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农村电气化网讯：近年来，国网唐县供电公司按照国网省市公司的要求，坚持依法治企与优质服务并重，以打造独具地方特色的服务品牌为引领，依托信息技术，转变管理方式，突出“七前”服务，实施“七化”管理，逐步建立以预警前置式管理为基点的服务型管理新机制，实现了生产经营管理效能和客户满意度的双提升。
一、打造服务品牌，树立服务型管理新理念
唐县供电公司结合地域特色和服务型管理工作实际，紧紧围绕供电服务规范，精心打造服务品牌，提炼出倡导供电服务十个“心”、树立服务形象十个“一”、提倡礼仪待人十个“不”等管理服务新理念。
倡导供电服务的十个“心”是：来人要热心，引导要爱心，办电要耐心，办事要尽心，学习要精心，操作要细心，管理要用心，工作要安心，服务要全心，评价要放心。
树立服务形象的十个“一”是：微笑多一点，嘴巴甜一点，行动快一点，做事稳一点，说话轻一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，度量大一点，脾气小一点。
提倡礼仪待人的十个“不”是：来人不怠慢，咨询不厌烦，态度不冷淡，办电不错乱，遇事不推诿，管理不刁难，委屈不争辩，有错不责难，工作不敷衍，表扬不自满。
二、提高遵从度，突出“七前”服务
近年来，唐县供电公司经过不断探索，归纳和总结出服务型管理七个“前”，通过柔性管理方式，引导客户积极主动履行用电义务，降低用电成本，避免受到严重的处理后果，进一步推进供电管理从刚性化到刚柔并济转变，从管制型向服务型转变，从突击性管理向长效化管理转变。
一是提醒前置。充分利用微博、微信、QQ群等新兴宣传载体，多渠道、多平台、多视角对客户需要办理的业扩报装、报修、缴费等业务进行提醒，避免客户逾期而受到处罚。
二是告知前置。对客户需要办理备案审批事项的，将需要提供的资料和办理程序打印成出来，一次性告知客户，避免客户多次跑。
三是宣传前置。针对供用电新政策，对客户宣传讲解，免费发放各类政策宣传资料，有效地增强了客户的法律意识，提高了依法用电的遵从度。
四是建议前置。针对较大的企业客户，对客户内部管理上提出防范建议。
五是预警前置。根据客户疑点数据进行预警。
六是劝勉前置。对存在预警风险的客户，不直接采取调查的管理模式，而是采取劝勉方式，让客户就预警疑点问题或实地调查所掌控的情况进行陈述申辩，并根据不同情形实施分类指导。
七是引导前置。针对企业多、管理难，引导企业客户规范用电。
三、以优质服务为主题，强化“六化”管理
（一）以优质服务为引领，推进办电服务标准化。唐县供电公司以省市公司推行客服大厅标准化建设为契机，强力推进“九统一、一推行”。把原有的单一业务窗口全部调整成为综合业务窗口，使客户在任一窗口均可办理任一涉电事项，实现了“走进一个厅、来到一个窗、办完所有事”；通过推行同城通办，将客服大厅的相关权限下放，在各供电所建立起全职能化客服大厅，使客户在全县范围内任一供电所都能就近办理涉电业务；通过拓展自助办电，建立24小时自助客服大厅，并设立ARM自助缴费机、自助查询机和自助开票机，实现了客户“随时办”。
（二）以优质服务服务为目标，推进供电服务流程化。最大限度缩短办电时间、最大程度降低用电成本是服务的品牌愿景。唐县供电公司以践行优质服务为目标，多途径使服务型管理提速增效。一是简政放权为客户“松绑”，废止涉电审批项目11项，占原审批项目的12.6%；将属于省、市、县多级审批权限24项中的16项承接好，使唐县供电公司直接审批事项由30项增加到46项，占全部审批事项的61%。二是优化流程为客户“减负”，以争创供电服务规范样板为契机，认真落实供电服务规范，减少办电环节106个；扩大即办事项达到229项，占所有涉电事项的81%；对55项流转事项，限定到7个工作日内办结。
（三）以优质服务为抓手，推进管理监控程序化。一是依法履行稽查法定权限，落实选案、检查、审理、执行和移送等各环节相应的法定程序和手续，按照要求规范管理文书，做到事实清楚、证据确凿、数据准确、适用法律法规和处理得当；二是不断完善生产经营管理程序，保障客户对生产经营管理的知情权、陈述申辩权和监督权；三是开展生产经营管理检查，对电费代收、一般客户资格认定、减免审批、注销管理等重点事项的办理程序和适用法律进行认真核查，发现问题及时整改，有效规范了管理行为，降低了管理风险。
（四）以优质服务为基点，推进管理手段多元化。打造一支素质高、能力强的生产经营管理队伍，是推动优质服务各项目标实现的重要条件。唐县供电公司坚持“每月一训，每季一考”，并依岗位确定培训内容，有针对性地实施分类培训。一是对一线管理人员，加强法律基本知识和岗位管理技能的培训；二是客服大厅人员“四有一熟”：有文明、有礼貌、有解释、有宣传，熟悉办电流程；三是是稽查人员“四掌握一能”，掌握核算知识，掌握政策法规，掌握稽查程序，掌握收集证据的方法，能独立检查和处理应急事项。通过培训，有效提升了员工的依法管理能力。
（五）以优质服务为依托，推进生产经营管理柔性化。优质服务提出“把心放在电上、把客户放在心上”的口号，在实际工作中，唐县供电公司着力推行服务式管理、提醒式管理，努力使客户感到安心、放心和贴心。一是实施行政指导，推行“评估前置、稽查后行”的检查方式，对可能存在问题的客户，在进行稽查前先行开展评估，对查实的涉电行为进行补费、罚款等处理，对通过评估无法解决或触犯法律的再移交稽查，使企业有效避免了因政策不清或操作失误等客观原因而直接承担法律后果。二是实施提醒式管理，在生产经营管理过程中，认真推行事前提醒、事中指导、事后跟访制度，并更加突出事前提醒。在实施评估和稽查前，先根据监控分析发现的异常信息，向客户下发风险告知书，提醒客户存在的问题，要求客户开展自查，最大限度地使客户降低涉电风险；在管理过程中，根据客户特点有针对性地进行相关供用电政策辅导，变过去的“上门要政策”为现在的“送政策上门”，确保客户对供电管理做到心知肚明、全程参与、全程监督；在管理结束后，对生产经营管理事项实行“三访一问”，即跟访、回访、暗访和问卷调查，不断改进管理工作，提高供电企业的管理满意度和管理形象，使服务型管理建设更加深入人心。
（七）以优质服务为保障，推进服务管理常态化。强化考核问责是优质服务的重要内容，是确保服务型管理顺利推进和取得实效、达到长效的有力手段。一是细化考核目标，结合绩效管理工作的全面推行，将推进服务型管理建设工作目标细化，纳入年度考核，突出依法实施处理处罚、依法处理违法违纪行为，严肃工作纪律和责任追究，合理设置权重，量化绩效指标，全面实行“五定”（即定人、定岗、定职、定责、定工作标准）。二是强化考核运用，将绩效考核与个人政治、经济待遇挂钩，加大问责力度，实行“一票否决”，形成了职责明确、齐抓共管的工作机制，极大地调动了各部门抓好服务型管理建设工作的积极性和主动性。
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