南网公司印发“减少12398投诉十项举措”

　　近期，《南方电网公司关于大力减少12398投诉十项举措的通知》（以下简称《通知》）正式印发。该《通知》旨在贯彻落实公司主要领导指示精神，以高度的责任感和紧迫感提升优质服务水平。

　　根据《通知》安排，这十项举措如下：一是强化客户全方位服务机制。将研究解决12398投诉问题列为各级客户全方位服务管理委员会例会必备议程，对失职渎职情况严肃追究责任。二是强化客户问题闭环管控。各级客户服务中心客户问题处理流程从“受理客户问题—回复客户处理意见”向“受理客户问题—解决客户问题”转变。三是强化12398投诉考核，将12398投诉列入各单位年度业绩考核，对年度12398投诉排名在全国前3位的单位进行扣分考核。四是强化全员服务、主动服务意识。各单位组织一次客户服务工作责任梳理，组织一次公司客户服务制度执行的反思和总结，组织一次全员优质服务大讨论。五是切实解决停电多、抢修不及时等问题。开展差异化运维工作，加大配电自动化及先进技术装备投入，狠抓过程管理。六是切实解决低电压问题。将低电压治理纳入电网规划，推广计量自动化终端、智能电表电压监测应用，对严重低电压问题处理时限原则上不得超过60个工作日。七是切实解决业扩流程长的问题。优化、简化业扩流程，最大程度减少审批，。八是切实解决客户停电信息传递不及时问题。加快整合配网自动化系统和计量自动化系统停电告警信息，全面推行现场移动作业终端，全面推行客户经理网格化服务机制。九是切实解决95598能力不足问题。加快推进95598省级集中管理，建立网、省两级客户问题管控机制，大力推广公司统一服务平台。十是强化与国家能源局及派出机构的沟通协调。

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来源：南方电网报