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今年5月，粤港澳大湾区首个电力营商环境体验中心开门迎客。广州供电局供图
今年4月，中宣部“壮丽70年奋斗新时代”大型主题采访活动来到深圳智慧用电营业厅，采访团记者与大堂经理机器人“小智”互动。黄志伟 摄
当前，互联网技术和人工智能正在渗入电力行业的“骨髓”，在各个业务单元生根开花。从刷脸支付到无人机巡线，从智能巡检机器人到建设南网云，技术创新的背后，是电力行业对科技的孜孜追求。电力，这个引领第二次工业革命的现代社会必需品，正踏着互联网发展和人工智能的节奏快速更新，逐渐成为与数字经济时代相匹配的智慧模样。
足不出户办理用电业务、精准获知停电信息、通过手机查看每日用电量……近年来，南方电网公司特别是其在粤港澳大湾区的下属电网企业，积极探索“互联网+供电服务”新模式，不断提升客户服务水平。
当前，云计算、人工智能、大数据、物联网等技术迅猛发展，人类文明的新边界被不断拓展。电力客户的需求也随之转向多元化，呈现出数字化、清洁化、个性化、便捷化、开放化等特征，客户正在影响电力市场的活动。
如何抓住机遇，推动服务升级，为客户创造更多价值，成为数字化时代南方电网公司思考的新课题。用电高峰时，动动手指把电动汽车的电卖给电网；用电设备的性能怎么样，打开手机就能查看排行表……随着数字南网建设步伐的加快，这些将不再是遥不可及的梦想，数字技术的深入应用，将为客户服务插上智慧的“翅膀”，让想像变成可能。
“一次都不跑”办事更便捷
在这个几乎所有行业都在讲数字化的时代，电网企业的客户服务工作也在积极转型。当传统的线下服务已近瓶颈时，数字化服务不再只是“加分项”，而成为“必需品”。
经过多年实践，南方电网公司不断推动营销技术智能化，推动传统客户服务向互联网服务转型，使用户办事更快捷、客户体验更友好、服务内容更多元，有效提升了客户服务水平，并积累了大量数据资源，为客户服务工作的创新升级奠定了坚实的基础。
近期，小米空间投资公司的谢先生因业务需要，在网上营业厅申请了200千伏安的低压接入，3天后就装好了表接上了电。谢先生享受到的高效又便捷的服务，源于大力推广的“互联网+电力服务”。当前，南方电网公司已建成行业内领先的互联网统一服务平台，全面支持用电业务线上办理，推进电费查缴、业扩报装、电子发票、远程坐席互动等业务自助办理，实现客户“一次都不跑”，极大提升了客户的良好体验。该平台已累计注册用户近3500万人，公司互联网业务比例达88%。
采用人脸识别技术，实现客户刷脸即完成“更名过户”。去年8月，南方电网公司与支付宝合作，上线“南方电网95598”生活号，并在全国电力行业中率先推出“无感过户”功能，只需刷一刷脸，不到1分钟就能办好用电过户业务。“以前，用户要带着各种资料到营业厅办理用电过户，如今借助刷脸技术，在家刷一刷脸就能过户。”南方电网公司市场营销部客服处副处长唐国亮表示，今后刷脸技术还将进一步推广应用到其他用电业务上。
“你好，我是机器人‘小智’，有什么问题，尽管问我吧！”在深圳南山智慧营业厅，深圳供电局的自然语言对话客服机器人“小智”，如同用电业务办理“小百科”，可以准确回答客户提出的办电业务问题。目前，公司已在深圳福田、广州南沙、东莞松山湖、昆明五华等10个供电局打造了自主创新的、集智能客户服务与智慧用电展示体验于一体的智慧营业厅。这些营业厅撤销了固定人工柜台，为客户提供机器人大堂经理、智能服务终端、智能发票系统等智慧服务，实现全业务不等待、不填单、不排队自助办理，有效提升了客户服务体验。
快速主动响应 客户体验更友好
在高需求的体验经济时代，如何精准捕捉并快速、主动地响应客户的需求，已成为企业提升运营质量、加强客户粘性、提高客户满意度和忠诚度的有效方式。
推出“停电地图plus”，一键报障随时跟踪；一站式办结中压业扩，用户报装1天搞定……近年来，南方电网公司各单位积极探索“互联网+供电服务”新模式，不断推动业务创新和作业变革。
比如，广东电网公司佛山南海供电局推出“移动式智能服务站”，一站式办结中压业扩。该局将营销系统、报装环节及现场环节需要的电子化表单集成到移动服务站中，在勘查现场就能借助移动通信远程接入营销系统；同时配合手持式智能服务终端，开展现场受理、现场勘查、现场出具、确定及签署供电方案等工作，使得用户报装至签署供电方案的时间从10个工作日大幅缩短至1个工作日。
星网云讯网络有限公司因落户需要，近期报装了15000千伏安容量项目。佛山南海供电局桂城供电所立即启用“移动式智能服务站”上门协调业扩配套项目的具体实施方案，仅用3天时间，便完成了该公司的用电审批，项目提前3周投产。“要说全国各地分公司布点的供电服务，还得数你们桂城最快最省心！”星网云讯网络有限公司总经理方锐杰对桂城供电所点赞。
深圳供电局打造了客户全方位信息化支撑体系，上线业扩报装全流程监控及南方电网公司首个营配服务监控与调度台，首创开发了客户停电地图和可视化报障功能，客户体验得到显着提升。
“过去营销是营销、配电是配电，业务并没有全面打通，沟通起来难免会耽误时间。”深圳供电局客户服务中心服务监控与调度部专责柳青直言，以前95598接到电话，客户多问几句，客服人员就可能因为不了解情况，只能内部沟通后再回复客户。
营配服务监控与调度台则很好地解决了这一难题。5月20日，全网首个营配服务监控与调度台在深圳供电局上线，共纳入了4类17种停电事件和204项营业配电专业的关键指标，为快速响应和解答客户问题提供了有力支撑。“有了营配服务监控与调度台后，客服人员能够准确掌握停电处理的进展情况，而且能直接跟现场一线抢修人员进行对话，进而为客户提供更加有效的咨询服务。”深圳供电局客户服务中心服务监控与调度部副主管赵峻说。
去年公司打造全网营销业务移动终端作业平台，该平台利用人脸识别、图文识别等技术，集成抄核收、客户服务两大业务模块，运用知识库、地理信息自动定位、业务监控等辅助功能，公司客服人员在现场就可完成业扩报装、抄核收等工作，使客户服务工作进一步前移。
需求个性化 享受服务更多元
人们对电的要求从“用上电”“用好电”，到如今个性化需求对用能体验提出更高要求，私人订制、专属服务应运而生。数字技术的应用，将助力构建全息感知的电网，让电网更加聪明、更加敏锐；网状关系的建立将让电网更加开放包容、友好互动，也将重塑电网企业的角色——从能源供应商到智能电网运营商、能源产业价值链整合商、能源生态系统服务商。
“有了数字化平台之后，数字经济将驱动能源经济。这对于综合能源服务、智慧能源水平的带动作用，是毫无疑问的。”华北电力大学能源互联网研究中心主任曾鸣认为，综合能源服务建设是推动能源革命最有力的抓手。
南网能源公司就牢牢抓住了这样的机会，深度应用“云大物移智”等新技术，自主研发了“看能”系列产品，实现对能耗设备的监测、分析、远程控制和管理及大数据应用，帮助客户挖掘节能潜力。
“客户通过互联网，随时随地就能在电脑、移动端等实时查看整栋建筑各个楼层各种设备的用能情况。”南网能源公司建筑与工业节能事业部负责人告诉记者，“看能”系列产品是南网能源公司自主研发的“互联网+综合能源管理平台”，目前该平台已接入了建筑节能、工业节能、城市照明等多项综合能源服务业务的数据，每年可为客户节省电量超过1亿千瓦时，创造了良好的经济效益和社会效益。
在“看能”能效管理系统中，项目的当日电耗、月度电耗、年度累计电耗、节能效益排名对标、节能诊断分析等指标都一目了然地呈现在屏幕上。该平台不仅可以实时掌握项目能耗状况和能耗结构，还能计算和分析各种用能设备的能耗水平，监控各个运营环节的能耗异常情况和运行状况，挖掘节能潜力，评估各项节能改造措施的实际效果，为用户的能源管理和运营服务提供科学的依据。
“对客户而言，既降低了用电设备的能耗，减少人工运维成本，还提供专业的智慧运营服务，实现运行状态全感知、能源管理全在线、能耗数据全管控、客户服务全新体验和发展合作共赢。”该负责人告诉记者，随着数字南网建设步伐的加快，该平台的数据还有望通过数字南网平台与国家工业互联网对接，实现综合能源服务产业链上下游互联互通，届时将可实时展现相关行业的能耗数据，为政府制定相应的行业政策提供决策参考，助力“数字中国”建设。
随着技术的进步，能效管理不只是应用于工商政企等大客户，普通百姓也能享受到。“亲爱的用户，广州供电局为您汇报昨天的用电情况：空调用电量6.2千瓦时，冰箱用电量0.81千瓦时，灯具用电量1.3千瓦时……总用电量是16.2千瓦时，比前天节约2.26千瓦时。”家住广州中新知识城智慧小区的张小姐在智能用电综合管理平台APP上看到这样的温馨提醒。
张小姐所使用的智能用电综合管理平台，是广州供电局智慧用电高级量测技术在智能小区的一个应用，即通过智能电表和非入侵式监测设备，能够实时采集各项用电信息。
“各类家电有自身独特的负荷曲线，通过算法识别，会像人的指纹一样，拥有唯一的识别标签。”广州供电局计量中心电能量数据部副主管谷海彤介绍说，基于智慧用电高级量测体系关键技术，用能信息会在智能用电综合管理平台上进行分析，统一生成发布电费、水费、燃气费账单，实时预测电力供给与消费情况。
此外，该智能用电综合管理平台还能将应用覆盖到小区的公共区域，实现公共区域照明的节能控制，实时查询小区内空闲充电桩的在用情况，提前规划合适的路线与充电方式，为居民提供全方位的用能服务。
服务无止境。随着数字南网建设的逐步推进，南方电网公司还将大力推进数字运营管控，进一步运用大数据、人工智能等新一代数字技术，在业扩报装、网上用电业务办理、用能及节能咨询等方面带来更加友好的用户体验，为粤港澳大湾区打造充满活力的世界级城市群提供优质的用电服务。
南网传媒全媒体记者 彭文蕊 通讯员 黎颖仪 朱婷婷 张宇晖
■案例
智慧用电家居机器人来了
一键点击 舒适回家
“欢迎主人回家！”9月29日，广东电网公司中山供电局智慧用电家居展示厅正式向市民开放体验，首个智能家居机器人“小暄”上岗工作。
“小暄”不仅长得萌，功能也很“贴心”。忙碌一天后，用户在下班路上通过手机APP一键点击“舒适回家”功能，就能遥控“小暄”自动开空调、开灯，打开家庭影院播歌，营造温暖的家居氛围；出门时，再轻点“一键安心离家”，“小暄”会关闭家用电器、窗帘，打开监控系统，遥控扫地机器人进行清洁，让家人放心出行。
在体验了与机器人对话控制家中智能电器设备后，大家惊喜地发现，“小暄”还有“压箱宝”：它的“智慧大脑”能够分析家庭用电行为习惯和用能数据，向用户提供安全用电提醒和节能建议，还可以通过电视屏幕或手机向用户“汇报”家居设备的实时用能情况。“小暄”预计于2020年在中山全面推广，并优先提供给新建的智能社区使用。
在智慧用电家居展示厅内，市民还可以通过体验智能家居的方式，感受电能代替等智能电网新业务对节能环保生活方式的影响。目前，中山供电局正在探索“互联网+”四网（智能电网与电信网、互联网、广播电视）融合新技术，计划利用电力光纤到户，实现网络基础设施共建共享，进一步构建互动服务平台，为客户提供便捷、快速的多元化用电服务。（马婷 林旭照 黄语嫣）
■他山之石
“人工智能+大数据”构建智慧卡中心
随着大数据、人工智能技术的兴起，智慧银行逐渐成为银行业发展的必然趋势。智慧银行将大数据、生物识别、自然语言处理、语音识别等技术应用于银行业务和各类场景上，不仅有效降低了银行的运营成本，还能使客户随时随地享受智能、便捷的金融服务，进一步提升用户体验。
智能客服，有效降低人力成本
传统客服需要大量的人力资源和成本，且人工服务的质量参差不齐、时效性低。为提升智能服务水平，中信银行信用卡中心（以下简称“中信卡中心”）将语音识别技术和自然语言处理技术结合应用于动卡助手APP中，基于语音机器人助手实现客户咨询问题实时解答，同时对账户管理、还款、转账等业务进行导航和服务处理。客服机器人的全天候在线精准服务，不仅提升数万次/日用户的活跃度，还节省客服坐席，降低人力成本。
为提升客户服务品质及话务合规管理，中信卡中心基于人工智能技术实现全量录音品质监控，采用语音识别技术、自然语言处理技术及业务规则，利用大量历史语音质检音频数据，训练复杂语音质检模型，实现自动化、智能化的高效率全量质检。该全量质检系统不仅可提升一线电话作业岗位的服务质量、降低客户投诉率，同时可节约数百万/月的质检人力成本。
智慧营销，“千人千面”定制经营
为全面了解客户特征及需求，中信卡中心通过对行内海量数据进行深度挖掘，同时引入外部数据辅助，以客户作为唯一ID，对客户进行静态特征、行为特征、倾向预测三个层次的刻画，构建客户360标签体系，全面洞察客户的行为、喜好，进行营销活动的精确推送，提高了客户服务效率及营销精准度。
同时，积极实现营销结果回流，形成活动闭环，以支持效果分析和历史参考，不断丰富和完善客户360标签体系。通过360标签体系的建设，实现了营销精准度平均提升40%，服务效率提升14倍。（摘自《银行家杂志》，作者：尚伟 李美玲 曾甜玲）
■声音
当电力等能源与互联网、物联网相结合，技术、供应模式等将会发生诸多超乎想象的“化学变化”，不仅可以满足用户的多元化需求、降低用能成本，还将使整个能源领域的社会效益、经济效益、环境效益明显提升。
——华北电力大学能源互联网研究中心主任 曾鸣
数字化时代，以客户为中心的运营要求企业作为一个有机融合的整体，来实现对外部客户的高质量交付和高满意体验。这种能力是现代企业获得成功的关键。
——雪松控股首席信息官 徐斌
企业应该积极拥抱能够加深品牌与客户联系的新技术，这些技术一方面能为客户提供更优体验，另一方面也能服务于产品开发。
——《哈佛商业评论》作者唐古伊·卡特林（TanguyCatlin）、保罗·威尔莫特（PaulWillmott）
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标签：数字化时代,客户服务,创新与探索
