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3月初，广西消委会发布了“2015年度公共服务行业满意度测评情况”。测评显示，在全区供水、供电、供气、通信、有线数字电视五大公共服务行业中，消费者对供电行业的总体满意度为91.45%，比2014年提高了6.45个百分点，总体满意度位居榜首。
以客为尊：深化客户全方位服务体系建设
台风“彩虹”登陆广西后，造成广西因灾停电的116万客户中，有80%以上为农村客户，点多线长面广，给抢修工作带来了极大的难度。灾情面前，广西电网公司响应迅速，仅用一天半时间就全部恢复用户用电。
“我们能得到客户的满意和在最短时间内恢复供电，主要是建立起了一套成熟全面规范的应急服务工作体系，且在抗灾中，及时向社会各界发布台风预警、电力故障、抢修进度以及供电服务等信息1640万条次，让社会各界切实感受到公司对抢修复电、对客户诉求的重视。”该公司营销部负责人说。
2015年，在深化客户全方位服务体系建设中，广西电网公司精心组织编制《2015年客户满意度提升工作方案》，重点抓“三突出五着力”，即突出抓好供电质量、用电缴费、客户沟通，着力抓好用电安全、业务办理、营业厅服务、95598热线服务、问题处理，制定切实可行的提升措施，包含8大类31条措施共52项工作，并纳入到该公司重点督办内容，定期通过视频周会进行通报。目前，该公司报装受限情况减少了75%，高压业扩项目平均送电时间提前了10天，故障信息传递、客户投诉答复等效率提高了20%，抢修复电及时率达97.09%，实现了客户停电时间真正统计到户。
突出问题导向整改提升，把客户的意见和评价摆到更突出的位置。针对2014年客户提出的不满意问题，该公司组织各单位对照问题、任务、责任三个清单，逐项落实2769个不满意问题整改和回访，限期整改到位。同时，加强客户投诉管理，狠抓客户投诉闭环管控，累计受理客户投诉113件，其中有责投诉65件，百万客户投诉率为6.38次/百万户，同比减少3.40次/百万户。
停电管控：从“等停电”到“不停电”
“以前采取停电更换变压器的方式，即使对变压器所在的10千伏线路不停电，也必须对该变压器后段低压用户停电。”现场工作负责人张伟介绍说，“现在采用旁路作业法不停电也能更换变压器，既保证了供电可靠率，又提升了优质服务水平。”对用电客户而言，衡量供电服务好坏的标准很多，但停电时间无疑是最明显的一项。2015年以来，广西电网公司系统各单位转变过去“等停电”的习惯思维，在业扩工程、基建工程、大修技改工程和配网消缺等作业中广泛开展带电作业，并由供电局向县公司全面铺开。目前，该公司所属的14家市级供电单位、44家县级供电单位全部实现了绝缘斗臂车配网带电作业全覆盖。
“通过大力开展带电作业，停电时间大幅减少。”该公司设备部配网科鲁林军介绍说，2015年广西电网公司共完成配网带电作业7642次，同比2014年增长了20%，其中在县级供电企业开展2971次，占作业总次数的39%，同比增长6%。
单开展带电作业这一项，就减少用户平均停电时间3.49小时，同比提高33.5%。
客户体验：让服务更有温度
在全力保证电力供应的同时，广西电网公司建立了“节电诊断中心”，上门为客户“把脉”，以协助客户终端节能。东风柳州汽车有限公司自采纳柳州供电局的节能建议进行改造后，单位产品耗电下降了6.5%，每年可节约电量950万千瓦时、柴油200多吨，减少支出约1600万元。据统计，5年来广西电网公司共为1700多家客户提供节能诊断服务，帮助企业客户节约电量6.5亿千瓦时。
除了让企业客户感受到贴心的供电服务外，该公司还加大农网投资，积极打造坚强农村电网，努力打通服务客户的“最后一公里”。2011年以来，已累计投资65.9亿元完成供电区域内所有44个县的农网改造升级工程，重点解决变压器过载、低电压、安全隐患以及户表改造、用电“卡脖子”等问题，极大改善了部分农民群众用电质量。目前，广西电网低压台区治理改造正在紧张有序推进，预计到2016年完成1.107万个低压台区改造任务。
供电质量越来越稳定，服务渠道也越来越多样便利。目前，24小时自助营业厅、移动营业厅、自助服务终端、电力“一卡通”已在广西实现全区各地市全覆盖。电费缴纳方式10种中有6种为远程缴费。数据显示，2015年客户通过微信、支付宝等互联网在线支付电费超过123.8万次、金额2.68亿元，同比增长985%、941%。
标签：广西电网,公共行业满意度评价
