唐县供电公司：推行网上营业厅和配网抢修APP应用

　　农村电气化网讯：近日，国网河北省电力公司唐县供电分公司通过五项措施全力推行网上营业厅平台和配网抢修手机APP应用，方便客户利用互联网办电，有效地分流了来办客服大厅办电的客户，缓解了智能表全覆盖改革和营配调一体化运行给客服大厅带的工作压力。

　　一是加大政策宣传。唐县供电公司制定推广措施办法，有序推进网上营业厅和配网抢修手机APP应用工作。通过公司员工推广和营销、运维等业务部门推广，积极宣传，鼓励员工熟练掌握、主动使用，向亲朋好友主动介绍宣传，并在在线网站、微信朋友圈中进行转发，还组织抄表催费、用电检查、业扩报装、故障抢修、供电台区负责人等，在对客户进行现场服务中，利用与客户面对面接触机会，积极向客户推广宣传，指导客户使用。形成良好推广氛围。通过在大厅电子滚动屏播放公告通知、印发宣传资料、发送短信、微信公众号、供电服务QQ群等形式，大力宣传网上办电的优势、网上缴费操作的便捷、网上报修的方便等重要意义和特点；同时由专人负责咨询解释工作，让客户充分认识到网上办电的安全、便捷、高效的优越性，主动接受和使用网上办电新模式，取得纳客户的理解和支持。

　　二是落实两个培训。对内落实干部员工培训，组织开展了“网上营业厅平台和配网抢修手机APP”业务内部视频培训班，营销、运维、大厅窗口和供电所全体人员参加培训，视频培训以客户在线办电实例为切入点，通过全面讲解实际操作及现场互动答疑，使干部员工对主要功能模块有了全面认识和深入了解，为下一步干部员工辅导客户办电打下基础；对外落实客户培训，举办了“网上营业厅平台和配网抢修手机APP”客户培训班，参加培训的纳税人达360余人，通过采取双向互动等灵活多样的教学方法，让客户充分吸收授课内容，熟练掌握网上营业厅和配网抢修手机APP应用的操作，为加快推广网上营业厅和配网抢修手机APP应用工作奠定了良好的基础。

　　三是拓宽实地指导。安排“网上营业厅宣传员”在客服大厅的“网上营业厅自助服务区”，从网上营业厅系统登录、预申请、申报办理等业务全程一一进行认真细致地演试，直到客户能够完全独立操作为止；配网抢修APP是基于“互联网+”技术的抢修高级应用功能，通过在移动终端安装APP，部署信息防火墙，实现基于PMS2.0系统的抢修业务移动化，包括任务派接、现场记录、工单填报、任务查询、交接离岗等各项功能。唐县供电公司集中对员工进行了系统应用培训，基于该系统只有在产生工单才能在线使用，导致基层员工对该系统使用率较低，个别员工甚至没有操作过系统。针对此问题，唐县供电公司在下大力气对全所员工进行培训的同时，在实际使用过程中也想出了熟练使用软件的好点子。通过召集员工现场观摩学习处理工单，电脑派工，手机派工，到达现场，现场勘查，确定故障，拍照上传，处理完毕恢复送电，提交审核，归档。每个环节都是技术员手把手的教，全所员工每个人都认真的学习每一步操作流程，直至熟练掌握。通过这种直接便捷方式，效果显着，受到了客户和员工的一致好评。

　　四是组建团队服务。组建“两个团队”，即以业务技术骨干为主体的专家服务团队和以供电所员工为主体的一线服务团队，保障系统的技术服务，落实技术服务责任，明确了供电所员工是网上营业厅平台和配网抢修手机APP应用日常服务的第一责任人，直接负责网上营业厅平台和配网抢修手机APP应用的业务咨询、问题解答和技术服务，同时要求供电所员工加强客户的开户管理；实行首问负责制，对系统的服务工作，营销、运维部门、窗口大厅工作人员均不得以任何借口推诿。

　　五是注重细化流程。唐县供电公司制定《网上营业厅和配网抢修手机APP应用业务流程说明书》，从网上营业厅注册到登陆平台用电信息查询、缴费信息查询、电费余额查询、网上缴费等；还包括法律法规咨询、客户用电流程查询、用电相关规定和政策查询等；同时包括用电故障查询、故障维修、客户投诉等；配网抢修手机APP应用流程从客服中心派发的工单包含故障描述、故障地点、客户联系方式等在内的所有信息推送至抢修人员的手机APP终端，抢修人员通过手机终端安装的抢修APP应用直接接单、出工、完成作业等，实时更新现场故障查找情况和抢修进度图片到抢修手机APP中，有效缩短了故障查找和修复时间。流程说明书对流程步骤做了详细全面的说明，对于容易出错的细节地方予以温馨提醒，避免了因疏忽而出现遗漏现象发生。

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来源：中国农村电气化网