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【本网讯】“电修好了，我很满意。”11月8日，鲤南镇圣泉村郑先生在电话回访中，感谢国网仙游县供电公司员工快速抢修，解决表箱内接线头接触不良引起的停电问题。
今年以来，该公司加强行风建设，坚持以解决问题为导向，倡导“六不让”服务承诺，强化对热点问题的穿透分析和集中整治，确保客户反映的问题迅速得到解决，供电服务水平明显提高。据统计，目前仙游县营业客户从2013年的35.48万户增至37.64万户，但客户投诉却同比下降77.29%。
“我们对2013年投诉工单所凸显的问题进行全面清理核查和分析。从投诉类别看，主要集中在供电质量、抢修服务等方面；从投诉的地区看，主要集中在城区及一些农村地区。”该公司快速响应中心负责人介绍说。
对于供电质量，该公司建立起低电压监控机制，明确整改要求和考核办法，分别通过新建、改造10千伏线路118.31公里和0.4千伏线路406.3公里，增容增设配变371台，解决了4860户居民低电压问题；针对频繁停电问题，该公司依据线路“频繁停电”分布区域、发生规律等性质，严格审批停电计划，专项整治树线矛盾、外破隐患及线路缺陷，配网障碍率比降32.38%，用户平均停电时间下降1.86小时/户。
服务投诉作为供电服务中的敏感指标，最直观反映了服务质量。对此，该公司分类别建立了31件投诉典型案例分析库，通过举办培训、印发小手册、每周一集中学习的方式，对员工的服务沟通能力和服务意识进行针对性提高；形成快速响应三级管控机制，十分钟内先期安抚客户情绪，并对工单处理满意度进行回访，而公司分管领导当日必须到达投诉现场穿透分析，并严格落实营销专业执规考核。
除此之外，该公司注重服务硬件基础建设，和中国移动公司联合开发电力讯息平台，将移动基站和公用变压器进行“一对一”关联绑定，可实现客户提前知晓停电、抢修等信息，并对今年重复致电客户诉求进行梳理，建立专属敏感客户群，真正做到在客户诉求感知之前推送信息，1-10月份累计推送停电短信19万条。同时，对与客户有接触点的营业窗口、LED电子宣传栏、抢修值班室、催费电话的录音、录象系统进行在线监控，实现接触点“双向”约束。
工作有标准，服务无止境。接下来，该公司将按照投诉“四不放过”原则，运用CCSA工具穿透分析每件投诉，确保服务质量不下降；梳理对外服务承诺整改工单，每日发布服务预警短信，提前10天发布承诺到期提醒，并对民生诉求热点工单进行梳理，找出短板并改进；加强营业、抢修培训，常态化开展视频巡视，严格规范服务行为；推行低压业扩“1+1”快响预约集中派工制度，实行项目经理沟通联系机制，重点对异常工单报备和特殊流程的跟踪管控；针对敏感客户专属客户群，按照客户诉求专业，有针对性的开展用电服务宣传；深化服务快速响应平台应用，发挥抢修工单“3分钟”研判功能，切实提高研判正确率，缩短抢修修复时长。
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