走访客户莫“造假”

　　时下，各地供电企业都相继建立了供电经理服务管理机制，同时将窗口前移，定期开展客服经理走访客户活动，其目的就是构建和谐的供用电环境，也是更好地拉近供用电双方之间距离的重要手段。通过走访，可知晓客户在用电中的所需所求，可以说，供电企业的这一初衷是好的，这一做法，不仅顺乎民意，也符合党关心民生的要求。

　　但是，笔者却发现，有个别员工对当前开展走访客户这一工作缺乏足够认识，让“走访”走了样，变了味，把“走访”当成表面文章，流于形式。每当单位布置和下达走访工作任务时，极个别人员竟然将事先早已填好的诸如“上门催费、宣传用电安全常识”等内容的资料搬了出来，尔后再将先前打印好的客户信息资料拿出来，独自坐在家里便可开始“闭门造车”了，单位要求走访100户，他会立马将100户走访记录填好，毫不费力地完成了“差事”。可见，这种完全背离了美好初衷的做法确实不应该。

　　走访客户，关键应体现在一个“走”，而且要真走。首先要解决认识上的问题，通过“假如我是一个客户”的换位思考等方法，来体会客户在想什么？要什么？，并将其化为真走的自觉行动。走访不能流于形式，不能为了走访而“造假”，更不能把走访任务看成是必须要做的形式，或者是象征性的走一走，甚至是连走都不走，搞个材料汇报一下了事。说起真走，就是要求我们真心实意地走进客户家中，怀着对客户的深厚感情，进行面对面、心与心的交流与沟通，用心服务，用真诚去感动每一个客户，这才是我们必须做好的一项工作。

　　走访客户，关键要突出一个“勤”，而且要勤快。目前，每个供电客服经理都担负着数百、上千个客户的用电服务任务。这就要求我们平时必须多留心、多留意，要勤跑、勤记，多与客户接触。我们只有放下架子、扑下身子，真诚真意地去面对每一个客户，那么客户们也就会对你说真心话，有事才会找你，也才会取得他们的信赖。对于客户提出的问题，要认真对待，能办的尽快办好，不能当场办的，也应当面解释到位，取诚于民才能真正实现取信于民。

　　走访客户，关键表现在一个“诚”，而且要真诚。走访客户是每一个供电客服经理的职责之所在，只有通过经常性的走访，经常与客户保持紧密的联系，才能让客户真正从心底里认可你、信赖你、支持你、配合你。当然，走访离不开真诚，每到一处，只要我们以“诚”相见，始终与客户坐在一条板凳上心贴心地交流沟通，客户也才愿意跟你拉家常，跟你说心窝里的话，我们也才能真正发现自身工作中存在的问题和不足，才能更好地把客户的意见与建议集中起来，才能有的放矢地补“短板”，更好地提高服务水平，也才能从根本上解决好客户在用电中遇到的各种问题。唯有于此，也才能更好地树立供电企业良好形象。

　　2018年是优质服务提质增效的关键性一年，优质服务无小事。为此，笔者建议，供电企业在加强对农电工队伍建设的同时，应采取有力措施，加大对优质服务各项工作的监管、考核力度，坚决杜绝走访客户“造假”之行为。

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来源：中国农村电气化网