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云南电网公司昭通供电局工作人员对重冰区线路进行地线绝缘恢复，确保冬季线路直流融冰工作顺利开展。 周知亮 摄
“我们德威村委会今年新建了30座集群电烤房，进入冬季烤烟季，烤出这么有品质、金灿灿的金黄烟叶，全靠可靠供电。”曲靖沾益区大坡乡德威村委会党支部书记文琼花介绍，近年来，他们村的用电品质大幅提升。
现代供电服务体系建设以来，云南电网公司以“解放用户”理念为指引，积极实践“双解放双促进”云南特色现代供电服务体系建设路径，创新打造了前中后台服务模式。积极发挥中台作为前中后台架构核心枢纽、支撑前台联动后台的作用，依托以省级电力客户服务中心和地市级供电服务中心为载体的两级实体化中台，构建营销、规划、生产、基建等多专业部门合作的“中台问题库”数字化工具，精准挖掘影响群众用电的问题，并将问题彻底治理。
构建“中台问题库”
解决用户“急难愁盼”问题
“前台优化整合95598、南网在线、网格经理等线上线下多渠道服务资源，后台为前台、中台有效运转提供强力支撑，着重统筹协调内部服务与资源，而中台作为支撑前台联动后台的枢纽，其作用发挥的好坏直接影响用户的用电体验。”云南电网公司电力客服中心总经理陈婷介绍，打造高效中台首先就要当好用户“代言人”和用户问题的“翻译官”，把用户投诉转换为线路、台区和业务堵点，纳入中台问题库，建立问题解决及例会、会商等机制，横向协同多专业解决用户问题，而当前最核心的就是要着力解决影响用户用电体验的频繁停电和低电压问题。
昭通鲁甸10千伏施初线位于云南抗冰保电的主战场昭通市，在寒潮加高海拔凝冻、结冰等自然环境气候影响下，每年都免不了因自然灾害、低温凝冻等原因导致的线路故障，严重影响用户用电体验。
“要解决问题首先要分析导致这一问题的根源在哪儿，并找到最好的解决办法。”云南电网公司电力客服中心运营分析专责林子靖介绍，云南电网公司聚焦用户投诉，分析投诉背后的线路、台区问题，以省地两级“中台问题库”为载体，按照入库问题的严重程度和优先解决排序，省地两级中台分层分级开展问题的会商、跟踪、管控、闭环。通过对各专业措施制定及完成情况开展监控，推动多专业快速、高效、精准解决用户问题。问题完成处置后，系统自动采集设备运行评价与客户服务评价，从用户+设备两个维度验证问题解决情况，并持续跟踪治理效果一年，确保问题闭环解决到位，真正将“用户说了算”融入专业链条。
昭通鲁甸10千伏施初线于2022年7月纳入“中台问题库”作为省级重点管控问题，通过基建项目立项建设、生产运维项目临时保障、营销服务措施协同发力等方式进行治理。2023年6月通过设备运行、客户服务“双评价”出库并持续跟踪问题长效治理效果。截至目前，该线路频繁停电未反复发生，近一年未产生用户停电投诉。
提前防控风险
“三步走”解决问题提升用电体验
“昭通鲁甸10千伏施初线的处置较好地体现了高效中台支撑前台联动后台的作用。”云南电网公司电力客服中心运营管理部经理孟维丽娅介绍，根据省级中台的统计，春节前后是停电、低电压投诉最频繁的时期，云南电网公司以低电压问题为切入点，通过实现问题“自动出入库”，特别是在用户投诉前就提前感知低电压问题，将此类问题纳入中台问题库，分三步实现省地联动多专业协同解决。
第一步便是提前分析，识别风险。云南电网公司通过分析历史数据，在历年寒潮期间用户体验较差的地区，围绕用户投诉、设备监测数据，省地两级中台对低电压问题“自动出入库”，按月识别并形成低电压台区问题。其次，针对用户未投诉但系统监测到台区有低电压风险情况的，通过提前态势感知进行识别，将严重低电压问题纳入“中台问题库”统一管控，系统结合环境天气、人口分布、地域特点、返乡情况等叠加因素开展综合分析，重点识别需重点关注的区域和用户。
第二步是发布预警，省地联动。省级中台开展服务风险预测分析，梳理重点关注的服务风险区域、台区以及重要用户后，向供电单位发布风险预警。供电单位根据预警信息，提前做好问题排查、用户走访，针对亟须处置或处置不到位的服务风险问题，组织开展地市会商，明确问题来临时的防范措施，加快推进永久措施在寒潮及春节前落实落地，避免因同一问题在2024年春节及寒潮期间再次引发用户投诉。
第三步是动态跟踪，敏捷服务。发挥中台对前台的强支撑作用，省地两级中台联动对风险点涉及区域的网格经理配置、网格服务信息沟通群沟通情况进行核实，动态跟踪重要用户的用电需求，发挥网格敏捷服务前台作用，压实网格经理责任，就近、就快解决客户用电问题。
中台问题库“自动出入库”的实现有力支撑了云南曲靖、普洱、玉溪等烤烟集中区域风险防控工作，今年7—9月烤烟季，省级中台共对全省3.2万烤烟用户、7860户重点风险用户及2348个风险台区提前开展风险防控预警及处置效果跟踪，烤烟季用户投诉同比大幅下降。同时，“自动出入库”有效缓解地市供电单位数据统计压力，助力中台人员少操作、少录入，切实减轻基层负担。
云南电网公司省地两级中台成立两年以来，以问题库为主要抓手，聚焦全省影响用户体验的线路、台区问题，有力应对了冬季寒潮、春节返乡、烤烟、烤茶等用电量突增时期的用户急难愁盼问题，是“优东提西、强地带县”的实践。截至目前，省地两级中台共计入库问题3819个，已解决用户问题3016个。为确保用户问题“应入必入”，云南电网公司积极探索频繁停电、业扩受限等问题自动研判出入库实现方式，确保问题关联的每一条线路、每一个台区都能治理到位，让用户切切实实感受到更好的用电体验、享受更好的用电服务。
（和志成 马莎 刘畅）
标签：云南电网,协同解决,用户用电问题,问题库
