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有一种工作，你没有经历过就不知道其中的艰辛；有一种艰辛，你没有体会过就不知道其中的快乐；有一种快乐，你没有尝试过就不知道其中蕴含的精神。“心语室”，一个让人听起来温馨而舒适的名字。它就是95598班组的另一个“家”，一个由班组成员齐心协力，共同搭建的快乐工作平台。
杭锦后旗电力公司95598电力服务呼叫中心成立于2008年7月，自客服中心“95598”服务热线开通以来，七姐妹始终勤学理论知识，苦练业务技能，干一行、爱一行、专一行，精一行，不骄不躁的精神。在不足50平米的房间里，用一根电话、一部电脑、一种声音传递着心与心的连接。
她是95598的值班长胡美凤，一位和蔼可敬、温文尔雅的大姐，每当见到她时，总可以看到许多理解和宽容的笑脸。谈起95598服务工作，这一位有着二十年工龄的大姐激动地告诉笔者：“每当夜幕降临时，独自走在空旷的大楼里，接听着客户的电话，我很自豪，我很感恩属于自己的一切。”从她满足的笑容里，我们会读懂95598座席员最真诚的一面。
她是何静娜一位怀身孕八个月的大龄产妇，为了保障95598服务热线畅通，2014年除夕之夜，她仍然在岗值班，虽然同事们再三请求她尽快休息，在家待产，但她幸福地告诉笔者：“除夕在岗值班和宝宝在单位过节也很幸福。”可谁都不会想到，这是一位曾经做过二次手术的已孕母亲。也许选择了一种职业，就选择一种生活，她们已习惯了节假日长期不在家的感觉，她们在后台有默默地工作着，收获着劳动的美丽。
她是王翠玲，是一位刚刚从变电站转岗来的一位大姐，95598轻差事重担子，家住市区上班往返两个多小时，孩子考大学不能陪在身边，婆婆病重没有人照顾，许多节假日别人休息，自己却在单位上班，守着一台电话、一部电脑，她给予家人的付出太少了，她默默地承受着家人的埋怨和不理解，辛勤的工作在自己平凡的岗位上。
心往一处想、劲往一处使七名娘子军，七部酸甜苦辣的历程，她们用汗水汇聚着团队精神，她们用平凡演义着班组文化建设的风彩。
为了加强班组服务文化的亲和力，积极发挥班组长的牵引力。值班长小胡认真分析客户停电心理，积极总结客户投诉应急答复，把“心语室”理念贯穿在服务工作中，从环境建设、制度管理、团队建设上查找不足，对照工作中存在的一些问题进行认真梳理。对于一些不适用的制度、标准、考核细则进行修订，把服务礼仪、应答标准、应答技巧是班组考核的重要绩效指标，积极帮助班组成员缓解心理压力，树立工作信心，重温微笑的意义。
加强情绪管理，预控服务风险。几年来，该公司95598始终围绕以人为本，以优质服务为载体，以心灵塑造为目标。班组文化建设的宗旨、理念、制度、行为、氛围、激励融入日常工作中。认真记录客户地址、电话号码、停电的故障现象是每一个座席员工作的职责。在长期的工作中，她们认真分析停电用户心理反映。编制为用户发送安慰信，对因网改停电不能及时送电的客户及时给予他们心理上的安慰；通过编制95598工程流程演示短片，预示停电处理过程，让用户充分理解电力部门工作的特殊性，进一步加强了客户与沟通。
2013年夏天，由于强雷雨天气造成全旗多条供电线路出现故障停电。面对突然间潮水般打来的电话，公司七名座席员主动放弃轮休息时间，24小时值守电话机边，始终保持着沉着冷静的态度，有条不紊地接听电话、派单、催办、回访，耐心细致地做好客户的安抚解释工作。虽然电话中的用户有的带着怒气谩骂；有的带着焦急烦躁；有的带着讽刺挖苦，但她们绐终没有任何激动，虽然眼睛里含着泪水，但不得努力克制了自己的情绪，用依然柔和声音向对方解释：“雷雨天气导致线路发生故障，影响了您的正常用电，真是对不起，抢修人员正在冒雨抢修，很快您就能用上电，希望您能谅解。”虽然嗓子哑了，眼圈红了，但她们依然还得用甜美的声音服务，用至诚的行动兑现承诺。
提升服务质量，了解客户需求，拉近与客户的距离，这是95598座席员工作职责。无论是曾经作为前台工作时面对的客户，还是现在作为后台沟通时面对的同事，微笑就是她们对于工作的态度。2014年11月24日下午4时，一位身材高大、面带羞涩的青年男子带着一面绣着“人民电力为人民，服务平台暖人心”的大红锦旗走进了95598服务大厅，握着值班长胡美凤的手感激地说：“您们热情、真诚的服务让我感动；您们耐心详实的解答给予了我冬日里的温暖。”
金线、银线，不如95598服务热线，杭锦后旗电力公司95598服务热线用真诚和信念承载着千家万户的幸福平安。95598 “心语室”服务助推班组健康快乐成长，杭后电力人用真诚和信念赢得了社会各界的广泛好评。
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