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农村电气化网讯：公司充分发挥配网抢修指挥平台的信息支撑作用，运用指挥平台中敏感客户统计和客户拨打95598次数统计的功能，8月起，对重复致电95598三次及以上的客户进行逐户走访，对重复致电95598的工单进行实时跟踪，强化敏感客户的服务风险管控。通过两个月的管理实践，客户投诉率有所下降。
一是通过整理配抢平台的工单信息，对内发布重复致电95598三次及以上的客户信息，包括客户姓名、联系电话、客户编号、客户地址和呼叫95598次数，找准存在服务风险的敏感客户。9月份至今，共统计231户重复致电95598三次及以上客户，形成敏感客户群。
二是市县公司统一部署上述231户敏感客户的逐户走访工作，听取客户意见，改进工作方式，解决客户诉求，降低服务风险，并发放供电服务卡片，逐户建立敏感客户档案，形成常态化的服务联系。
三是快速处理敏感客户的工单诉求。供电服务指挥中心运用配抢平台的客户拨打95598次数显示功能，针对敏感客户再次致电95598的工单，立即对工单进行升级处理，直接催办工单处理责任单位的分管领导，并且实时跟踪工单处理进展情况，避免服务风险升级。
四是深入分析客户重复致电95598的诉求和原因，查找供电服务日常工作中存在的问题。对于管理上的问题，要求责任单位制定整改计划并监督落实情况；对于电网建设上的问题，要求责任单位尽快纳入电网改造计划，明确时间节点，确保改造到位。
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