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山东枣庄供电服务指挥中心工作场景。山东枣庄供电公司供图
供电员工在滕州大坞镇和福村抢修线路。 徐同超 摄
经济社会的发展和城镇化水平的提高，给供电服务的快速响应提出了更高的要求。为快速响应客户诉求，实现客户诉求的“一站式”管理，国家电网公司推进供电服务指挥中心建设。山东枣庄供电公司创新服务模式，试运行供电服务指挥中心三个月以来，实现了跨专业协同，提升了供电服务的效率，让客户感受到更加高效、务实的供电服务。
“办电、用电、服务，是用电客户感知度最高的三个环节，供电服务指挥中心能够整合供电公司内部资源，真正急客户所急，为客户服务，让我们的工作更务实高效，让客户的用电体验更好。”山东枣庄供电公司总经理张爱祥说。经过三个多月的运行，枣庄供电服务指挥中心初步实现了服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布，广大客户为这种创新的供电服务点赞。
跨专业协同 效率事半功倍
实时监测配电设备运行工况，是严霜的拿手活。过去4年来，作为枣庄供电公司运检部专工，他一直坚守在夏高峰、冬高峰和春节保电监测岗位，早就练出了一双“火眼金睛”。今年夏天，严霜感觉到工作效率特别高，往年需要协调半天的问题今年能够得到更快的响应了。
严霜的这种感受是供电服务指挥中心带来的，用他的话来说就是：活没变，人没变，岗位搬进了“新家”， 从“一个人在战斗”变成了“五六个人，七八条枪”。让严霜惊喜的是，配电设备实时监测结果总能第一时间由调度指挥班去落地处理，“再也不用人工费时、费力去协调了”。
找出问题不难，难得是跨专业解决问题。严霜所在的运检专业俗称“生产”，常年跟设备打交道，几乎跟广大客户没有直接接触。而配电网是大电网的毛细血管，配电设备过负荷、低电压等问题连着千家万户，没有营销专业的人联手无法更好地解决问题。
供电服务指挥中心就是打破了传统的专业壁垒，将调控、运检、营销专业的服务职能统统拿出来，一揽子统筹，产生了1+1+1>3的效果。
“专业融合不是简单的归拢叠加，而是有序的全流程管控。”枣庄供电服务指挥中心主任马莉介绍说，供电服务指挥中心下设调度指挥班、服务质量管控班、设备运监指挥班，均实行服务工单7×24小时受理，配电设备7×24小时在线监测，统一调度服务资源，实现全流程管控。
“现在监测到配电变压器低电压，第一反映是想到客户家里空调没法用，马上通过供电服务指挥平台去协调解决。”严霜说。今年夏天，他和同事累计发现消除10千伏重过载线路56条、重过载配变455台、短时低电压台区2481个，处理及时率均实现100%，交出了4年来最好的一份答卷。
服务客户是一项系统工程，不是直接面向客户的几个窗口几个人能单独完成的，而是需要上下游专业、相关部门之间密切配合、相互协调。供电服务指挥平台恰恰再造了供电服务流程，有效解决了各部门之间前端融合不够、专业协调不畅等问题。
预约式服务 两天就验收送电
7月11日，枣庄万达广场投资有限公司负责人李铁带着锦旗，专程到枣庄供电公司表示感谢：“没想到验收送电这么大的事，打一个预约电话就办妥了，至少提前了8天，保证了我们如期开业。”
作为枣庄首个城市标杆型综合体，万达广场总建筑面积11.5万平方米，总投资逾20亿元，申请容量1.3万千伏安，建设进度一直很受关注。枣庄供电公司供电服务指挥中心将其作为预约服务的“一号工程”，主动对接。
“供电公司的工作人员在电话里征求我验收送电时间，当时想都没想，就说‘两天后’。”李铁一心想着工程进度，却不知道，其实验收送电涉及供电公司内部调度、发展、运检等多个部门和专业，需要申请人亲自去营业厅递交正式申请，申请后十个工作日才能办结。
出乎李铁意外的是，第三天一大早，枣庄供电公司验收送电组就真的来到了现场，当天就完成了工程验收，第一时间送上了电。
这得益于枣庄供电公司供电服务指挥平台开展了业扩报装的预约服务。客户通过各种渠道办理用电申请后，工单流转到供电服务指挥中心，由供电服务指挥中心主动向客户预约上门服务时间，并下派工单至各业务部门。这样一来，就由过去的以业务部门为中心的工作安排方式，改为以客户为中心的预约服务方式，在满足客户需求的同时，业扩全过程服务时限、服务质量管控更加深入。
“预约服务是我们的一个服务创新，主要想法是装表接电的时间让客户说了算。”枣庄供电服务指挥中心服务质量管控班的吕高鼎说，他们至今已累计开展客户预约2200户，全部按预约时间服务到位，线下流转率由21%降至9.2%。下一步，他们计划将预约服务推向业务变更、停送电等更多方面，让客户享受到更多自主服务。
集团化抢修 让灯先亮起来
8月23日晚8点左右，一场雷暴雨突袭枣庄市东郭镇。电闪雷鸣中，7条10千伏供电线路中有5条线路遭雷击，黑暗顿时笼罩了大片村庄。停电就是命令。调度指挥班、设备运监指挥班瞬间忙碌起来：一个下派抢修工单，发布停电信息；一个研判故障范围，确认应急响应级别。
枣庄供电公司东郭供电所第一时间组织人员冒雨巡视，并于半小时后向供电服务指挥中心汇报：10千伏17号党山线多处断线，两处断杆；其余4条线路，需逐个临时解除T接和安全隔断故障点恢复，供电所人手不够，急需支援。
接到消息后，调度指挥班立即启动集团化抢修模式，距离东郭镇15公里的枣庄供电公司下属的滕州运维站和鼎源实业公司同时出动，向10千伏17号党山线集结。
当东方露出鱼肚白，抢修人员已累计抢修遭雷击跌落熔断器12组，登杆修复高低压断线11处，新组立线杆2根，更换后明村和种庄400千伏安变压器2台，更换和修复遭雷击毁坏的计量表计、分界开关、避雷器等50多个，5条线路全部恢复供电。“如果光靠供电所自己抢修，恢复送电时间至少得延长一倍。”供电所负责人表示。
每年迎峰度夏，都是电网最严峻的考验。今年迎峰度夏期间，枣庄先后经历了“7·14”强降雨、“8·07”龙卷风等异常天气袭击，枣庄供电公司依托供电服务指挥中心建立了应急值班机制。在统一指挥下，供电服务指挥中心实施跨区域、跨专业、跨单位驰援，高峰时日均处理各类服务工单和电话超过1100余件，接单、派单及处理及时率均实现100%，无一起因接单、派单不及时引起的投诉事件，成功将异常天气对电网造成的破坏降至最小。
针对异常天气、大型故障等情况，供电服务指挥中心将全公司抢修资源统一起来，实施跨区域、跨专业、跨单位驰援，让灯最短时间内亮起来，以最快时间恢复供电。这是枣庄供电公司成立服务指挥中心的一个重要目的。
枣庄供电公司服务指挥中心调度指挥班班长李扬介绍，枣庄供电公司通过系统开展配电设备7×24小时在线监测，可以将设备异常信息纳入抢修指挥流程，通过运检、营销、调控信息系统集成，实现故障提前研判、综合分析定位、派单指挥处理的全过程闭环管理，变抢修服务“事后响应、被动处理”为“事前控制、主动抢修”。
供电服务指挥中心试运行3个月以来，受到了枣庄用电客户的一致称赞。以管理更集约、资源更统筹、服务更高效、更贴近客户为原则，围绕客户感知度最高的办电、用电、服务三个环节，枣庄供电公司供电服务指挥中心全面整合内部服务资源，在运行中不断完善，形成了一套可以复制的先进做法，为客户带来更好的用电体验。
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标签：山东枣庄供电,供电服务,指挥中心
