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广西电网公司客户服务中心95598供电服务热线坐席人员用声音“微笑”服务。岳浩 摄
8月23日，广西电网公司开展“走进供电热线，感受微笑服务”开放日活动，邀请电网老一辈客服人员、政务服务热线代表、用电客户代表、中央驻桂以及自治区主流媒体记者，现场了解、体验广西电网公司客户服务中心成立3年以来，拓展服务渠道、优化服务方式、倾听客户需求、高效解决客户用电问题的努力和成效。
广西电网公司客户服务中心成立于2016年8月25日，作为南方电网公司第一批省级客户服务中心试点单位，始终坚持“人民电业为人民”的企业宗旨，充分发挥“客户需求汇集研判中心”和“客户问题预防解决中心”作用，用心解决问题，倾情服务客户。截至今年7月底，人工接通率保持在97%以上，彻底消除了以往95598供电服务热线“打不通、难打进”的现象；打造南方电网首个“线上营业厅”，远程业务办理比例达96.36%;互联网客户数突破500万，全面实现22项用电业务网上办理客户“一次都不跑”。
“一打就通”最快速度响应客户需要
过去，各地供电局分别设立95598供电服务热线，坐席资源分散、承接能力有限，尤其是遇到用电高峰期、台风等特殊时期，客户普遍反映95598热线“打不通、难打进”。
广西电网公司成立客户服务中心以来，充分发挥人员集中、区域互补优势，通过科学预判、优化排班管理、建立话务应急机制等，95598热线接通率由39%迅速提升到99%，高于呼叫行业人工接通卓越值（95%）4个百分点，彻底解决了以往95598供电服务热线“打不通、难打进”的问题，特别是经受住了迎峰度夏、防风防汛等保供电期间持续暴涨话务峰涌的考验，在台风等极端天气下接通率也能保持在97%以上。
“我们希望通过保持卓越的人工接通率和创新开展的‘呼损回拨’，确保客户诉求能得到快速、有效的处理和回复，架起与客户沟通的桥梁，做客户代言人。”广西电网公司客户服务中心主任孟桂介绍。
接通客户电话是第一步，更重要的是解决客户问题。该中心立足客户角度，全面规范服务行为，强化管控落实，提供“主动式”服务。通过建立高效客户问题过程管控机制，明确各类业务处理流程及时限，持续跟踪问题处理质量。目前客户问题工单按期办结率达99%以上，较集约前提升了31个百分点，真正发挥了“客户问题预防解决中心”的作用，让老百姓切实感受到“有温度的服务”。
“指尖办电”让客户“一次都不跑”
过去，客户办理业务要在各供电局营业厅线下办理，客户提交资料多、排队时间长、往返次数多，客户体验不佳。如今，客户办理用电业务非常便捷。
“没想到现在办理用电业务这么方便，而且非常快。”柳州市鱼峰区汽车配件加工小微企业负责人夏女士对高效办电服务表示非常满意。她通过手机微信远程业务办理通道，为自己企业办理了用电增容手续，第二天就通了电。
“客户网上、手机上申请办电，客户经理上门服务，就像网上订个外卖，‘看菜下单'’送货上门‘，实现掌上办、指尖办，非常简单快捷。”孟桂说。
广西电网公司积极落实广西壮族自治区优化营商环境工作部署，聚焦提升用电客户体验，大力推行“互联网+电力服务”，让“信息多跑路，百姓少跑腿”。如全面推行办电资料电子化、合同协议无纸化，推广电费电子发票，并通过“南方电网95598”微信服务号、支付宝生活号、掌上营业厅、网上营业厅等平台，实现办理高压或低压、居民等各类客户的新装及增容减容、改类、移表等22项远程业务省级集中受理，让客户“一次都不跑”。
同时，推行营业厅全业务“一站式”办理模式，打造南方五省区首个省级“线上营业厅”，目前南宁、桂林市用户已实现更名、过户、更改缴费账户远程业务省级集中“一次性办结”。据统计，今年1—7月，广西电网公司累计受理远程工单53.18万件，远程业务办理比例达96.36%。
“智能客服”提升服务效率与质量
“我们建设应用的客户全方位服务系统，打通内部各专业的信息传递’壁垒‘，实现全区用电客户诉求统一接入、集中受理、实时监控，服务手段越来越智能，服务效率和质量大大提高。”广西电网公司客户服务中心副主任雷鸣介绍。
如与客户息息相关的停复电信息，该公司实施“一键发送”，时间由原来28—30分钟缩减至3—8分钟，让客户及时掌握停电信息，合理安排生产、生活计划。通过实现“服务监控可视化，停电信息透明化，诉求管理集约化”，大幅提升了省、市服务调度工作效率，客户问题处理及时率提升至99.66%。
下一步，广西电网公司将发挥客户服务中心的供电服务调度枢纽作用，结合行业发展和互联网、大数据、人工智能等先进技术，全面建设“智能客服体系”，打造数字化、智能化的客户服务中心。今年，该中心将重点建设智能质检、智能知识库、智能语音IVR导航系统等，特别是将于2020年建成的客户分群系统，可以对大数据环境下电力客户服务数据进行智能分析，实现客户信息、客户需求的精准掌握，推动客户服务向智能化、多媒体化、网络化方向发展。
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