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【本网讯】“我是水族，用本民族的语言拉近与客户的距离，能取得更好服务效果，这让我有成就感，我希望利用自己的语言优势帮助更多的人。”贵州省三都县供电局中和供电所抢修员石国豪说。
“我从小在三都长大，这里的本地话，布依话都是我的母语，在日常的办理业务工作中熟练运用布衣话为前来办理业务的布依族客户服务，为营业所和乡亲们之间架起沟通的桥梁，这是我最欣慰的事。”中和供电所抄表员周红明说。
三都县是中国唯一的水族自治县，水族、布依族人口占全县人口的96%。在三都本地，群众日常生活中讲地方语言较为普遍，不少中老年人听不懂汉话，针对这一问题，三都供电局通过组织当地少数民族员工对窗口人员进行水语、布依方言的培训。当地客户到营业厅办理业务时，他们将在用电咨询、表格填写、业务受理等方面得到全程式“三语”（汉语、水语、布依语）引领服务。目前，该局七个供电所大部分员工都会说一口标准流利的普通话和民族地方方言，他们根据客户发言选择语种，不但搭建了与客户交流、沟通的平台，还进一步提升亲情服务。同时还在缴费窗口、业务受理窗口等显着位置设置“三语服务”标识。良好的交流环境更加方便少数民族客户办理各项业务，让每一位前来办理业务的客户在这里真正感受到真诚的服务。
22岁的蒙萌当营业员已经两年了，她告诉记者，面对环境不熟、语言不通的少数民族群众，用电咨询、故障报修都要随时帮助，除了要掌握过硬的业务本领，更多的还是需要耐心。
在已有10年客户服务经验的潘启要看来，供电企业客户服务工作中最重要的是沟通：“很多寨子里的水族群众第一次来大营业厅缴费报修，语言不通，文字不通，这时就需要我们用方言和他们唠家常，多沟通才能解决更好的帮助他们解决问题。”
“半个月前，营业所来了一位水族的老太太，说是家里不知道为什么好几天前停了电，她腿脚不好，还走了三个多小时的山路来到供电所，情绪不好。”潘凤全说，“我就和‘三语’服务队里水话说得最好的石国斌和石国豪一起跟着老奶奶上门去查看情况，原来老奶奶和老伴住在一栋几十年前盖的木房子里，家里的电器就只有几盏灯一个电饭锅一个电风扇，老奶奶的老伴前些年还得了中风，基本只能坐在椅子上，停电了电生活就更加不易了，难怪老奶奶那么急。我一边用水语跟老奶奶拉家常稳定她的情绪，石国斌和石国豪就一边查找起了原因。经过仔细查找，最后发现是堆起杂物的屋梁上闸刀前端进户线的零火线短路烧毁了。考虑到整个屋内线路老化，我们担心如果只是简单恢复送电的话，过不了几天问题还会出现，干脆重新铺设新线路好了，老人家没有电线和空开，石国斌还骑着自己的摩托车跑镇上自费买了漏电保护器和16平方的铜线，弄了两个多小时，我记得最后通电时候老奶奶脸上的笑啊，当时就觉得，再苦再累也值得。母语的沟通不但能拉近我们跟客户之间的距离，还能够让客户跟认同我们的工作呢。”
三都供电局“三语”少数民族服务队成立10年来，涌现出许多感人事迹，他们热心周到的服务受到广大少数民族群众的好评，在三都县已小有名气，每当各族群众遇到用电上的困难都喜欢到供电所找服务队员们，从边远的少数民族村寨到三都县城，一说起三都供电局“三语”服务队来，大家都夸他们是最敬业的“电保姆”。
“能成为这支队伍的一员是我的荣幸，我也深深体会到语言的力量，今后我还想在工作之余学习英语，学习国外先进的服务经验，帮助更多的人。”中和所副所长潘鸿彪说。
零距离的“三语”服务拉近了供电企业与普通百姓的距离，用行动来诠释“万家灯火，南网情深”的核心价值观，能与用电客户架起一座座连心桥，看到广大少数民族群众那开心的笑容，队员们心里也是暖烘烘的。
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