青山有情，养育布依族儿女，传颂着“聪明能干的布杰在天空中挂上了日月，为世间带来光明”的传说，贵州电网公司下属安顺镇宁供电局辖区内聚居着大量布依族同胞，为解决当地少数民族的用电难题，安顺镇宁供电局坚持结合本地实际，组建“布杰”党员服务队，在点亮群众的美好生活的接续奋斗中，成为群众贴心的电力“双语”服务“红管家”。
一、情况简介
安顺镇宁供电局处于少数民族地区，结合本地实际，组建了“布杰”党员服务队，提供符合本地特色的供电服务，开创“双语”特色服务、山歌”服务模式等，精准定位客户需求痛点，为客户提供个性化、多元化、合理化用电渠道，持续深化现代供电服务体系，不断满足用户多样化、个性化的用电需要。为用户提供了优质、高效、便捷的供电服务，极大满足了客户的服务需求，成为群众贴心的电力“双语”服务“红管家”。
二、主要做法
贵州电网公司下属安顺镇宁供电局辖区内聚居着大量布依族同胞，“布杰”是布依族信仰的光明之神。为解决当地少数民族的用电难题，安顺镇宁供电局坚持结合本地实际，组建“布杰”党员服务队，为当地布依族同胞提供极具本地特色的供电服务，让用户了解、用上、认可贵州电网公司更好更优的服务。
（一）服务本土化，双语服务让沟通无障碍。为切实满足布依族聚居村寨用电需求，镇宁供电局以“布杰”党员服务队建设为载体，构建党员带群众工作机制，充分发挥片区客户经理主观能动性，实施“汉语+布依族语言”的“双语”服务，破除语言沟通障碍，还创造“山歌”服务模式，为少数民族留守老人等特殊客户群体提供暖心服务，让群众感受优质贴心的体验式供电服务，增进了与当地村民的距离和感情。片区客户经理依托良好的语言沟通机制，确保了各项用电服务政策有效落地。
（二）服务主动化，上门服务让沟通有温度。镇宁供电局深化党员责任区及供电服务网格化作用，为当地居民和企业提供优质便捷的供电服务，“布杰”党员服务队走进易地扶贫搬迁安置点、养殖场、沙厂、光伏发电站等，询问居民及企业生活生产用电情况，宣传电价政策，逐线逐户摸清电网现状，消除用电隐患，并向村民细致讲解安全用电知识和疫情期间用电注意事项。服务期间累计建立客户微信交流群578个，并通过“黔电小哥”客服机器人，在微信群为用户提供服务宣传、诉求快速响应的服务，向用户推送停电计划、抢修进度，打通了供电服务“最后一公里”。
为适应新的形势，落实新的任务，达成新的管理要求，镇宁供电局以南方电网公司“为客户创造价值”+服务理念为指引，深化落实贵州电网“知行”文化、“贵人服务黔电无忧”及安顺供电局“安e电”服务理念内涵。立足“十四五”规划，找准短板补齐差距，促进供电服务和企业各项管理不断提质增效。
（三）服务智能化，线上服务让沟通零距离。“布杰”党员服务队将上门服务与线上服务相结合，大力带动片区客户经理向用户推广线上服务模式，引导当地用户通过微信公众号、“南网在线”APP等线上平台办理各项电力业务，让当地用户可以获得便捷即时的电力服务。推行“互联网+”供电服务，促进用电服务从线下到线上的转型升级，需要加大宣传普及力度，这对于广大农村用电客户尤为重要。为此，镇宁供电局结合当地民族布依村寨情况，精准开展“定制式”服务，片区客户经理主动上门推广网上营业厅，帮助进行微信绑定和下载“南网在线APP”等，并现场培训，让群众知晓、会用“网购式”的线上供电服务，让用电业务办理“一次都不跑”成为了现实。
（四）服务标准化，规范服务让沟通更高效。镇宁供电局通过党员示范岗、党员承诺等工作，持续加强“党员传帮带”，辐射全体片区经理队伍，结合镇宁供电局供电服务工作的具体要求，构建一线服务应用场景，进一步提升服务意识，提高基层供电企业员工岗位技能与服务水平，落实服务规范、深化服务技能，编制一线人员《供电服务典型场景应用一本通》手册，作为一线服务人员在各类服务场景中的服务参考标准，助力提升客户经理的标准化服务能力，在具体执行过程中，可参考相关标准，也可根据实际情况灵活应变，结合地域民族特点和客户特点进行适用性语言加工等，提升客户经理的场景沟通应对标准化水平，提高用电客户的服务体验。
三、工作体会
安顺镇宁供电局处于少数民族地区，以“布杰”党员服务队为支点，压实“区岗队”建设，提供符合本地特色的供电服务，依托于双语”特色服务、山歌”服务模式等，片区经理在客户服务工作中精准定位、有效沟通，为客户提供个性化、多元化、合理化用电渠道，成为群众贴心的电力“双语”服务“红管家”，全力满足人民追求美好生活的电力需求，为推进经济社会高质量发展注入强劲的供电“力量”。
（文/贵州电网有限责任公司安顺镇宁供电局 安进飞 郭洪舒 周恩霞 荣永康 冉松）