广东电网佛山顺德供电局自主研发工单分析机器人

　　南网报讯 5月14日，广东电网佛山顺德供电局北滘供电所数字化团队自主研发的“客服工单分析机器人”，能够迅速分析识别出高频用户意见及抱怨率高的小区，帮助客户经理精准定位客户需求，从而提供更具针对性的服务，提升客户满意度。

　　今年以来，为提供便捷的用户咨询沟通渠道，北滘供电所为辖区42个居民小区及专变用户配置了小区客户经理。同时，数字化团队通过大数据及数字化的手段开发了“客服工单分析机器人”，能实现包括关键字抓取、智能分类、分析结果可视化等功能。“我们团队对用户编号、台区名称、地址关键字信息与居民小区的对应关系进行了梳理，通过输入客服单清单，机器人能快速抓取清单中重点信息匹配出工单分类以及区域分布，形成数据透视表和分布图，工作人员就能直观查看每个小区客服单申报类型、数量等信息。”该机器人的研发人员潘啟聪介绍。客户经理可以根据机器人分析结果，提前对负责小区的用户关注问题进行研判和管控，变被动接单为主动服务，从而有效降低抱怨率。

　　（张婧怡）

来源：南方电网报