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日前，南方电网公司营销管理系统在广东电网公司佛山、中山、清远供电局3 个试点单位实现单轨上线运行。接下来，公司将在试点的基础上形成营销管理系统的基线版本向全网推广，计划在年底实现全网上线运行。
3 个试点单位发展水平不一、特色各异，在试点过程中，各单位都遇到了哪些难题？又是如何应对的？近期，记者对此进行了采访。在系统推广应用过程中，类似问题其他供电局可能也会遇到，试点单位的路径或许可供借鉴。
1、供电所基础薄弱，数据质量提升难如何突破？
“手把手”指导保障数据质量清远供电局是3 家试点单位中唯一一家既有子公司又有分公司的单位。供电所基础薄弱，各县级供电企业水平参差不齐，给试点工作带来不少难度。为了不给下属供电所增加额外负担，接到试点“军令状”后，清远供电局市局层面先消化网、省公司下达的任务，弄清楚系统建什么、怎么建、预期效果后，将任务细化成指引手册，“手把手”地指导各供电所。
数据迁移和提升是系统建设的最大困难。在正式启动建设之前，清远供电局就制定数据核对指引，细化到每一个步骤该怎么做，并划定核查重点，如梳理客户姓名、联系方式、银行账号、电表资产编号等之间的逻辑关系与准确性。
记者了解到，由于工作量大、难度高，清远供电局专门成立了一个小组，负责综合性工作，如数据质量分析等，若明确了用户缺失什么数据，基层供电所只要根据分析结果直接补上即可。清远供电局市场部副主任曾森杨表示：“指引是市供电局根据实际制定的，不是空任务，所以基层上手快。”据悉，截至去年8 月底，清远供电局累计完成1.9 亿条问题数据的核查和整改。
界定角色权限降低失准风险
“由于旧系统存在一定漏洞，基层以往在业务操作中角色权限模糊，时常出现无授权却可操作的现象。譬如一个只有查询数据的角色却获得了相关统计的权限，这可能带来数据失准的风险。”新系统建设过程中，由于业务、工单流程变动较多，尽管双轨运行前曾组织两次人员权限梳理配置，然而真正开始双轨运行后，仍然存在不少需要重新调整权限的人员。对此，清远供电局将人员角色权限下发到各县级供电企业管理员进行配置，并以清城供电局东城供电所为模板，全面梳理了各个岗位的角色权限，并在其他基层供电所推广。
“新系统的人员角色权限细化到菜单项，会让一些员工一时不太适应。”曾森杨说，“正如目前新旧营销系统更换一样，起初大家都会依赖旧系统，但随着新系统规范、简单、便捷等优势逐渐显现，大家也会习惯新系统。”
固化结算模式自动监管提效率
“清远小水电多达1400 多家，电费结算模式复杂。”广东电网公司市场部副主任王国瑞介绍，清远供电局全程参与购电模块开发及测试，确保小水电购电模块满足业务需求。
试点经验对于有着相似情况的云南、贵州一些地区有着重要的借鉴意义。据清远供电局市场部肖苑介绍，新系统建成让小水电结算这件费事费神的工作变得更轻松。尤其是“挂灯笼式”小水电，一条线上好几家，以往每次结算都要根据之前的协商公式人工算出结果后录入系统，一不小心容易出现误差，由于缺乏流程控制与规范管理，其中也存在一定的法律风险。
现在，在新系统中设置好公式后，只要录入基础数据系统就会自动套用公式进行结算。记者了解到，清远供电局以往每个月通过手动结算所辖范围内小水电电费至少需要两个工作日，而有了新系统，虽然前期花了近1个月录入结算公式，但后期结算就可以一劳永逸。此外，更改或变更会留下完整的业务操作记录，系统可自动进行流程监管。
2、营销专责夹在中间，如何确保系统推广应用“不断层”？
通过问题跟踪快速熟悉系统与其他两个试点供电局不同，中山供电局实施扁平化管理，市直管镇，没有区县级单位。这种组织架构反映到营销业务上，就表现为地市供电局直接管理基层供电分局（类似于供电所）。
这种情况下，一方面，地市供电局能第一时间掌握基层动态和数据信息；另一方面，地市供电局的工作面更广、工作量更大，从而对信息化要求更高。
“比如抄核收业务中的电费集中核算，中山供电局要直接面对100 多万客户。完全靠人工难以完成，必须靠信息系统来支撑。”中山供电局市场部专责鲁军告诉记者。中山供电局营销系统起步较早，且积累了一定经验，但新的营销管理系统对地市供电局市场部的管理水平提出了更高的要求。
“市场部不仅要进行职能管理，还要进行业务管理，即通过系统来管控基层的营销业务。”鲁军说，“这意味着新系统对地市供电局市场部专责提出了更高的要求，专责必须了解系统才能确保管控措施接地气。”
那么，如何让专责尽快地熟悉系统？中山供电局一是组织培训，讲解新旧营销系统的差异、新系统带来的影响等；二是建立专责专业负责制，由市场部专责牵头跟进四中心及供电分局反映的问题，审核研究并协调解决，跟进问题闭环处理情况。
“基层针对系统反映的问题，一定要经过专责的跟踪、分析和评估，再反馈至省公司。”鲁军透露，经过对问题的闭环处理，目前中山供电局的营销专责对新系统的熟悉程度已达六七成，将有力推动系统单轨运行工作的开展。
打通信息“孤岛” 实现业务协同新营销管理系统的一大特点在于协同关系复杂，协同关系的落实是系统的生命力所在。这种协同既包括营销与生产、财务等部门之间的协同，也涵盖营销内部各专业之间的协同。
“营销业务中的计量、业扩、抄核收、客服等专业层次不同、关系不对等，但各专业之间的关联性很强。”鲁军举例说，“表计安装是否规范会直接影响计费结果，电费问题不只是抄核收专业的事。”但是以往，各专业之间很少打通壁垒，像一个个信息“孤岛”。
新营销管理系统则固化了20 个客户全方位服务流程，使各专业的边界更模糊，也对各专业之间的融合度提出更高要求。
对此，中山供电局提出一部四中心专业合作制。由市场部及四中心形成“专业共同体”，在加强对基层单位专业管理和业务监控的同时，协同做好基层单位指导培训，共同研究问题的解决措施。
3、业务需求更高，如何借助系统提升服务和管理？
嵌入流程风险管理加强作业规范
作为生产“两册”诞生地，佛山供电局同时也是营销“两书一册”的试点单位。据悉，早在2012 年，佛山供电局便开发了营销现场作业信息系统，将相关流程表单固化到该系统当中去。
“我们的营销班组已经习惯使用手持移动终端进行现场作业，班组的工作效率也得到了提高，同时有效管控了作业风险。”佛山供电局市场营销部冼文祥说，“如果新的系统没有了‘两书一册’对于作业的管控体现，总感觉少了些什么。”
因此，在新营销管理系统试点建设过程中，按照南方电网公司“手段要简单化、便于基层执行”的管理思路以及“ 减轻基层负担”的总体要求，佛山供电局将“ 两书一册”有机融入系统，通过界面集成、应用集成的方式专门设计了班组工作台模块，有效实现了南方电网公司一体化的制度流程化、流程表单化、表单信息化并同时固化作业风险管控的要求。
“在班组工作台中可以进行工单处理，每个工单所涉及的作业流程环节风险均以1 星到5 星等级进行划分。3 星以上属中高风险，系统会以自动弹窗提示作业人员做好安全措施。”
冼文祥介绍，除了风险提示，班组人员还可以通过工作台“作业指引”功能看到工作的具体要求和具体内容，同时还可以直接打印关联的作业表单带到现场开展工作。这就在系统里固化了作业指导书的内容。
建立新型模型让服务更细致
如今，客户对供电服务的要求越来越高，这在经济发展较快的珠三角地区尤为突出。面对佛山全市290 万用电客户，如何通过新的营销系统为客户提供更加细致的供电服务？
“新系统更关注客户体验，通过新的营销系统客户可以得到更多增值服务。”佛山供电局市场部主任于涛介绍，新营销管理系统更加注重数据的共享和利用，通过历史数据的分析利用及供电系统中生产系统的数据共享，可进一步提升客户服务工作的层次。例如，新的营销管理系统构建了新型的“三户”（即客户、用电户、结算户）模型，相比旧系统而言服务效果更加细分。
冼文祥认为，如今从细微之处即可体验到客户服务的微妙变化。例如，结算户这个概念以往是没有的，只要客户在供电局登记过相关资料，用客户名字就能很快为他关联到新的结算户；又如，以往打印发票仅可打印用电户主姓名，但现在还可选择缴费人的姓名作为发票抬头。
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