“大力解放用户,加快推进现代供电服务体系建设,为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务……”自2020年9月南方电网公司提出构建现代供电服务体系的目标以来,南方电网广东佛山供电局(以下简称“佛山供电局”)作为试点单位,围绕解放用户VOSA模型的四个体系,按照容易复制推广的思路,探索开展兼顾全网特点的综合性体系建设试点。在全省建设现代供服体系工作中发挥了“试验田”作用,形成可复制推广的宝贵经验,成为推动现代供电服务体系前进的先行局,为佛山高质量发展赋能。
佛山供电局深入落实“以人民为中心”发展思想的关键举措,持续优化完善《佛山供电局现代供电服务体系建设试点实施计划》,围绕解放用户VOSA模型的4个体系,在重塑产品体系、组织架构、工作机制以及推进数字化转型方面提出了21项具体任务。
佛山供电局聚焦“双碳”目标,持续对接属地用电大客户,积极探索电力企业新能源绿色发展的服务新模式,全要素发力做好供电服务,促进电能替代、综合能源、需求响应全方位提升。
重塑产品体系是满足用户需求的核心能力
首先在建立用户价值体系方面,佛山供电局以用户需求为导向,创新打造“基础性+增值性”用电用能新业态,在推进基础业务环节同时深挖用户需求,有重点地向用户提供一揽子服务,为用户创造价值。
一是持续提高电能产品质量,进一步提升供电可靠性。以“配网故障自愈、巡视无人化、检修专业化”为特征,打造配电网智慧运维体系,实现配网网架合理性、自动化有效覆盖和故障可转供情况的精准量化分析,指导配电自动化布点规划。
二是持续优化客户体验,提升供电服务水平。以用户视角按典型用电场景划分,形成居民住宅生活用电服务、生产经营用电服务等基础服务产品。围绕优质供电服务,努力实现客户用电业务办理“一次都不跑”。将“获得电力”工作充分融入政府优化营商环境整体工作体系中,促请市政府出台“低压电力外线工程免审批”等相关配套政策,从源头上精简流程,缩短办电时间,提高办电效率。
三是满足客户用电用能多元化需求,重点关注政企、产业园区、大型商业综合体、交通枢纽等客户的服务需求,探索能源系统建设及运维服务、能源销售服务、能效服务、市场交易等增值业务领域,创建多元化增值产品体系,进一步提升增值服务能力,防范经营风险。创新编制增值服务三本手册,即《宣传手册》《销售手册》《技术手册》,规范服务流程。截至目前,佛山供电局可提供122项增值服务,响应客户的多元化需求。佛山供电局聚焦“双碳”目标,持续对接属地用电大客户,积极探索电力企业新能源绿色发展的服务新模式,全要素发力做好供电服务,促进电能替代、综合能源、需求响应全方位提升。
案例:佛山市诚德新材料有限公司(以下简称“诚德公司”)被佛山市高明区列为百亿产值“领航计划”重点企业,是一家以热轧钢卷为原料生产不锈钢冷轧产品的企业,年用电量约1亿度电,年产值达200亿元。如何降低企业成本是用户面临的一大难题。
客户经理通过企业走访、现场勘查明确客户设备现状及用电用能情况后,结合客户想通过合同能源管理模式做储能的需求,为客户提供了定制化的储能项目解决方案。高级客户经理全流程跟踪服务,做好客户需求的解读者并提供技术咨询服务,促成了客户储能项目实施计划的落地。项目建成后,诚德公司与服务商以合同能源管理模式按约定比例分享项目产生的峰谷和峰平电价差收益,合作期内预计每年移峰填谷电量约265万千瓦时,收益电价差价每年138.8万元,10年合计约1387.6万元。
前台工作人员深挖用户需求,比用户更了解用户。佛山供电局积极响应政府部门充电基础设施建设规划,共同推进全市充电基础设施建设。在郊边占地面积约17000平方米的场地建设了佛山首个应用智能充电堆技术的光伏充电站,可同时服务120辆电动公交车充电,场站充电设备总容量5400千瓦,配电总容量7200千伏安。率先在公交领域投入新能源电动汽车和基础设施的同时,佛山供电局也支持社会运营商、个人等充电基础设施的建设,为用户提供远程受理报装服务,建立绿色通道、优化流程、缩短充换电设施接电时间。
重塑组织架构是响应用户需求的团队保障
在建立组织能力体系方面,佛山供电局重点思考,如何在最有利于基础业务引流增值业务的前提下,以基层单位变动相对较小方式,基于服务产品打造可复制推广的前中后台服务团队。
一是以“服务客户、获取市场”为导向建设敏捷前台。“客户所见即前台”,与客户接触的一线生产营销班组岗位人员均为前台服务团队。在全市30个供电所增设高级客户经理30人,以服务客户用电全场景的理念,透过客户用电全生命周期挖掘客户潜在用电用能需求,为用户提供多元化服务;在市局设高端客户经理,为大客户提供高端顾问式服务。
二是以“资源共享、能力复用”为核心建设高效中台。中台是连接前台用户服务和后台资源保障的纽带。佛山供电局供电服务中心增挂“运营共享中心”牌子,是现代供电服务体系中台的实施主体和执行机构,负责营销基础业务全过程监控和督办,组织增值服务产品运营推广和服务商拓展。融合规划、生产、基建、信息、综合能源等不同专业成立现代供电服务体系中台专家团队,负责个性化需求技术分析,产品开发建议及审核把关。中台运营效率是客户服务水平高低的重要决定因素,因此中台要基于用户需求快速形成标准化、模块化的产品,搭建服务商生态圈,建立生态伙伴体系,为前台提供丰富有效的积木式产品库,并根据需求变化迭代升级产品库。
三是以“系统支持、全面保障”为宗旨建设坚强后台。组建规划、财务、人资、生技、基建、党建、信息、企管、法律等专业管理小组,通过整合创新资源、人才资源、品牌资源、制度资源和数字资源,提供基础设施、服务支持。
重塑工作机制是激发体制活力的内驱力
佛山供电局不断优化完善初步搭建的体系机制,通过建设多元分类发展通道和服务评价机制,推动人才高质量发展,激活发展新动能。
一是印发《佛山供电局内部人才市场建设方案(2021版)》,建立人才流动机制,编制《佛山供电局前中后台岗位规范设置方案》,通过在前中台团队设立高级客户经理、高端客户经理、业务运营岗等岗位,建立市场化人才职业发展通道,促进人力资源在前中后台优化配置。
二是制定《现代供电服务体系专项培训计划》,编写经典案例库和培训教材,形成人才培养知识库。针对前中后台差异化,覆盖系统功能、产品系统实操,服务特色及推广方案等方面,通过产品介绍、经验交流、案例分享、实战模拟等多维度方式开展市场化人才培训。
三是采用新型激励模式,合理拉开绩效差距。探索市场业绩导向的激励机制,充分考虑员工在现代供电服务体系增值产品商机获取、赢单方面的贡献度,调动员工挖掘商机和促成赢单的积极性。基于商机获取和赢单的考量,以“赢得一单”为一个项目进行奖励,实现以项目为纽带、合作共享的激励机制。
四是制定佛山供电局现代供电服务体系增值产品服务评价机制,当完成合同签订并办结需求单后,客户对增值产品服务进行评价,前台团队对中台团队的服务评价,服务评价部门根据反馈结果按照评价标准进行评分。结合营销工作质量评价方法,从办理效率、服务质量、业务支撑、失单等四个维度实施评价。
数字化转型是提升用户体验的必由之路
佛山供电局协助网省公司依托互联网服务平台,根据业务场景分解业务单元,助力电网企业业务流程改造,实现业务快速部署,应用迅速迭代。
一是围绕基础产品服务关键环节,设计嵌入增值服务流程,搭建个性化的组合产品,优化交互体验,提升用户获得感和满意度,协助网省公司编写《现代供电服务体系建设新版业务流程—增值服务分册》,进一步实现数字驱动,体现用户评价,通过系统支撑实现快捷满足客户用电用能需求。
二是围绕为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务,打破管制业务和非管制业务的专业壁垒,打造线上统一的能源生态服务入口“南网在线”。全力配合网省公司改造升级南网在线智慧营业厅,实现全渠道覆盖、全业务承载、全数据整合及全客户的服务能力。
案例:佛山国瑞商业中心是位于禅城的占地9万平方米的现代购物中心,近期增容后总容量为21760千伏安。因设备运维力量不足,向高级客户经理寻求专业建议。高级客户经理到客户现场,了解客户配电设备情况后,向客户推荐配电运维产品。客户在“南网在线”上提出配电运维的需求后,佛山供电局供电服务中心产品运营分部按流程审核发布商机,客户与接单的服务商进行沟通洽谈,经过客户公司审核方案最终通过审批确定合作关系并签约。目前客户电房运维情况良好,客户非常满意。
2022年,佛山供电局将继续扎实推进现代供电服务体系建设工作,继续坚持解放用户理念,将资源优势转化为发展优势,以数字电网、智能电网为基础优化建设高效自愈型配网,构建新能源为主体的新型电力系统,为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型现代供电服务,深入推进现代供电服务体系建设,支持佛山市“双碳”行动,充分发挥试点单位先行先试的精神,攻坚克难,输出更多佛山供电可复制推广经验,助力公司全方位全过程、高起点高站位走在全国前列,持续迈出高质量发展的坚实步伐。
南方电网广东佛山供电局 王乙淳 叶彤 赵艳
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