95598服务客户满意度增长10个百分点

　　日前，经第三方机构调查测评，2016年95598服务客户满意度为88.19分，同比增长10.39%。95598服务满意度在国家电网公司七项调查指标中上升为第一位。“自助语音”“人工服务”满意度增幅分别为11.21%和9.60%。与2015年相比，95598服务“按键操作”“信息提供”和“服务态度”指标增幅超过10%。客户评价“非常满意”的占比提升明显，95598电话客户满意度89.3分，忠诚度90.2分，95598网站满意度85.4分，忠诚度80.6分，这些指标在呼叫行业位居前列。

　　从调查结果看，国网客服中心围绕提升95598电话服务质量、提高客户感知方面所做的工作，提高了客户诉求一次解决率，得到客户的高度认可。一年来，该中心持续增强服务意识，通过推进服务公约落地，开展“走进电力一线”等活动，引导客服专员深入理解并严格执行服务标准；构建管理大课堂，开拓体验式、情景式培训等方式，提升员工技能；持续提升运营管理水平，全网实现95598故障报修直派市（县），提高服务响应速度；不断完善结构化知识库管理，编制完成话术流程图120个，规范服务全过程；挖掘大数据资源，加快客户画像与客户标签库建设，开展场景分析，促进供电服务短板改进。

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来源：国家电网报