江西电力“电子眼”强力助推营业窗口规范化服务

　　“你好，我这是省客户服务中心，已将营业窗口视频巡查发现的问题发送你公司，请及时整改并反馈……”4月21日上午，国网江西省电力公司营业厅运营监控组组长张莉正电话通报视频巡查发现的营业厅问题。江西公司依托全省统一视频平台，积极打造窗口服务监控的“电子眼”，强化营业厅问题源头、过程、事后管控，助推营业窗口规范化服务提升成效显着。

　　自2014年开始，江西公司深入开展供电营业厅分级对标管理，大力推进营业厅视频集中建设与改造，一年来已实现83%的窗口视频集中监控，这些“电子眼”不仅在营业厅安全监控、柜台纠纷处理发挥着重要作用，还在窗口远程巡查、服务投诉调查等方面起到了关键助力。

　　从省客户服务中心了解到，为支撑全省营业厅集中管控模式，江西公司专门成立营业厅运营监控小组，承担着全省109家市、县公司近千家供电营业厅视频巡查任务，每日对全省营业窗口的劳动纪律、仪容仪表、运营管理、服务行为、环境卫生、设备状况等方面进行远程监控，发现问题及时截图记录，汇总下发整改督办单，责任单位要求在5个工作日内反馈整改情况。与此同时，市、县公司同步开展本级视频巡查工作，公司已初步建立省市县三级窗口视频集中监控体系。

　　据了解，江西公司对每件营业厅投诉进行督办，在收到营业厅投诉工单后，省客户服务中心第一时间调取现场录像并通报，责任单位24小时内反馈投诉核查情况。地市公司的优质服务专责表示，这种服务投诉的实时响应和闭环管理，有效避免非营业厅问题的错派单，提高了投诉属实、责任认定的准确性。据统计，截至2015年4月20日，公司“电子眼”巡查1年多时间里累计发现窗口问题1165个，并且问题全部督导整改到位。2015年1季度，营业厅投诉量同比下降47%，客户专门致电95598表扬窗口服务17件，营业窗口人员自律意识、服务意识明显提升。

　　下一步，该公司将于6月底前完成100%窗口视频集中监控，利用窗口远程视频巡查、在线满意度评价等一系列信息技术手段，强化营业厅集中管控，持续提高全省营业窗口服务质量和运营管理水平。

来源：中国电力网