，并积极向安全、经营等其他专业工作探索延伸。引入“传帮带”机制实现“党建带团建”，增强服务人员队伍建设。通过“党建联盟”“村网共建”结对形式，拓展提升服务的外部力量，夯实服务的组织基础、队伍基础、资源基础，有力弥补内部管理瓶颈，提升客户用电满意度。有力释放品牌效应。充分兼顾各利益相关方需求，对供电服务承诺的特殊用电群体延伸检查实行全覆盖，进一步加强与社会的沟通机制，为公司发展提供良好的舆论环境。持续深化公司融媒体工作站运行，公司助力江心洲抗旱、服务重要客户用电等工作在安徽电视台报道10余次，“皖美·360”服务品牌及典型做法在安徽日报、人民网、新华网等媒体相继刊载传播。服务乡村产业、农业生产用电工作三次获相关镇村送锦旗点赞。政府支持与认可。“皖美·360”服务品牌获评铜陵市、枞阳县最佳志愿服务项目、安徽省“月评十佳”学雷锋志愿服务先进典型以及中电联电力行业企业品牌创新成果二等奖，短视频作品《皖美·360》获第七届安徽质量品牌故事大赛三等奖。枞阳县精神建设指导文明委员会对会宫、横埠中心供电所新时文明实践基地建设表扬，指出枞阳供电公司主动作为，积极履行央企社会责任，赢得了各界好评。
（文/国网安徽省电力有限公司枞阳县供电公司 陈桂祥 唐贵华 周国强 周里 谢萍）