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农村电气化网讯：为进一步提升供电服务预判、统筹能力，方便用电客户办事办电，国网唐县供电公司建机制、搭平台，试点推出双向预约服务，取得良好效果。运行一个月以来，唐县供电公司共计接受用电客户发起预约5000余人次，其中，业扩报装1105次、故障受理1850次；唐县供电公司向用电客户发起预约8000余人次，其中，向A级用电客户发起预约2405次，向特定用电客户发起预约错峰用电4251次。供电企业对服务资源的掌控能力、调配能力明显增强，双向预约服务的削峰填谷作用得到初步显现，达到了供用电双方合作共赢的良好效果。
一是拓展预约服务，实现供电企业与用电客户双向互动。以用电客户需求为导向，以引导用电客户错峰办电、预约量可控可调为主要思路，将预约服务拓展为用电客户发起和供电企业发起两种方式，既被动接受又主动推送，促进供用电双方的信息沟通，调和用电客户办电行为习惯与供电服务资源。对用电客户发起的预约服务，突破以往预约服务对急事、特事的限制，做到尽可能不设“门槛”、不限事项，全面覆盖客服大厅业务的受理范围，最大程度惠及用电客户。对供电企业发起的预约服务侧重于引导用电客户错峰用电，避免过负荷停电、造成客户损失，目前已形成供电企业分不同时段、不同事项、不同对象适时发起。
二是突出数据分析，实现服务资源与客户需求双向统筹。整合客服大厅资源，运用大数据理念，深入挖掘客服大厅业务历史数据，提高预约服务的针对性和指导性。对唐县供电公司下辖的11个客服大厅今年1-8月的1000余万条记录进行了深度分析，细化不同类别业务的峰谷时间，构建整体供给能力、分事项受理量等数据测算模型。同时，综合考虑客服大厅流量、资源配置等情况，对各个客服大厅的预约服务受理量实行个性化设置和动态管理，通过顺向引导与逆向疏导、单厅受理与全域调度的有机结合，减少客服大厅资源的空转或超载。结合客服大厅工作实际，综合利用用电客户分类分级管理等数据库资源，定期对用电客户的办电痕迹和类型特征进行深度挖掘，用数据为用电客户“画像”，客观、真实、全面地反映用电客户的共性需求和个性需求，为供电企业发起预约服务提供大数据支撑。
三是创新OTO平台，实现线上与线下双向融合。践行“互联网+”理念，实现线上服务多点接入，搭建包含用电客户端和供电企业端在内的双向预约服务平台，全面覆盖官方微信、APP移动客户端、官方微博、QQ群、门户网站等多个渠道发起、受理的预约服务，形成两条平行推进的预约服务流程链（用电客户发起预约服务：“登录平台—确认信息—短信提示—现场办理”；供电企业发起预约服务：“筛选对象—发送短信—用电客户确认—现场办理”），实行线上受理、线上转办、专人管理、专人派发。注重线上服务体验，分别在不同供电所试点专人专窗办理模式、人工+系统半自动模式、系统自动识别优先模式，通过用电客户体验度和服务质效综合评估，最终确定采用排队叫号系统自动识别预约优先模式，即：通过优化排队叫号系统，设置预约服务专属号段，用电客户到达客服大厅后自行到排队叫号机上扫描二维码或识别身份证领取预约服务号，直接加入到等候办电的队列中优先办理。不但保障提前预约或主动应约用电客户的“优先权”，而且避免了其他用电客户因不理解、不配合而发生的矛盾摩擦。
标签：唐县供电,预约服务,供电服务水平
