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农村电气化信息网讯：（通讯员 易佳月 刘照伟 刘修理）几年来，随着数字化系统在供电服务领域的推广应用，电力企业对客户诉求管理模式高度依赖客户拨打95598或12398热线才能触发工单处理流程。因此大量口头反映、电话沟通等线下诉求因未生成工单而处于监管盲区，处理过程难追溯、时效不可控，极易造成“丢单”，不仅影响体验，更易引发投诉升级。为破解此难题，该局供电服务中心直面痛点创新推出“防丢单”管控机制，着力构建线下诉求全过程闭环管理体系。两年来，12398投诉量幅下降达，构建了360度的透明化管控体系，确保与客户的沟通高效畅通，得到了客户的高度认可，满意度从83.5分提升至84.5分，客户服务调度班被评为南网五星级班组。
理念之变：从“被动接单”到“主动寻诉”
“防丢单”机制的建立，核心在于服务理念的根本转变。该局打破过去的被动模式，将服务端口前移，变“被动响应”为“主动发现”，实现了从“等诉求”向“找诉求”的跨越。该局强化客户经理的“前端探头”作用，要求客户经理在日常走访、作业、沟通中主动搜集、识别并记录客户诉求。通过落实“首问负责制”，明确首位接诉员工为该事项的第一责任人，全程负责诉求的录入、跟踪与反馈，从而避免了推诿扯皮的现象，确保客户诉求“事事有人接、件件有人管、环环有回音”。该机制实施以来，“领导到位”投诉处置到位率持续稳定在98%以上，彰显了对客户诉求的高度重视。
体系构建：闭环管控让诉求“看得见、管得住”
“防丢单”机制的真正效能是构建了一套科学、精细、完整的闭环管理体系，为客户服务系统加载了防漏网之鱼的补丁，实现了从诉求接收到办结反馈的全流程数字化管控：
一是诉求显性化。建立统一的数字化服务平台，所有线下渠道收集的诉求均被录入系统，通过生成具有唯一追踪编号的“电子身份证”，转化为可记录、可查询、可追溯的规范化工单，实现全流程追踪。2024年，通过该系统成功收集并妥善处理客户非正式诉求138件，确保每一份诉求都能得到及时响应。
二是过程透明化。数字化系统对工单处理流程进行实时跟踪与智能提醒，客户可多渠道查询办理进度。同时，系统引入“后续跟踪机器人”功能，每日自动对即将到期或需跟进的工单进行提醒催办，有效提升了处理效率，使后续跟踪单按期闭环率提升至98.32%。
三是监管全程化。管理部门可依托系统后台，对线下诉求的关键指标进行动态监测与统计分析。系统设置预警功能，对临近超期或异常工单自动触发预警、专人介入督办。技术手段赋能提升监管效能，如利用机器人临近超期提醒功能，提前4小时提醒分县局及时处理工单，将工单超时率降至0.47%。
四是考核制度化。将“防丢单”机制运行质量纳入绩效考核体系，尤其强化“首问负责制”考评，引导员工养成“即听即录、即接即办”的服务习惯和行为规范。
提质增效：服务面貌焕然一新
“防丢单”机制的实施，为服务工作带来了四个方面的收获：
一是服务效率大幅提升。通过对诉求的即时录入，问题在萌芽阶段即被捕捉和处置，大幅缩短问题处理周期。智能化手段进一步提升作业精准度，例如通过机器人自动审核转派功能，实现了99.34%的审核及时率和100%的转派准确率。
二是客户满意度攀升。客户诉求的及时响应与闭环管理，增强了服务获得感和信任度。2024年遵义供电局的第三方满意度达84.5分，排名全省第二。2025年，遵义供电局客户服务调度班因卓越的服务质量与管理成效，被南方电网公司授予“五星级班组”荣誉称号。
三是运营成本有效降低。通过服务管控前置，大量潜在投诉化解于萌芽阶段，节约了后续处理所需的人力、物力和时间成本。数据显示，2024年“需追责”“虚假销单”等问题工单数量同比下降36%；2025年投诉量同比下降23.4%，超额完成预期降低20%的目标。
四是管理决策更加科学。系统沉淀的全渠道客户诉求数据，为服务改进和资源配置提供了精准依据。遵义供电局据此制定了《低压停电事件信息传递流程及指标管控方式》等系列文件，并针对青苗赔偿、下户线安全等突出问题建立了“问题综合管理库”，推动了服务管理模式从“经验判断”到“数据驱动”的智慧化转型。
通过“防丢单”机制，不仅实现了服务流程的技术性革新，更完成了一次红色服务精神的时代性传承——把每一个客户诉求当作“军令状”，把每一次及时响应视为“冲锋号”，在平凡的岗位上续写“全心全意为人民服务”的生动篇章。
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