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“近几年，电力服务水平和供电质量不断提升，南宁供电局实实在在地用行动做到了为社会服务，为企业服务，为老百姓服务。”近日，广西南宁市新新家园小区居民吴楠在谈到当地供电企业的服务时，如此说道。
优质服务的内涵是什么？坚强电网与优质服务之间有着怎样的联系？怎样为客户送去优质服务？为了回答这些问题，供电企业对内着力打造坚强可靠智能的电网，让客户享受到最高质量的电能，让每一个居民放心用电、满意用电；对外他们还不断拓展着服务途径，延伸服务链条，力求实现“让人民满意用电”的承诺。他们用“高大上”的服务，赢得了企业和客户的“双丰收”。
尽一切可能实现少停电
“对于我们来说，让客户能用上不间断的电能就是优质服务最根本的内涵。”山东省莱芜供电公司开发区供电所所长郭俊伟说道。“我们厂子是制造精密仪器的，停了电很麻烦，这么多年来，供电公司定期开展上门服务活动，没有遇到过一次停电事故，真是可靠又省心。”山东力创科技有限公司董事长、总经理郝振刚说。
“我们这儿好多年都没碰到过停电的事情了。”说起停电问题，福建厦门亿立音乐花园小区居民王志龙说。据了解，厦门供电公司致力于提升可靠性水平，经过几年的努力，目前全市的供电可靠率由2010年99.853%提升至2013年99.985%。厦门供电公司调控中心安全助理苏华东说：“在进行停电安排的时候，为了把影响范围尽可能缩小，涉及大量居民的停电尽可能安排在工作日，涉及学校的停电安排在节假日。”此外，该公司不断创新不停电作业技术，完成配网不停电作业1459次，减少停电时户数约为4.861万时户，带电作业化率88.66%，同比提高13.4%。
广西南宁供电局则以强化管理为抓手，精打细算力求不停电。据悉，今年年初，南宁供电局在220千伏定忠站预试定检工作中做了一次大胆尝试并取得成功。
1个220千伏重要变电站全停，涉及4条35千伏线路、5个35千伏公用变电站、850个10千伏中压用户，历时10小时考验，所涉及的用户没有一户停电。 “对我们来说，停电是最害怕的事情。”“停了电，冰箱里的东西怎么办？我家住22层，电梯也不能用，家里有老人孩子的，黑漆漆的还怕他们磕着碰着。”“冬天里更怕停电，我家养殖场都靠电来加温，停了电，鸡仔会给冻死的。”……针对客户不“不停电”的要求，供电企业强化综合停电过程管控、积极推行带电作业、严控用户故障……一系列的措施起到了成效。云南昆明供电局设备管理部专责介绍：“通过带电作业，目前我们减少每户平均停电时间达6.9小时。
虽然在硬件上无法与东部地区供电企业比，但我们在提升供电可靠性上却有着更广阔的前景。”
想一切办法缩短抢修时间
在每年的用电高峰期，如何缩短抢修时间、迅速高效地完成抢修、尽早为客户复电是供电企业不断追求的目标之一。在今年迎峰度夏期间，用电高峰接踵来袭，供电企业却从容不迫，从新技术、新管理模式等入手，竭尽全力为客户带去优质服务。
谈到抢修新技术的应用，江苏苏州供电公司电缆检修班班长姚雷明说道：“从测量故障点距离到准确找到故障点才不到15分钟，这设备可给我们电缆管理配上了千里眼，省时又省力！”姚雷明所说的“这设备”指的是电缆“云数据”管理系统，只要在平板电脑上登录公司电缆资产云数据地理信息平台，输入故障线路名称等相关信息，一个3D地下管线图立马展现在屏幕上，沿线电缆井、中间头等相关信息一览无余，大大缩短了抢修时间。
陕西地电榆林电力分公司则总结经验、寻找规律、换位思考，利用凌晨时间检修，以达到“一举三得”的效果。该公司将停电检修时间调整到凌晨3时到6时，一是不影响群众生活；二是避峰就谷，不影响售电量；三是夜深人静，干活不受外界因素影响。基于该实践进行的QC小组活动成果《缩短检修停电时间》也屡次获奖。
有效缩短故障停电时间，提高配电网供电可靠性，是提升优质服务能力和业务管控能力的目标之所在。为了进一步缩短抢修时间，海南电网海口供电局把创新工作室的成果应用到故障抢修当中去，以输电管理所贝嘉鹏为带头人研发的“加长型电缆中间头”技术已在海口地区电缆抢修现场广泛应用开来，将抢修时间缩短了70%左右。
千方百计加长服务链条
在做好本职工作的同时，电力企业不忘加长服务链条。他们时刻把服务民生、服务人民群众当做自己义不容辞的社会责任，在客户与员工之间搭建起“连心桥”。
“他们每次过来都给我们这里的老人表演节目、打扫院子和清理卫生，让孤寡老人感到有亲情了，笑得都更甜了。这本不应该是他们的工作，但他们当成工作一样做。”四川资阳雁江莲台敬老院院长李先辉说道，这也是资阳老百姓对资阳供电公司“红细胞”工程的评价。自2013年期，资阳供电公司把握地方经济社会发展趋势，实施了“红细胞”工程，传承党员服务队的精神，加大国家电网品牌的辐射力量，为客户提供电力公益服务，赢得了当地百姓的一致称赞。
类似的服务不仅只在资阳存在。
近年来，新疆乌鲁木齐供电公司在确保供电可靠性，推动地方经济发展的同时，也在客户服务上下足了工夫，创新建立“电力社区365工作法”，开展“天山雪莲”共产党员电力社区活动，在电力社区中实行社区电力客户经理制，在少数民族聚居地区开展工作时采用双语服务，缩短服务流程，前移服务平台，为客户提供“面对面、零距离”服务，全心全意满足客户需求。
同是西部城市，榆林的用电大户们享受到了有序贴心的“分级”服务。陕西地电榆林电力分公司对所服务区域内大用户按照用电量、用电性质、企业性质等指标分级管理，配备专门的客户经理，针对其自身特色与用电特点进行个性化服务。每逢节日进行大客户座谈，以客户满意为出发点，制定个性化创新服务，提升服务质量和管理水平。
供电企业还结合城市特点，量身打造贴身服务。旅游业是河北秦皇岛经济的重要支柱，家庭旅馆是当地的特色。但由于居民开办家庭旅馆的长远规划不清，季节性用电量较大，造成了配网线路一度力不从心。“我家旅馆有20多个房间，以前担 心夏天用电高峰期，但现在很踏实了！供电公司专门给我们家庭旅馆负荷进行了分割改造，我们做生意也不愁了。”北戴河温素艳家庭旅馆老板说，“平时也总能看到他们穿着红马甲，在社区溜达，问我们用电有没有问题，还给我们做宣传发资料。意见我们提，事情他们做！”
客户还需要怎样的服务
不可否认，为了让人民满意用电，供电企业在服务上做了大量努力，但仍存在一些问题。
根据国家能源局12398能源监管热线公布的数据，每个月的投诉举报事件多集中在供电服务上，占比在80%左右。主要问题集中在：部分地区尤其是农村地区配电线路及配网设施建设、改造滞后，供电能力不足，用电高峰时段线路负荷大，电压持续偏低或者不稳，人民群众日益增长的用电需求难以得到满足；部分供电企业工作人员服务意识淡薄、服务态度差，处理用户故障报修等问题时态度不够认真耐心，导致故障停电时间长、恢复供电不及时；部分供电企业停、限电程序不规范，停电前未事先公告，催收电费过程中随意停电，给人民群众生活造成不便或者带来经济损失等。
除此之外，群众对供电服务提出了更高的要求和期盼。针对表后服务方面，江苏涟水县麻垛现代农业开发区员工王中华说：“建议供电部门多照顾一下孤寡老人和留守人群，在适当时间对留守人群家庭内部用电故障开展服务，根据实际情况，可适当收取工本服务费。”面对已经到来的寒冷冬季，福建百宏聚纤科技实业有限公司动力部主任林耀生提出要求：“进入冬季，天气越来越冷，特别是闽南地区，不仅干燥，海风还特别大，霜冻也厉害，厂里设备工作起来也不 ‘利索’了。我们希望供电公司多了解一些我们客户冬季用电需求，最好能够根据我们的用电特点，建立一个私人档案。”而山东济阳县范屯村大棚种植户范传峰则希望供电企业能为他的大棚拉一条专线，以保证大棚冬季取暖用电。
针对群众提出的要求，供电企业本着“你用电、我用心”的原则，尽一切办法去满足。服务无止境，如何让群众更加满意，供电企业任重而道远。
标签：城市电力,优质服务,企业,客户,双赢
