广东客服中心探索实现95598热线“居家接话”工作方式

　　在疫情发生的初期，南方电网广东客服中心迅速实施了主、备场地异地隔离办公，保障了疫情防控期间的服务不间断。随着企业的陆续复工、人流量加大，为防范可能出现确诊病例导致办公场所整体隔离而中断业务的风险，南方电网广东客服中心探索实现了95598热线“居家接话”工作方式。

　　全网率先探索实现95598热线“居家接话”工作方式

　　95598热线“居家接话”时，话务员接听客户来电的操作步骤与集中现场办公类似，通过公司VPN通道安全登陆营销管理系统为客户提供远程服务，实现坐席人员可以在家中使用个人电话接听客户来电。广东电网客服中心新能量创新工作室是95598热线“居家接话”工作方式的主创团队，自2月3日复工开始，该工作室协同公司调控中心、信科公司，组织电信等相关供应商成立联合攻关团队，最终探索实现了95598热线“居家接话”工作方式。该工作方式充分依托公司现有数字化能力，无需新增设备采购和额外成本，在全网内是一个科技创新。

　　“居家接话”工作方式有效承载热线话务

　　95598热线“居家接话”工作方式自2月17日起实施，与主、备场地异地隔离办公同时运行。为确保“居家接话”的服务水平，南方电网广东客服中心要求同时具备“至少入职一年以上”、“被评为二星级以上员工且近半年没有服务态度类有责投诉记录”、“综合评定为良好”，并且具备居家办公环境的员工采用“居家接话”工作方式。截止至2月20日，共有45名坐席采用95598热线“居家接话”工作方式，接话量已达人工话务总量的30%以上，日接话量超过3000宗，有效承接95598热线人工话务，经验证为安全、有效的工作方式。

　　目前，南方电网广东客服中心正在进一步对“居家接话”工作方式的坐席人员开展学习考评、质量检测、评价及反馈等工作，确保坐席代表“服务热情不减退，服务体验不打折”，继续做好疫情防控期间的远程服务。

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来源：广东电网公司