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云南电网公司楚雄鹿城供电局地处州府所在地，承担着云南楚雄15个乡镇30余万用电客户的供电任务，辖区供电面积4433平方公里，是楚雄电网两市八县售电量最大、用户最多、情况最复杂的县级供电单位。
近年来，楚雄鹿城供电局持续提升用户问题协同解决效能，探索形成“解放用户、鹿力前行”实践主题，形成了具有楚雄特色的现代供电服务体系实践。
网格化服务 当好用户需求“侦察兵”
位于楚雄市国家4A级旅游景区紫溪山的紫溪彝村依山而建，近年来，秀丽的风景加上乡村旅游的发展，吸引了大批游客前来体验“中国第一彝村”的魅力。
随着村里农家乐、客栈、刺绣等民俗特色产业的增多，加上各类节日用电需求快速增长，楚雄鹿城供电局采用带电作业方式在紫溪彝村新建投运了400千伏安火把广场公变一台。施工过程中，同步使用10千伏应急保供电车进行保供电，用户在“零感知”状态下就完成了投运工作。
李学保是紫溪彝村阿保农家乐的店主，中午时分，刚从山上采摘山货回到店里，李学保就遇到了入户开展安全用电检查的紫溪供电所网格经理杨松虎，他兴奋地说：“你们这个改造给力及时，我这些大功率厨房蒸饭机、炒菜机都能开足马力，已经接了很多客人预订的彝家饭菜订单了!”
要解决用户问题，就要精准洞察、发现问题。如何让前台网格经理发挥“侦察兵”作用?楚雄鹿城供电局将辖区9个供电所和1个配电管理所划分为18个网格大组和82个小网格，以村、社、组、小区为单元，建立供电服务微信群1680个，让服务渠道更加多元通畅。
2023年，楚雄鹿城供电局82名网格经理共收集录入用户诉求10598单，同比增长6.3倍，打造“有事找网格经理”的服务模式。
此外，该局还通过建立“实体+柔性”中台会商机制，保证用户需求高效解决。定期召开以“用户为中心”聚合多专业会商解决用户问题的中台会商会议，对各维度收集的跨专业问题开展会商讨论，共同确定治理措施及时限，采取“短平快、出实效”的运维举措加快整治。
数字化服务 提升问题解决效能
在云南楚雄鹿城供电局，基于电能量数据平台开发的一套抢修、服务协同指挥的“导航”系统正高速运转，研判推送停电信息，精准定位台区停电用户，发布抢修、服务指令，开展应急指挥。通过对故障停电事件进行全流程跟踪，提升快速复电效率及用户满意度。
近期，楚雄鹿城供电局监测分析班通过配电网电压监测数据，发现楚雄鹿城供电局开发区供电所10千伏杨排线青山嘴下村公变三相负荷不平衡，结合配网设备主人现场查勘核实的数据，精准发现搭接在B相220伏低压出线上的用户电压偏低。该局立刻组织生产、营销、配网各专业人员，在用户提出用电需求之前就紧密配合，通过日维项目、业扩延伸、负荷调整等方式快速提升客户侧电压质量，同时做到举一反三，对此类问题线路台区进行延伸管理，找到症结所在，提出治理方法，把用户的需求转变成一项项作业计划，解决问题的同时，提升用户用能体验。
2023年全年，楚雄鹿城供电局客户平均停电时间同比下降45.4%;百万客户投诉意见率同比下降54.67%;95598话务量同比减少31.7%。2023年客户满意度88分，同比提升3分，各专业配合更加紧密。
“有了中台的有力支撑，我们网格经理在服务用户的过程中，解决用户用电问题效率提高了，我们有了更多时间开展网格服务，维护好用户关系，让服务工作更靠前，解决用户问题的同时自己也会有成就感!”楚雄鹿城供电局城区供电所中级供电服务员马萍说。
南网报记者 黄雅熙 通讯员 刘江敏 郑蕾 杨若岚 龚晓圆 刘慧萍
标签：楚雄鹿城供电,网格化,数字化”,服务更靠前,云南电网,客户满意度
