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近日，笔者获悉，国网彭县供电公司营销部95598远程服务站班长张瑞足，在2013年优质服务工作中成绩突出，使该公司优质服务工作迈上了新台阶，先后荣获“重庆市电力公司迎峰度夏先进生产工作者”、“彭水县供电公司2013年度先进生产工作者、重庆市十佳服务之星”等荣誉称号。
众多荣誉虽然能让一个人的生命焕发灿烂光彩，但光彩的背后却是鲜为人知的艰苦付出。 今年42岁的张瑞足，是一位优秀的共产党员，高高的个子， 圆润饱满的脸上总是挂满甜美的笑容， 在平时的工作中，她总是以一丝不荀的工作态度，严、细、实的工作作风，乐观向上的心态感染着身边的同事，用心服务客户，用最美的声音传递优质服务内涵，她如无私的烛光，奉献自己，照亮别人。
全心投入，创建“学习型”服务平台
随着客户对电力服务要求越来越高，作为95598远程服务站班长的张瑞足深知自己肩上的压力大、责任重，为了全面提高公司优质服务水平，认真履行社会责任，她坚持以“服务客户十项承诺”为导向，以加强学习为基础，以创建平台为载体，以创先争优为目标，采取多种形式，搭建学习平台，她广泛搜集业务书籍和相关资料不断为自己和全班人员“充电”，时时加强业务知识学习，并把理论知识融入实际工作，着力提高自身的专业技能水平。深入查找回复服务电话中的不足，她每天坚持认真查听值班人员的每一条录音，及时纠正回复不准确或不完整的服务情况，有时听录音直到凌晨2：00分，才回家休息。第二天，总能看到她布满红血丝的双眼。为了提高值班员与客户的沟通能力，她大胆探索、勇于创新。积极向移动、电信等优秀企业单位学习话务相关经验，加强对值班人员服务态度和话务回答技巧方面进行了重点培训学习。不断总结提炼沟通技巧，并编制《服务客户回复话务规范流程》、建立了《95598劳动纪律管理制度》及《95598客户回访制度》，并结合工作实际总结出“95598服务十不准”，将班组值班人员平时最容易犯的毛病总结成琅琅上口的短句，粘贴在每一个座席的话机旁，让她们时刻提醒自己服务做到最好、最优，让客户满意，有效规范了95598服务站员工服务行为。
通过她坚持不懈的努力，有效创建了“学习型”的服务平台，使全班人员业务技能得到有力提升。去年在参加市公司的“服务之星”评比活动中，成功获得了“十佳服务之星”荣誉称号，
全力服务，打造爱岗敬业团队
“一花独放不是春，百花齐放春满园”。在优质服务工作中，她深知一个人的能力是有限的，只有培养一支爱岗敬业的优秀团队，才能出成绩、见效益。在工作中，她严格要求同事们从服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务方式、服务文化八个方面入手，把握每个服务细节，全力做好优质服务工作，不断提升优质服务质量，提高公司在社会上的公信度和美誉度。
在95598远程服务站， 每当提到张瑞足，谁都为她竖起大姆指，为了做好优质服务管理工作，在她的时间表里几乎没有休息时间，工作成了她生活的全部。至她接任95598远程服务站班长以来，她便以站为家，每当过年过节，为确保95598呼叫系统节日期间的安全稳定运行，客户的用电服务通畅，她经常放弃与家人团聚，坚守在工作岗位。通宵达旦地工作，耐心给客户解答咨询电话和供电难题，贴心为客户服务，每当听到故障报修的客户打来电话告知已经恢复用电并表示感谢时，她心情才显得轻松。她总是对同事说：“我们的工作时刻都在展示公司的形象，客户的满意度就是对我们工作的肯定，越是节假日，我们越要比平时付出更多的努力，任何时候我们都要把问题估计得充分一些，把对策考虑得周全一些，把工作做得细一些，认真接听好每一个电话，处理好每一项工作。”及时为客户答疑释惑，确保客户用上放心电、满意电。
在去年迎峰度夏期间，由于持续高温给电网带来不同程度的影响，服务站值班人员每天要接听300多个电话，遇到这种情况，为了减轻同事的工作压力，她总会放下手中的报表，帮值班人员接听、回访电话；每到吃饭的时候，她总是抢着接听电话，说自己不饿，催促同事先吃饭；每当同事有紧急事，她总是二话不说的把班次顶上，每当遇到雷雨天气，为了让同事们睡觉休息，她便通宵坚守在岗位上接听电话，在她的时间表里，“休息”只是一个未知数，有时连续几个通宵不合眼，同事们劝她回家休息，但都被她婉言谢绝，当别人问她累不累，她总是淡然的说“只要能让客户用上放心电、满意电，再苦再累我也值…”
她忘我工作的作风和爱岗敬业精神使同事们深受感染，渐渐地在班组里成了一种无形的凝聚力，大家都以她为楷模，全身心地投入工作，以站为家，不断努力工作，使95598班组的服务质量不断提升，在市公司领导多次的检查中获得了好评，使公司在行风评议中获得好成绩，有力提升了公司良好形象，她本人与班组也多次荣获公司“先进个人”和“先进集体”荣誉称号。
真诚沟通，赢得诚信口碑
“ 服务工作千头万绪，与客户打交道是一道难做的数学题…”。她调侃地对笔者说，为了让每个打入电话的客户能舒心挂机，面对复杂的客户群所提出的问题，回答得不能令客户满意和遇到刁蛮客户的时候，也有焦急和苦恼。但她却没有一丝抱怨，而是在挂下电话后，反复播放平时的电话录音，并进行分析，摸索出了一套“微笑沟通、耐心解释、让客户舒心挂机”的服务流程，要求值班人员与客户沟通的时候要保持微笑的表情、平和的语气、体谅的心态、换位思考的模式。这个流程看似简单，但在实施的过程中，面对修养高低不一和表达能力参差不齐的客户，我们的服务想赢得客户的认可，必须做到耐心、真心、贴心服务，才能提高客户的满意度和舒心感。她常常对值班人员说。
去年盛夏的一天，一位老大爷走进了95598座席厅，她进门就问：“我家的电线被烧断了，你们能去修一下吗？”，看到满脸愁容的老大爷，她连忙扶老大爷坐下，倒了一杯水让他慢慢说。原来老大爷家里电线因绝缘老化被烧断了，由于子女们都外出打工，他又不知道打电话，问了别人都说“找95598”，他便找上门来了。了解情况后，她马上联系抢修人员，为这个特殊的客户提供一次特殊的服务。老大爷临走时，拉住她的手说：“谢谢啊，谢谢，你们这样的服务真是到家了！”从此，老大爷遇到用电难题就找她。每当年纪大且行动不便的客户遇到用电难题，她总是伸出援助之手，联系抢修人员提供上门服务，她就是这样，把客户当亲人，放在心上，用一颗真诚的心为客户服务，用自已的行动赢得了广大客户的好口碑。
“你好，我想了解一下你们那里的电价标准？…”去年10月9日凌晨1：30分，一个外地的手机号码打进95598服务热线，该客户是想来投资办厂，咨询地区的大工业电价的标准。接听电话的值班员告知客户当前的大工业电价标准后，客户表示还想了解更多的信息，值班员向她反映了这个情况。她马上将最新的电价文件复印了一份，并在空白处注明划分普通工业和大工业用电的标准。然后接通客户电话与客户就电价问题进行交流和沟通，同时她还将文件以传真的形式发给客户，给客户一个满意的答复，使该客户的企业成功入驻保家镇工业园区，她的优质服务行为让该客户感动不已。
去年7月的一天，一位客户与自己所管辖的物业公司发生了纠纷，被物业公司停止了供电，想通过95598了解有关电力方面的法律法规。值班人员通过电话解释显然是不能满足客户需求的，于是她要求客户留下邮箱地址，之后她又将相关的资料以邮件的形式发给了该客户，并且简单地向客户表述了一下对他反映的问题的看法，希望对客户有所帮助。问题解决后，客户打来电话表示感谢。在他的感谢声中，使95598的服务价值又一次得到了提升。
“在平凡的岗位上，实现人生价值，做出不平凡的业绩，是我最大的心愿！”这是张瑞足的人生格言。为了实现自己的人生格言，她带领95598班组的姐妹们秉承“努力超越，追求卓越”的企业精神，用实际行动践行“你用电，我用电”的服务理念，在平凡的岗位上，兢兢业业、无私奉献，用巾帼不让须眉的姿态，不断开拓进取，让生命焕发美丽光彩。
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