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农村电气化网讯：为规范客户投诉调查和处理工作，确保投诉渠道通畅、流程顺畅，及时发现和改进供电服务工作中存在的问题和不足，近日，凤翔分公司对客户投诉管理办法进行修订，疏通了客户投诉处理渠道，以更加优质便捷的方式强化客户投诉处理，不断提升客户满意度。
一是加强部门管理协作，增强主动服务意识。公司进一步强化“层级把关”的投诉处理机制，使客诉受理、备案、转办、催办、回访形成闭环式处置机制；树立全员服务理念，加强部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作，保证对客户的高效服务。同时对客户投诉管理工作实行“统一领导，分工负责、分级管理、统一考核”，遵循“快速、灵活、准确”的办理原则，全面提升客户投诉处置水平，及时响应投诉，发现问题第一时间解决，提高首次办结率及客户满意率，不断提升公司员工的客户服务意识。
二是畅通客诉服务渠道，服务载体多样化。公司始终秉承“从客户最满意的地方做起，从客户不满意的地方改起”的服务理念，以社会承诺服务为准绳，通过24小时服务热线、微信公众号、服务大厅接待、客户满意度入户调查等多种载体，深化服务内涵，为用户反映各类问题提供了服务平台，确保用电问题“有处诉、有人解”；加强与省市公司和县级各单位的沟通交流，充分利用网站、电视、微信等多种媒介，做好有计划施工停电及因突发事故造成停电的告知工作，确保用户及时掌握用电信息。
三是强化跟踪服务机制，主动接受客户监督。为切实提高群众满意度，该公司理顺完善回访督办机制，坚持“投诉100％回访”的原则组织回访工作，保证投诉处理质量。在回访客户过程中，发现承办单位处理不妥当，立即重新下单并报告市场营销部进行督查、落实并问责。坚决杜绝了因落实不到位导致的二次投诉问题，真正做到事事有回音，件件有落实，促进了客户满意度的持续提升。
四是优化舆情分析制度，巩固服务提升成果。公司定期对客户投诉考核指标进行统计，开展客户投诉专项分析，定期发布投诉分析报告。同时，每月对受理的各类受理客户事件及话务进行统计、分析和排名，对客户反映的问题进行归纳整理，对规律性、倾向性和苗头性的信息进行分析，找出产生问题的根源，对可能发生的投诉问题提前入手，提前解决，从源头上减少投诉事件的发生，力求优质服务水平再迈上一个新台阶。
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标签：凤翔供电,客户投诉,处理渠道
