【本网讯】满洲里市位于呼伦贝尔大草原的西北部，西邻蒙古国，北与俄罗斯水陆接壤，是我国最大的沿边陆路口岸，分别荣获“全国文明城市”“全国双拥模范城”等称号。全市总面积732平方公里，居住着蒙、汉、回、朝鲜、鄂温克、鄂伦春、俄罗斯等20多个民族，人口总数30万人，是一座拥有百年历史，独领中俄蒙三国风情、中西文化交融的口岸城市。
今日的满洲里已经成为中俄蒙三国交界、经贸繁荣，文化多元，魅力独具的轴心城市。尤其是满洲里被确定为国家重点开发开放试验区以来，为各行各业的发展创造了更丰富的机遇，也对供电等公共服务事业提出了更高的要求。
优质服务无国界 推行俄语服务
由于满洲里地处边境，承担着中俄贸易60%以上的陆路运输任务，外来人口中俄罗斯人居多，窗口人员在工作的过程中，经常会遇到与俄罗斯人打交道的情况，语言不通是交流的最大障碍，该公司组织窗口人员利用业余时间抓紧学习俄语，请来俄语授课教师，定期讲授一些基本的问候语和电力服务用语。
如今，抄表员上门催缴电费又遇到了新问题。来满洲里定居的俄罗斯人看不懂原来的电费通知单，工作人员怎么解释也不明白。现在创新了“俄语版”的电费通知书，并把欠费数额标注在下面，他们一看就懂了。
优质服务扫“盲区” 推行手语服务
残障人士吴先生，在交费大厅窗口前不停地摆起手来，因为语言障碍，窗口人员不停地猜测他的来意，可是怎么猜也猜不对大家都泛起了难。
公司意识到，优质服务不能有“盲区”，决定对所有大厅人员举办一次手语培训，这不，四楼会议室内，所有参训人员都用手势语交流起来，邀请了残疾人联合会贾老师在此举办“心手相连”手语专业培训。
通过培训，参训人员基本掌握了简单的手语对话，可以对收费大厅常用的礼貌用语和办理业务的问答用手语进行交流和表达。“通过学习手语，深刻体会到了残障人士在日常生活中的诸多不便和与社会交流的不易，我们以后更要尊重、关心、帮助、保护残障人士。”参加培训的员工纷纷表示通过培训扩大了优质服务工作的内涵，今后将更好地为客户提供优质服务。
该公司决定将手语培训作为常态化机制，也将手语服务在营业大厅的日常工作中推广开来。
切实帮助小微群体 推行蒙语服务
在工作中，大厅工作人员发现有一些前来办业务的人员不会汉语或汉语不熟练，经常因为语言的不通造成工作的误解或延迟。当时，会蒙语的工作人员看到后，非常热心的用蒙语给予帮助和解决。公司从这件事中受到启发，本着服务于广大电力客户的宗旨，即使不会汉语或汉语不熟练的办理业务人员是极少数，也要认真进行帮助。特意在营销账务窗口设立了一个“蒙语服务窗口”牌，由蒙汉兼通的营销账务马三月负责此项工作。
蒙语服务窗口的设立是企业服务微小群体的真情体现，切实解决了少数不会汉语或汉语不熟练的办理业务人员的实际困难，提升了电力企业服务于民的新形象。
特色服务我创新 推行英语服务
满洲里公司互贸区营业大厅结合周边居住的外籍教师较为密集的区域特点，充分利用自身资源，以“优质服务我先行 特色服务我创新”为主题，为周边外籍友人提供英语特色服务，受到好评。
营业厅组织全体员工利用业余时间加强对英语口语的学习，鼓励员工利用培训时间用英语对话交流，模拟服务现场。营业厅员工还利用业余时间将情景对话编制成册，比便更好的为客户提供高品质的英语服务。
大厅营业员流利的口语、热情的服务态度不断获得了周边外籍友人的肯定和赞许。下一步，互贸区大厅的英语服务和培训模式将在其他营业厅推广，使英语培训成为常态化工作，与外籍客户交流更加顺畅，获得更多客户好评。
优质服务我担当 礼貌用语最先行
一直以来，公司都将优质服务作为第一要务来抓，为此营销部针对营业大厅工作人员的仪容仪表、礼貌用语等行为规范定期开展专业培训。培训结合营业窗口工作实际和岗位特点，以理论讲授和互动实践相结合的方式进行。
近日，该公司又聘请了满洲里市著名的礼仪培训师代雅丽，利用下班后三个小时的时间给全体营销员工上了一堂生动的优质服务礼仪知识讲座，在讲座中，代雅丽老师从什么是优质服务，怎样通过自身的容貌服饰、行为举止、语言交流等诸多礼仪做好优质服务，为全体员工做了精彩的讲解。
目前，公司正在努力把营业大厅建设成为群众满意的示范窗口、为民服务的便民窗口、展口岸城市精神风貌的形象窗口。在营业大厅推广五种语言，服务边城小镇满洲里，使这里的冬天不太冷。
来源：中国农村电气化网
