国网客服开展95598工单质量提升专项活动

　　国网客服中心高度重视服务品质提升工作，为建立健全持续改善机制，全面强化服务质量管控，在上半年开展95598工单分类专项治理工作的基础上，自10月开始，该中心利用三个月时间集中整治重复派单、工单填写不规范等重点问题，通过“两纠一杜绝”活动，提升工单质量和服务水平。

　　国网客服中心工单质量提升专项活动共分动员部署、集中整治、效果评估三个阶段，通过完善业务受理原则，优化业务处理流程，重点纠正工单填写、回访不规范，杜绝重复派单，实现工单填写和派发的标准化，基本消除重复派单，工单填写合格率、回访规范率达到99.5%以上。

　　活动以存在的问题为靶子，深入剖析问题产生的根源，有针对性地采取治理措施，在教育培训、业务纠偏、质量管理、问题处理四个环节上采取“四化四同步”措施，狠下功夫，确保实效。教育培训以强化客服专员思想教育和业务培训为重点，突出“标准化”，注重思想和技能“同步”提升；业务纠偏以规范为原则，以问题为导向，发挥规章制度的制约作用和典型案例的纠偏作用，突出“规范化”，注重制度和案例“同步”管控；质量管理狠抓工单派发前审核、质检校准和业务消缺，突出“流程化”，注重审核和校准“同步”推进；问题处理边加强对内考核监督，边加强对外沟通反馈，突出“互动化”，注重内部和外部“同步”治理。

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来源：中国电力新闻网