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2015年1月14日，辽宁公司针对窗口人员开展了以“微笑服务，擦亮窗口”为主题的专项活动，制定三项举措对窗口人员的服务意识、服务礼仪规范、客户沟通技巧以及客户投诉处理等方面进行了系统性的规范。
增强责任意识。要求各窗口单位负责人高度重视行风建设及优质服务工作，亲自部署，周密安排，相关人员各司其职、各负其责，落实首问负责制，落实各岗位职责的同时加强内部的信息沟通，在实施过程中，对处理流程、现场检查和反馈信息等方面进行了进一步规范，增强服务用户意识，换位思考，把解决客户需求当成处理好供、用电关系的重要手段，定期对用户提出的问题进行归类，举一反三，分析问题的普遍性，进一步促进窗口服务工作。
严格培训考核。该公司为提升窗口人员形象素质，开展了系列培训，将视频学习、流程演练、案例研讨融入到现场讲课之中，重点突出如何与客户两沟通，让客户满意，并以互动的形式对营业窗口人员的坐姿、站姿、礼仪操等行为进行现场指正和指导，使培训形象生动，风趣易懂。下一阶段，该公司将对培训效果和行为规范进行检查、考核，对服务不到位、群众反映强烈、发生严重影响企业形象事件的单位，将按照考核办法严肃追究责任。
延伸“私人定制”服务。充分利用“共产党员服务队”等载体，丰富服务方式和内容，全面提升优质服务水平；对用电客户按类别进行划分，针对不同客户提供“个性化”服务，切实为客户提供客户需要的、实实在在的服务；对营业厅物品摆放及卫生、服务人员的服务规范、仪容仪表等常监督、勤督促，从小处着手、从小事做起，坚持做到“你用电，我用心”，认真解决客户反映的“难点”问题，切实提升服务水平。
标签：辽宁电力,微笑窗口,服务质效
