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近日，贵阳市乌当区富康路心怡小区住户杨庆荣拨打供电服务热线申请业扩报装。没多久，贵阳乌当供电局的初勘和安装人员就全部到达现场，办理简易手续后，立即开始电表安装，实现了零散居民低压报装上门服务和一日通。
而在启动县级供电企业创先之前，则需要“客户申请—工作人员初勘—答复客户—客户办理相关手续—工作人员现场安装”一系列流程。简化报装流程后，手续办理、初勘、安装等工作在现场一次性完成，减少了客户的时间成本。
在创先工作中，乌当供电局建立了“倒推”机制，站在客户的角度，审视内部流程和日常管理，将“以客为尊和谐共赢”的服务理念真正融入到了创先的点点滴滴中，在持续有效地满足客户需求、实现客户满意的同时，不断提升企业效益。
管理规范
让流程来适应客户需求
在贵州电网公司，乌当供电局具有“三高”特征，即配网可靠性高、技术水平高、人员素质高。
“10多年来，在省内，乌当供电局一直都是扛旗的。”乌当供电局分管创先的副局长罗运国认为，因为有了较强的硬件和规范管理的基础，乌当供电局将创先的重点放在了管理及管理流程的突破上。
停电安排是客户尤其是大客户感受最为深刻的供电流程之一。以前，在乌当供电局，停电安排由设备部、运行部门和供电所制定和优化。经常有大客户反映，停电对企业效益影响很大。现在，乌当供电局增加了客户参与的流程。
每年初，乌当供电局市场营销部会专项走访大客户，了解客户生产周期的安排以及生产规律对用电的特殊需求，然后会同设备部编制年度停电安排。在月度停电安排时，还会先通过电话征求大客户的意见和建议，做出适当的调整。
小小的改变，赢得的不仅是客户的效益，更赢得了客户心中的口碑。
管理的突破，不仅仅在流程上，更体现在供电所。
供电所是供电企业的末梢神经，是创先的切入点和核心。乌当区供电面积较小，在5个供电所中，任意两个供电所之间的车程均不超过35分钟。结合自身优势，乌当供电局建立了抢修联动机制，在供电所层面实行“大集中”抢修。
通过建立联动机制，整合了供电所现有资源，实现了供电所间的相互“支援”。
“我们所管辖的是城区部分，环网柜较多，技术力量强，物资储备多。通过抢修联动机制，可以让我们所的优势得到最大化发挥。”新天供电所所长王军说道。
指标先进
更多关注指标背后的管理
指标是创先工作最直接的展现。但是，在启动县级供电企业试点创先之前，县级供电企业并未作为单独主体进行指标下达和考核，更多的是被动配合和执行地区局下达的指标和任务。
“以前，更多的是关注指标本身。”罗运国说，在县级供电企业创先中，明确了5项核心指标用于单独考核县级供电企业后，责任感和压力都不一样了，现在，更多的是思考企业的发展。
在5项核心指标中，第三方客户满意度指标涉及面广，是创先工作中的难点。2014年，县级供电企业作为独立考核主体后，乌当供电局从客户的角度，倒过来梳理了第三方客户满意度指标的8个维度存在的问题。
在8个维度中，问题的处理维度得分较低，仅为43分。为此，乌当供电局建立了服务调度机制和服务调度流程，明确了客户服务中心和办公室分别负责客户业务诉求和业务之外的诉求。
在实现指标的分类考核和科学计算过程中，乌当供电局还发现，在机构调整和设备增加的过程中，设备管理和营销服务界面不完全匹配，供电所管辖的配网设备和线路存在交叉。“可能这条线路由某个供电所管辖，但线路上的部分用户又由其他供电所管理，造成供电所、线路、用户不匹配，影响供电可靠性、客户满意度指标的提升，以及线损指标的精确统计。”罗运国介绍说，为此乌当供电局调整了原有的管理方式，将原有交叉的线路和设备进行了充分划分，做到了管线路，就要管线路上的所有用户服务、可靠供电及指标。
在贵州电网公司于日前发布的2014年县级供电企业管理评价总报告中，乌当供电局第三方客户满意度达79分，高于贵州电网公司平均值8分。
队伍优秀
给员工提供发挥潜力的舞台
创先的根基在于人。在2014年，乌当供电局职能科室冗员率高达100%。
“但是，一线班组却存在严重的缺员，这才是创先最根本的问题。”罗运国介绍，结构性的冗员和缺员已成为乌当供电局创先的一大障碍。
为此，乌当供电局结合实施的用工分配试点和绩效分配试点，下大力气优化人力资源配置。“我们计划用3年时间，把职能科室的冗员岗位调配到一个合理水平。”乌当供电局人力资源部主任黄鹂说，截至目前，乌当供电局已进行了多次人员调配。
为从源头上解决冗员问题，确保不出现反弹，乌当供电局充分结合转岗员工所学专业、技能水平，进行新岗位的分配。结合新岗位的技能要求，开展有针对性的岗前培训，使其尽快适应新的岗位需求。
同时，乌当供电局还用制度作保障，明确了新进员工首先要分配到生产机构，增强基层工作经历。
在调配冗员岗位员工的同时，乌当供电局更看重现有人员的发展，充分发挥基层员工首创精神，为县级供电企业创先提供了支撑。
东风供电所和新天供电所在QC 活动中，提出了改进变压器桩头和接线排接触面工艺，增大接触面积，减少故障发生的做法，实际应用中取得了积极效果。
QC 发布后，乌当供电局从方案设计和物资采购上进行了调整，从源头上控制了类似故障的发生。
县级供电企业创先，重在探索和突破。面对“要在全省当排头兵”的目标要求，乌当供电局将结合实际，大胆探索，走出一条适合县级供电企业的创先之路，为今后推广运用积累经验。
（王明科）
典型案例
抄表员变身当“局长”
“你有这份心，让我少了很多烦恼呀。”今年3月10日，贵州利美康医疗科技园区培训基地的负责人专程赶到乌当供电局东风供电所，对供电所细致入微的服务表示感谢。
原来，由于该用户春节期间将放15天长假，正好跨过电费缴纳期，如果未能按时缴纳电费，将会产生相应的滞纳金。
东风供电所“片区经理”彭家荣及时了解该情况后，在节前联系上负责人，并与供电所达成一致，提前预付了相应电费。
“片区经理”制为民解忧
今年以来，东风供电所通过分析客户需求，开始推行“片区经理”制度，将所里5个抄表员调整为“片区经理”。
变换的并不仅仅是称呼，而是责任。以前，所里的抄表员多半只负责抄表收费，而现在，抄表员转身成为“片区经理”，除了正常的抄收外，需要承担负责区域内的所有客户用电疑难联系处理、日常安全用电检查以及安全用电知识普及等。
“如果要打比方，那我们的”片区经理“就相当于某一片区的供电局局长角色，责任包干。”东风供电所副所长郭素说。
责任重了，“片区经理”的业务能力是否跟得上是一方面，还有工作强度的大小与如何分配也成为了难点。
为此，东风供电所大力推行非现金缴费以及“以干代练”培训的强化，成为解决现有难题的一把金钥匙。
目前，东风供电所管辖的9700户客户中，非现金缴费比例已经突破90%，而在2015年，全所员工心中都有一个目标：100%实现非现金缴费。
熟知每台设备的“生存环境”
“电费抄收工作量减轻了，片区经理就可以腾出更多时间加强基础管理，做好优质服务了。”东风供电所所长胡永康说。
以10千伏炬大线进行通道清扫为例。根据示范台区建设的要求，东风供电所对该线路涉及的供电台区进行了整编管理。对涉及到的线路、电杆、变压器、配变监测终端乃至避雷器等设备的规格、型号、生产厂家、出厂日期、使用年限等有关信息，全部进行归档整理。
不仅如此，更重要的一环，供电所对每一根电杆、每一座变压器、每一根线路所处的地理位置，周边环境做了备案，就连每一根电杆周边种的是什么菜、土质是否松软、周围房屋高度如何、有没有村民习惯在屋顶晾晒衣物等等，都会一一登记。
“熟悉设备与负荷运行，做好状态监控，就可以提前做好消缺工作，确保线路的稳定运行。”胡永康说，2014年至今，东风供电所所管辖的供电台区，未发生一起故障停电。
通过班组文化建设，东风供电所构建了“最诚信的窗口”、“最满意的供电”、“最高效的服务”的“最东风”服务品牌。（杨志坚）
短评：有“挑剔”才会有改进的机会
县级供电企业是直接面向客户的一个单元，县级供电企业管理是否规范、工作是否到位，直接影响着客户对电网企业的认知和感受。
创先是更高标准的日常工作。乌当供电局副局长罗运国认为，作为服务型企业，高标准更多地需要用客户和市场的视角来检验，只有从客户和市场的角度出发，才能找准问题，才能谈得上以客为尊和以市场需求为导向。也只有如此，企业才能实现资产经营和管理方式的优化，促进企业综合效益的提升。
在采访期间，笔者处处都能感受到员工观念的转变，感受到“以客为尊和谐共赢”服务理念在基层的落地和升华。其中，一件小的事情令笔者印象深刻。
早在2013年12月，位于乌当电网10千伏洛山线后端的一家沙场用电设备发生故障，对该线路上的大客户南方汇通可靠用电造成影响。为此，乌当供电局将线路开口点调整至南方汇通和沙场之间，将线路上的几家沙场与3家重要客户隔离开。从2013年12月底调整完毕至今，3家重要客户的可靠用电均未受到影响。
调整完该条线路的开口点后，工作并没有结束。他们还通过故障分析，发现共有4条客户设备故障对电网影响特别大的10千伏线路，并通过开口点调整、切割负荷、优化运行方式，实现线路上的重要负荷和故障较多设备的分离。
如果不是转变观念，如果不是处处为客户着想，可能类似的故障还会发生。
观念的转变，更多的是体现在对流程和标准的认识上。
在这过程中，也会出现“挑剔”的客户以及“挑剔”的需求。这就需要我们积极、动态地看待客户的理性需求和流程标准之间的冲突。“挑剔”的客户，往往代表着未来的趋势，这也可能蕴含着我们改进的机会。
用罗运国的话说就是，不能让客户来适应我们的工作和流程，而是要让客户来决定我们的工作和流程，让我们的工作和流程符合客户的需要，这实现了180度的大转弯。
其实，这就是创先的最终目的，为了客户满意而创先。这是我们创先的出发点，也是最终的落脚点。
为客户创先，能够使我们在这样一个大变革时代精准把握时代的脉搏、把握前进的方向。满足客户、留住客户，我们就能拥有未来；反之，失去客户，我们也将失去一切。（王明科）
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