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近日，南方电网公司营销管理系统建设管控组与公司有关业务管理部门、信息化管理系统建设管控组的业务专家、技术专家，在20个客户全方位服务流程、10类营销客服业务专业、342项协同业务的设计上达成一致意见，共形成了12册横向协同设计说明书、180个接口服务成果，为全过程、全方位的客户服务提供了活力。
有力保障客户全方位服务流程
“横向业务协同是营销管理系统建设最复杂、最棘手的系统集成。”公司信息部有关负责人说，与营销管理系统相关的横向业务协同占全网各业务协同总数的30%左右，而与客户全方位服务流程相关的就占了40%。
如何以客户为中心，全面支撑客户问题通过信息化手段解决，提升客户满意度，就成为摆在营销管理系统顶层设计人员面前的一道难题。对此，营销管理系统建设管控组在去年成立了业务协同专项工作小组，重点推进业务协同专项工作。
通过深入分析和充分研讨，业务协同专项工作小组以客户全方位服务20项跨部门重大协同业务全流程、64个相关业务流程为抓手，承接营销管理系统建设的业务需求分析和详细设计成果，落实全部253个需信息化支撑的业务协同技术设计，建立贯穿公司各层面的数据同源共享体系，进一步提高客户服务效率和满意度。
今年7月，公司技术管控组组织业务协同关系专项协调会、梳理了业务协同后，营销管理系统建设管控组立即行动起来，承接业务协同确认成果，与各信息化管理系统建设管控组共召开45场、286人次的设计分析和研讨会，沉下心来破解协同方的系统无承接、协同支撑有欠缺、未设计等种种难题，依托2个技术平台（SOA集成平台、数据资源管理平台）和1个数据中心，纵向贯通网、省、地3级，横向融合客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价，完成了支撑20项客户全方位服务流程的135个接口服务协同设计，努力促成1+1>2的协同效应。
营销协同明年3月前上线
营销系统有13万营销工作人员、面向6700万用电客户，向内汇集各种资源去支撑客户需求，为客户提供“一站妥”服务。一直以来，营销工作人员经常为客户服务问题伤脑筋，困扰于通过部门以外的流程、渠道去获取服务支撑而延误服务工作，使服务质量大打折扣。此次横向协同设计开辟了一条“通道”，促进营销流程和其他部门的流程紧密结合，以流程为依托，建立贯穿公司各层面的端到端流程体系，打破部门本位主义，通过数据同源、信息共享、服务推送等方式，无需体系外人工获取数据依据和协同，提高客户服务效率和满意度。
“将来客户报装时，即时答复客户将成为可能！”广东电网公司营销工作负责人说，以前客户用电是否受限的问题是用户报装的“一道坎”，新的营销横向协同建成后，将可快速地从系统运行以及电网规划业务获得结果，对客户服务可实现预先指引。
据了解，新的营销横向协同不仅实现业务全流程管理，实现“面向业务、服务基层”，还支持公司的管理和决策分析。如用电客户的报装需求以及购售电量情况，是公司的重要价值产生点，指导了电网规划、建设和运维方向，是公司经营决策的重要依据。“将来做运行方式制定时，将会有充分的购售电数据支撑。”云南电力调度控制中心的一位业务专家说，计划将有依有据，更贴合生产运行实际的需要。
本次营销协同确定的180个业务协同接口服务，是各分子公司业务协同服务接口的全部集合，将通过接口服务方式来满足业务的协同需求，实现全方位服务的标准化、精益化管理。按照计划，营销协同业务集成接口于10月30日前完成开发，明年3月前在全网上线。
标签：南网,营销管理系统,业务,协同建设
