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农村电气化网讯 7月28日清晨7·30分，国网黄梅县供电公司客户服务中心窗口人员晨训早课结束后，由12名窗口人员共同策划排列成“心型”图案成为营销厅一道“亮丽”的风景，生机勃勃的窗口人员恰如阳光下12朵含苞待放的花朵在迎接新一天的到来……这是该中心窗口人员创意“心型”图案为背景，以推动优质服务“十个是”落地生根的一个情景。（插入图片）
优质服务是供电企业的生命线。供电营业厅作为供电企业的门面，是优质服务的窗口，他直接关系到电力公司的形象，是供电企业与用电客户之间沟通的桥梁与纽带。为秉承“你用电，我用心”的服务宗旨，真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户，让客户享受“六心”服务，国网黄梅供电公司客户服务中心在狠抓窗口人员业务技能培训及综合素质的同时，不断完善服务流程，规范服务程序，以“十个是”为标准，切实提高优质服务整体工作水平。
一是扎实做好班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题，使全程服务不掉“链子”。
二是认真细化营业厅服务流程，具体分为：开门迎客流程、客户引导分流流程、电力服务咨询流程、业务接待流程、客户体验和宣传流程、客户抱怨或投诉处理流程、应急处理流程七大流程，力争服务客户“完美无缺”。
三是落实流程跟踪责任制，窗口受理的业务小到居民更名、业扩报装的开通，大到工程变压器的申请，业务种类繁多，流程差异较大，为避免发生流程中途无故终止或停滞，导致客户利益受损的情况发生，要求每位窗口人员对自己受理的业务流程进行实时跟踪，对终止流程进行调查并给予客户答复，在月末完成流程报表统一上报汇总，最大限度保障客户利益。
四是加强窗口建设，营业场所保持环境舒适、干净整洁、设备齐全。在服务窗口设置电脑双屏显示，使客户一目了然地知晓档案信息及流程走向，让客户充分享有用电知情权。此外，电价、收费标准、业务流程图等信息公布在营业厅墙报上，并放置免费宣传资料供客户自行查看。大厅设置便民箱，为客户准备雨伞等用品，以备用户不时之需。用电宣传手册，应有尽有，为客户提供优质的人性化关怀。
五是狠抓窗口服务人员礼仪培训工作，要求工作人员对业务范围、收费标准、工作程序、文明用语等牢记在心。强化对窗口人员的“言、行、容、礼”的要求，对待客户要主动、礼貌、耐心、热情，力求客户心满意足无挑剔。
六是健全管理运行机制，创新特色服务模式。开展早会制度，在正式上班前15分钟全体窗口人员必须参加早会，内容包括对前一天工作情况作总结、布置当日工作任务、传达或学习上级文件、安排重点工作定、检查仪容仪表以及各类服务礼仪及标准会话的演练。
七是实行“一日三巡检”制度，在营业前实行第一次巡检，检查营业厅内环境、人员和设施是否做好营业准备。在第一次高峰期进行第二次巡检，管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促窗口人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。在营业结束前进行第三次巡检，整理高峰期后的服务现场，维持良好的服务状态，确保全天候优质服务不停歇。
八是严格执行首问负责制。落实“首问负责制”、 “一次告知制”、“主动服务制”， 要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，了解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己能力范围的问题协助客户解决，减少客户往返次数，实现客户各项业务一体化办结，快速响应客户诉求，不得以任何借口推诿塞责。
九是健全考核机制。实行月考核制度，每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目，综合评定窗口人员素质，月初民主选举产生上月服务明星，激励表现优异的窗口人员，并按考核分发放考核奖。
十是大力开展贴心服务。成立窗口人员志愿者服务队，组织窗口人员开展走进农户、走进乡村，走进大山，关爱孤残儿童，关爱农民工子女等爱心帮扶活动，用爱暖心，切实保障弱势群体的用电需求，把供电企业的真情服务送进千万家户。
标签：电力服务,电力营销
