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农村电气化网讯：为了更好提供优质服务，国网资溪县供电公司9月15日召开三季度优质服务分析会，查找服务中存在问题和不足，制定改进措施，切实把优质服务工作抓紧、抓实、抓好，提出了“点对点解困，线对线交心，面对面服务”服务举措，提升客户满意度。
“点对点”要求各单位对服务质量实行集中、实时监控，高度重视客户提出的问题，不放过任何点。针对客户的实际困难，制定解决方案，建立解决不同层次、不同程度的“点对点”服务体系，推行疑难问题处理全程跟踪机制，第一时间帮助协调解决用电疑难和困难，同时该所也将利用抄表收费、故障报修、走访居民客户的形式，广泛收集不同客户群体的意见和建议，不断拓展延伸服务内涵、改进提升供电服务水平。
“线对线”要求各窗口和供电所工作人员在同客户的电话交流中听取客户的问题要细心，回复客户的难题要耐心，解决客户的难题要用心。由于服务对象性格千差万别，少数客户在交流中不乏冷话、气话和题外话，客户情绪不稳定，所以要给予他们足够的尊重，让客户知道我们是在真心听、实意听，减少对立情绪。并通过认真分析客户提意见，看哪些是真正的问题反映和诉愿表达，哪些是随意而发。对于问题要认真记录、如实反馈、及时解决，真正把客户的意见当成我们寻找服务短板的“第三只眼睛”。想客户之所想，忧客户之所忧，做到全心全意为用户解决一切困难。
“面对面”要求各单位端正服务态度，接待用户要微笑服务。通过面对面服务，当面解决疑难问题，根据服务对象的具体情况“量体裁衣”。在接受客户申请时，向客户全面详细介绍工作流程，提醒办理各项必备手续，诚心为客户办实事，全力满足客户需求。客户服务人员在必备素质修炼中，许多时候需要做到、说到的事并不难，难的是服务人员面对一些客户对新政策、新流程不理解时，是否长期坚持不厌其烦、一遍遍耐心解释。尤其是面对一些客户不愿交费、拖延交费，供电服务人员能否一趟趟跑、心平气和与客户摆事实讲道理，争取客户理解支持工作。特别是服务人员在面对一些客户在沟通过程中讲难听的话，甚至是故意刁难，我们的客户服务人员能否做到不与其计较，默默把委屈放在心底，做到不为所动，依规办事，仍然满腔热忱为其服务，让客户看到，为他们服务的，是一个真诚的员工，员工背后是一个真诚的企业，我们的供电服务和服务的进步就有了最牢靠的基础。现场能解决的绝不拖到第二天，不能当天答复的，实行全程跟踪服务，全力解决实际困难，拒绝对客户说“不”，全面提升服务质量解民忧。
标签：资溪供电,点线面,供电窗口,服务提升
