国网西峡县供电公司：便民热线连民心 人民至上解民忧

　　农村电气化信息网讯：（通讯员 陈力）“小热线”连着“大民生”。一直以来，国网西峡县供电公司始终践行人民电业为人民企业宗旨，以12345政务服务便民热线为纽带，听民声、察民情、解民忧，架起民生服务的“连心桥”，解决群众用电中的堵点、痛点、难点问题。

　　坚持明责强责，强化工作保障。12345政务服务便民热线办理既是坚持人民至上的生动实践，也是改进干部工作作风，提高工作效能的必然要求。健全相应组织机构，明确了上传下达、管护责任、落实责任、属地责任，以及相关部门的齐抓共管责任，建立起高效迅速、上下畅通、保障有力的工作体系。做好热线工单的接收、请示、派发、上传和纸质档案的收储工作；制定了12345政务服务便民热线工作流程图，及时学习热线办理模板和最新要求，提高热线办理的规范化、标准化、程序化水平。做好多部门联合的矛盾纠纷会商、研判和化解矛盾。热线办理过程中，发现信访苗头的，及时移交相关部门关注，防止矛盾升级。

　　健全管理机制，压实各方责任。围绕责任落实，坚持实行三个机制，压实“分管、部门、属地”三方责任，杜绝接件不尽责，办件不出力等现象发生。为保证办理时效性，在接到热线工单后，第一时间通过工作群向部门进行汇报，对于敷衍应付，责任落实不到位、办理质量差，导致多次转办的，督促责任单位各尽其能，形成合力。各部门、各供电所落实属地责任，做好群众安抚工作。将各部门热线处理情况纳入绩效考核，每月由党建部门进行汇总通报，月排名、年考核，按照管理办法落实奖惩，督促各单位做好源头化解，减少增量，后期做好人员稳控，减少变量。

　　探索一套流程，提高服务质效。按照处置迅速、服务优质、群众满意的原则，细化工作举措，提高工作成效。每天对未办理和新接收的热线工单进行收集汇总，建立详细的工作台账，将两天以上时限的热线件标注为绿色，将两天时限的热线件标注为黄色，将一天时限和紧急热线件标注为红色。根据时间节点，实行动态调整，进行公示催办，督促交办领导严守办理时限，尽快按照要求对交办工单落实调查办结。坚持以群众满意为出发点，确保问题处置到位、沟通解释到位。进一步了解反映人的难点问题和真实诉求，找准问题症结，争取反映人理解，提高群众满意率。对有重复反映苗头的热线，列为重难点件，对重难点件进行综合分析研判，根据实际情况，明确包保责任，进行联合调查处置，切实解决好群众的揪心事、烦心事。

　　下一步，供电公司将持续提升服务意识，优化工作流程，坚决做到优质服务真用心、急难愁盼真解决，人民群众真满意，把12345政务服务便民热线打造为一条密切联系群众的民生线、民心线，用贴心的服务温度换取群众满意度！

来源：农村电气化信息网