资溪县供电“回访机制”盯着问题规管理防风险

　　农村电气化网讯：“您好，是横山村罗先生吗？12月1日您家新装用电时供电所收了您多少钱，开发票了没有？电表、线材及开关是您买的还是委托电工带来的？您对电工的服务满意吗？”

　　12月9日，江西资溪县乌石镇横山村农民罗细芽接到国网资溪县供电公司这样一个回访电话。这是该公司“回访机制”盯着问题规管理防风险的一个镜头。

　　一直以来，供电服务收费、票据管理、三不指定等是基层站所易发多发的服务风险，也深受社会各界和客户诟病、投诉。如何防范基层站所此类发热点和出血点？资溪公司的做法是做精做细客户回访，盯着问题规范管理，纠偏行为，促使工作人员廉洁从业，提升企业社会形象。该公司一是加大业扩报装、用电故障报修收费及“三不指定”等国家政策、法规和标准的宣传，让客户明白消费；二是每月对各乡镇供电所月度“四管控一公开”（业扩报装、费用收取、票据、废旧物资回收和所务公开）报表，特别是新增用电报装表抽取70%进行电话回访，及时发现问题；三是针对回访发现的问题，采取实地走访查证方式，掌握第一手资料；四是对查实的问题，认真剖析原因，举一反三，深挖短板，细化措施，落实整改；五是盯着问题开展“责廉效”三问，直接追究相关单位（部门）负责人及违章违规人员的责任。同时，从流程环节管控等方面，修订完善相关制度，规范管理，纠偏行为。

　　该公司“重回访盯问题规管理防风险”工作机制有力提高了服务形象，受到客户的一致好评。“如今去供电公司办理新增用电业务不仅方便而且透明，交多少钱、什么标准、三不指定……工作人员都一一告知，还拿出国家相关政策文件给我们看。报装服务好不好，事后还有电话回访，真是太周到、太贴心了！”在实地走访中，客户这样称赞道。

　　据了解，1～12月，该公司累计回访和走访客户1562户，占新增用电客户的71.3%，查实违章问题2个，查处相关人员3人。

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来源：中国农村电气化网