农村电气化网讯：在优质服务活动中，国网河北省电力公司唐县供电分公司从用电客户的真实需求出发，从用电客户不满意的地方改起，从用电客户期待的地方做起，立足工作实际，提炼出了“七心”供电服务品牌：环境舒心、待人热心、说话诚心、倾听虚心、办事细心、服务贴心、奉献爱心。
时光荏苒，“七心”已经走过了5个年头。5年来，唐县供电公司以客服大厅为主阵地，收获了累累硕果：唐县青年文明号、唐县巾帼文明岗、工人先锋号……这支朝气蓬勃的队伍在“七心”的引领下，在供电服务的道路上阔步向前迈进。
宾至如归感“舒心”
走进唐县供电公司客服大厅，大厅的设计让人眼前一亮：功能区划合理，既有办电服务区、咨询辅导区，也有等候休息区；设施一应俱全，大厅内不仅放置了排队叫号终端、显示器、自助缴费终端等现代化设施，还配备了饮用水杯、老花镜、急救药品等便民物品。同时，装点在大厅各个角落的绿色植物和花卉，让前来办电的人心情格外愉悦。
一位用电客户正在手机自助充电区旁充电。这位用电客户感慨地说：“现在办啥事都得用手机，供电公司设置的手机自助充电区真方便，以后我再也不用发愁出来办事手机没电了。”这仅仅是唐县供电公司众多便民事例中的一个。
客服大厅是供电企业的窗口。唐县供电公司客服大厅除了整洁舒适外，还注重实施人性化管理：设置了自助办电区，多个涉电事项可在此办理，免去了用电客户在窗口排队的烦恼。此外，大厅安排了引导员值班，不断加强办电引导，让用电客户感到宾至如归。
急人所急捧“热心”
“怎么办，怎么办？来不及了！要错过了！”一位用电客户一路小跑，匆忙来到唐县供电公司客服大厅。唐县供电公司客服大厅值班长立即上前询问，并为其递上一杯水。用电客户姓陈，是唐尧纺织有限公司财务负责人。由于没有在规定期限内缴纳电费，且已临近下班时间，心里万分着急。值班长听到后，向其告知客服人员等待，办理完业务后，时钟已悄然走到了18点30分。唐县供电公司主动开展延时服务，为用电客户解了燃眉之急。
每个月月底是缴纳电费的高峰期，只要赶上周末，唐县供电公司就会开放客服大厅，安排专人值班，避免用电客户超过缴费期限，帮助他们排忧解难。“站在用电客户的角度想一想”，是每一位唐县供电公司客服人员的座右铭，也是客服人员进入唐县供电公司学到的第一课。“为用电客户服务，设身处地地为用电客户着想，是我们供电企业最基本的责任。”今年新入职的小钟说道。
开诚布公具“诚心”
唐县供电公司立足用电客户需求，做好业务公开，多渠道同时发力，让用电客户明白办电。走进唐县供电公司客服大厅，只要在涉电事项查询终端上轻轻点击，各类办电流程即可跃然“屏”上；在各个规划合理的区域，均摆放着《供电服务规范》，供用电客户随时翻阅；公布业务清单，主动接受用电客户监督。在智能表全覆盖工程期间，唐县供电公司在显眼位置放置了写有“智能表全覆盖工程用电客户办电流程”的告示牌，将业扩登记、缴纳电费等业务，通过窗口进行功能分区。智能表全覆盖工程用电客户只要根据需求来到相应窗口，即可办理业务，方便快捷。
唐县供电公司加强网上客服大厅功能建设，让用电客户办电足不出户、省心省力。积极推行微信公众号二维码一次性告知服务，在大厅、门户网站等均设有微信公众号二维码的标识，用电客户只要用手机轻轻一扫，即可浏览《办电指南》《涉电查询》。用电客户来客服大厅的频率低了，对办电服务的评价高了。
同时，唐县供电公司积极配合推进诚信体系建设，实现信用级别动态管理，进一步提升诚信用电的良好氛围。
不骄不躁怀“虚心”
关注用电客户需求，常怀谦虚之心，用虚心的态度倾听每一位用电客户的声音，是唐县供电公司客服人工作的一贯态度。唐县供电公司围绕用电客户需求，通过电话、上门等回访，及时了解用电客户动态，广泛征求用电客户意见、建议。今年，唐县供电公司还举办了“问需求、优服务”专项活动，向用电客户通报智能表全覆盖工程推进情况、供电服务情况，讲解智能表全覆盖工程后用电客户的注意事项，并发放用电客户需求意见征集调查问卷。在客户座谈会上，大企业踊跃发言，从供电服务、缴费管理、廉洁从业等方面提出需求，为下一步供电企业优化供电服务、促进缴费改革、提高供电工作要求等提供借鉴。
唐县供电公司始终将培养集知识型、技术型、专业型、礼仪型于一体的复合型人才队伍作为一项重要工作任务，通过全员培训、专题培训、实地参观等形式，不断提升客服人员的综合素质和供电服务水平。
无微不至更“细心”
为了提供更为优质的服务，唐县供电公司将供电服务理念提炼为“客服大厅服务口诀100句”，从服务环境、服务礼仪、服务标准、服务制度、服务品质和服务理念6个层面出发，把尊重用电客户、理解用电客户、关心用电客户贯穿于整个供电服务过程中。唐县供电公司把过去作为高标准的职业道德要求，分解转化为对窗口人员的基本行为规范；由注重形式向内容与效果并重转变，重在落实，重在操作，重在效果。
唐县国际新区有不少客户，他们经营、缴费通常都由同一个人负责，事务繁冗，自顾不暇。这些用电客户不得不带着自己的孩子来客服大厅办理业务。小孩子经常哭闹，在一定程度上影响到其他用电客户。为了解决这个问题，给用电客户提供一个秩序井然的办电场所，唐县供电公司为跟随用电客户前来办电的孩子们准备了玩具，将小黄鸭逐一送到他们手中。收到玩具，孩子们不再哭闹，办电气氛更加和谐。
今年智能表全覆盖工程期间，不少智能表全覆盖工程用电客户第一次接触智能表业务。为此，唐县供电公司一方面加强客服人员培训，对外举办大型培训、专项培训10余次。另一方面在客服大厅设置了智能表预审岗，提前把关，并组织志愿服务队对用电客户上门辅导，进一步提升了工作效率。
关怀备至显“贴心”
大企业是唐县经济发展的龙头，也是唐县供电公司的重点客户。唐县供电公司以大企业需求为导向，畅通横向、纵向和内外三条渠道，按照遵从意愿、遵从能力、定点级别、电费贡献等方面，对大企业进行细化分类，有针对性地开展基础和专属服务。用电客户的遵从度不断提高，供用电关系愈加和谐，供电服务取得了明显成效。2011年～2015年，唐县供电公司所属区域以上重点企业由59户增长到211户，增长257.63%；供电量由1.35亿千瓦时增长到4.81亿千瓦时，增长356.29%；大企业电费占公司收入的比重由11.88%增长到39.34%，提高28.46个百分点。
“将方便送给用电客户，把麻烦留给我自己”，这是唐县供电公司客服人员长期以来形成的工作习惯。他们一致认为，供电服务不仅讲究效率和质量，还要从一点一滴的小事做起，发自内心地关爱和尊重用电客户。
春风送暖献“爱心”
唐县供电公司组建了由领导、骨干、青年组成的“三位一体”专业志愿者服务队。在日常工作中，以“两学一做”学习教育为引领，以客户座谈会、实地走访、志愿者活动为平台，建立专业服务体系。关爱贫困儿童，共筹集扶贫帮困款项10万元，帮助8名儿童圆了升学梦；以“点亮儿童微心愿”主题活动为载体，帮助小学生实现集体心愿和个人心愿10个；“供电妈妈”走进福利院，为孤儿们送去母亲的关爱；7.19洪涝灾害期间，组织救灾；开展“暖冬”活动，向贫困山区儿童捐赠冬季衣物100余件……唐县供电公司用实际行动，承担起社会责任。
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来源：中国农村电气化网
