山东烟台创新开展“客户获得电力满意指数”评价

　　记者5日从烟台市政府新闻办公室召开的新闻发布会上获悉，该市自5月份起，创新构建了“客户获得电力满意指数”评价体系，可准确诊断、解决和预控供电服务风险。

　　烟台供电部门参照世界银行“获得电力”最新指标，构建了“客户获得电力满意指数”评价体系，在国内率先发布。这是该部门继1996年在电力系统内首推“电力社会服务承诺制”后，提升供电服务品质和企业综合管理水平的又一新举措。

　　该评价体系分为综合指标评价和专项指标评价2个维度。其中综合指标评价包含企业形象、客户期望、客户对“获得电力”的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚7个项目，29个分项指标。综合指标评价采用客户和专家评价相结合的方法，通过电话问卷、面访问卷、网上问卷、微信群等方式进行定性评价。

　　专项指标评价则包含客户获得电力服务渠道、获得电力服务过程、获得电力服务质量、获得电力服务信息4个项目，涉及13项业务等。

　　据悉，烟台供电部门“客户获得电力满意指数”评价将围绕中心工作、核心业务、市场动向等方面，引入评价内容、评价范围、指标权重动态调整和主客观评价数据滚动修正机制，对外、对内定期发布“客户获得电力满意指数”。

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来源：中新网