天津电力推出六项管控机制 提升服务

　　11月9日，记者从国网天津市电力公司获悉，该公司开展服务态度专项治理活动，推出六项管控机制，减少服务态度和服务行为投诉，提高服务质量。

　　国网天津电力通过六项管控机制，重点治理主观行为引起的服务行为、虚假回复、重复投诉和投诉工单属实性判定错误、回访不满意工单、工单回复超期等问题。一是专业抓服务管理机制。明确窗口和服务主管部门承担综合职能管理责任，各专业部门承担专业职责管理范围的优质服务管理责任，监察部门承担监督责任，建立责任明确、分级负责、全员参与的管理机制。二是月度供电服务分析机制。每月召开供电优质服务例会，集中分析各专业供电服务问题，找出直接责任和直接原因，制定整改措施，固化制度，形成常态管理。三是通报点评机制。每月工作例会对供电服务投诉、完成质量差的指标、典型问题、较大服务事件通报点评，约谈被通报单位主要负责人，督促整改。四是进行常态暗访。组织服务管理人员、行风监督员、第三方测评机构对供电单位供电服务开展暗访，每月形成综合报告予以通报，要求责任部门和单位限期整改。五是特殊问题处理团队机制。梳理出跨部门的解决难度较大问题，组织基层单位建立跨专业特殊问题专门团队，重点解决特殊问题，并向客户反馈。六是被投诉人和工单回复弄虚作假人建档制度。执行一票否决制，对服务行为重复被投诉和虚假回复的人员不列入评优评先候选名单。

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来源：中国电力报