北京电力总结百日攻坚专项行动成效提升优质服务水平

　　1月11日，国网北京市电力公司对优质服务百日攻坚专项行动进行了总结。其中，该公司受理客户投诉量同比下降29.03%，95598话务量同比降低21.68%，压降业扩结存容量达74.09%，新增线上服务渠道客户107.45万户。

　　2018年9月至12月，国网北京电力针对客户投诉、95598话务、业扩报装等方面业务，制订了58项具体服务举措，全面开展优质服务百日攻坚专项行动。活动期间，该公司共回访客户9331次，高低压业扩报装回访率达到100%；客户购电下发平均时长为3.81分钟，较活动开始前减少0.91分钟。

　　为减少投诉量，国网北京电力创新建立客户工单大数据管控平台，利用大数据分析客户需求；建立客户书面告知、线上诉求收集、客户诉求分析、跨专业联动协作4项机制；举办百日攻坚客户服务知识竞赛，提高员工服务水平；落实业扩报装全回访，强化换表流程监督管控。同时，该公司推广客户经理“网格化”服务机制，优化服务渠道功能，开展线上服务渠道，降低95598话务量。

　　在业扩报装结存压降方面，国网北京电力全面梳理存量项目，每周上报项目进度，全年共完成业扩报装接电容量1177.36万千伏安，高压业扩平均接电时长压为78.35天。1.76万户小微企业受益。

　　此外，国网北京电力还深入开展首都卫蓝暖心服务日、集团客户定向服务等活动，举办“互联网+营销服务”创新创意竞赛。通过这次行动，国网北京电力建立起多项长效机制，进一步提升服务品质，形成了有良好口碑的服务品牌。

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来源：电力网