国网福鼎市供电公司：聚焦客户诉求热点 提升优质服务水平

　　农村电气化网讯：2017年，国网福鼎市供电公司坚持以客户为中心，构建事前防范预警、事中分析穿透、事后补救定责的投诉管控机制，营造服务安全风险防范高压态势，全年共受理投诉92件，同比下降52.44%。

　　这一年，该公司制定跨专业、跨部门的服务安全风险管控方案，完善“管专业必须服务”的要求，全面开展服务安全风险点大排查、大体检，依据系统支撑分析，制定年度整改倒排计划，明确责任人和整改时间节点，序时完成服务安全隐患整治工作。

　　这一年，该公司严格落实供电网格化服务，解决服务最后一米问题。持续推进城区片区经理制，乡镇推行网格服务经理制建设，注重片区、网格经理协调能力及业务技能的选拔和培养；建立片区、网格经理与快响中心工单直派及双向互动工作机制，快速响应客户诉求，强化片区、网格内专业协同，探索与社区网格化管理联动，优化网格划分，促进片区、网格化管理精细化，致力解决服务最后一米问题。

　　这一年，该公司还加大内控报修电话推广，提升客户服务感知，落实内控平台“就近服务、快速响应”推广初衷，增加客户涉电业务诉求通道。

　　这一年，该公司重点梳理整治高投诉风险点，提升服务管控能力，继续推行“一季一典型”服务案例学习，强化全员服务风险和投诉管理办法知晓度测试。针对季节、地域特点，梳理高风险服务事件、易引发潜在投诉风险点，提前制定各项应对措施。从严开展服务行为问题整治，开展投诉穿透分析，强化归因分析，追本朔源，查找漏洞，倒逼专业管理提升。

　　新的一年，该公司将不忘初心，继续前行，从2017年诉求中查找服务工作短板，全面提升2018年工作服务满意度，构建服务前端快速响应、人员一专多能、业务协同运作的服务新模式。

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来源：中国农村电气化网