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党的十九大指出，要坚持以人民为中心的发展思想。十九大报告提出的加快电网建设、深化国有企业改革、促进乡村振兴、保障和改善民生等许多重大部署，都与国家电网公司工作密切相关。
11月13至14日，国家电网公司供电服务指挥平台暨“全能型”乡镇供电所推进现场会（以下简称“现场会”）在山东济南召开。会议围绕满足人民日益增长的美好生活需要，如何构建供电服务指挥平台、打造“全能型”乡镇供电所交流经验做法，总结试点成效，并对建设供电服务体系、提升传统供电服务、服务供电新兴市场等方面做出进一步部署。
业务统一管控 供电服务效果1+1+1>3
供电服务指挥中心的出现，实现了工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作，它就像一个智慧的大脑，管控供电服务中的每一个环节，让一切变得更加高效。
11月13日，当记者走进山东济南供电公司供电服务指挥中心的办公区，并没有见到想象中紧张忙乱的工作场面。眼前，监控屏幕上显示着最新的供电服务业务受理信息，7名工作人员坐在监控电脑前，不时拨打着一旁的工作电话，确认各类服务工单的派单情况及业务进展。在这个不过百十平方米的房间内，汇聚着济南全市220多万用电客户的服务信息，从业务受理，到工单派发，再到最后的客户回访，指挥监控有条不紊地贯穿供电服务全流程。
“简单来说，我们所做的就是围绕与客户密切相关的办电、用电、服务等环节，整合公司内部服务资源，以客户为中心，实现服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督和服务信息统一发布。”作为济南供电服务指挥中心副主任，李宁对于自己的工作定位有着明确的认识。
这样的工作定位也得到了国家电网公司副总经理韩君的认可。在现场会上，韩君表示，推进供电服务供电服务指挥平台和“全能型”乡镇供电所建设，是强化营配调服务信息共享和流程贯通，把营配调服务资源向客户侧集中，有效解决服务客户“最后一公里”问题的创新做法。
这样的创新服务在实际工作中有何成效？李宁向记者举了实际工作中的一个例子。
“以客户申请业扩报装为例，这样一个常见的业务往往涉及营销、运检等多个专业，在业务办理过程中，不同专业部门之间的合作交流直接影响着业务的办理效率，这便需要客户服务指挥平台发挥协同指挥功能，增强各专业间协同。”在李宁看来，供电服务指挥中心打破了供电服务中传统的专业壁垒，将营销、运检、调控各专业服务资源和信息资源统一整合，产生了1+1+1>3的效果。
事实上，供电服务指挥中心的作用远不止此。目前，济南供电服务指挥中心下设服务调度指挥班、服务质量指挥班和设备运监指挥班3个班组，抢修类工单与非抢修类工单均实现7×24小时全天候受理。
据了解，国网山东电力在枣庄、烟台、济南等地试点建设的供电服务指挥平台对故障抢修、业扩报装等21项业务流程进行优化，精简合并了7个流程环节，试点单位接派单及时率达到100%，工单平均处理时长同比缩短23.5%，服务效率大幅度提升。
可以说，供电服务是一项多部门参与、多专业协调的系统性工作，供电服务指挥中心的出现，实现了工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作，它就像一个智慧的大脑，管控供电服务中的每一个环节，让一切变得更加高效。
供电服务指挥中心的出现，实现了工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作，它就像一个智慧的大脑，管控供电服务中的每一个环节，让一切变得更加高效。
人员一专多能 供电抢修更加“神速”
“全能型”乡镇供电所建设正在国家电网公司经营范围内有条不紊地推进，98%的供电所实现了班组和业务营配融合，建立了农村供电服务网格化新模式。许多供电员工已经实现了营销、配电一肩挑。
供电服务的提质增效，终究需要供电员工深入用电客户。如果把供电服务指挥中心比喻成供电服务的大脑，那么遍布各地乡镇的供电所，便可以被看作供电服务的“触角”。如今，这样的“触角”变得更加灵敏。
10月23日，济南历城区仲宫镇艾家村苹果种植户李宗兰家的浇灌设备出现故障，台区经理王俊田赶到现场后，用了不到10分钟时间，便排除了设备故障，使提水电动机恢复正常工作。
令李宗兰赶到惊讶的除了抢修的“神速”，还有站在眼前的王俊田，“一直以为你只会抄表收电费，没想到现在你抄表、维修样样行呀！这可比以前再到供电所找人快多了！”
从一个只会抄表收电费的业务员，到一名既会抄表又会维修的专业人才，王俊田的转变，源自于仲宫供电所在打造“全能型”乡镇供电所方面的尝试。
记者从现场会上了解到，目前，“全能型”乡镇供电所建设正在国家电网公司经营范围内有条不紊地推进，98%的供电所实现了班组和业务营配融合，建立了农村供电服务网格化新模式。
作为国家电网公司重点培育的“全能型”乡镇供电所试点之一，仲宫供电所在全能转型方面成效显着。
“‘全能型’乡镇供电所讲究业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位，要想为辖区内4.5万户用电客户提供高效优质的供电服务，人的作用至关重要。”在仲宫供电所所长郭伟杰看来，建设“全能型”供电所的重中之重，便是培养“全能型”人才。
“以前，供电所中的员工分营销、配电检修等专业，像王俊田这样干营销的，只会抄表收电费，村民们用电出现问题，还要找配电专业的人员过去维修；反过来，配电专业人员也不管营销业务。”在郭伟杰看来，这样的用人模式并没有完全激发起员工潜力，“如今，我们所里55位供电员工，正在陆续完成‘全能转型’，实现营销、配电一肩挑。”
在建设“全能型”供电所的过程中，仲宫供电公司将之前的营业班、配电班、综合班重新优化，设置配电营业班与综合班，并在配电营业班下划分网格小组，在每个供电台区设置A、B两位台区经理，负责台区内全部用户的各类供电服务工作。
“这样的转变对每个人都是挑战，特别是对于以前营销专业的员工，要在较短时间内掌握配电维修专业技术，绝非易事。”记者在仲宫供电所配电营业一班见到了班长王茂祥，他告诉记者，目前配电营业一班中的15个人，只有2个过去从事配电检修专业，这也就意味着其他13个从事营销专业的员工，要把大量空闲时间花费在电工实训室里，尽快掌握各项配电维修技术，胜任台区经理的工作。
这样的付出也将得到回报。在打造“全能型”供电所的过程中，仲宫供电所提高了自身业绩，为客户提供了更加高效优质的供电服务。目前，仲宫供电所辖区内低压线损率由2016年的4.2%下降到3.68%，员工人均服务户数也由之前的750户提高到如今的1100户。
信息资源共享 服务流程全贯通
“全能型”乡镇供电所推进的一个重要手段，就是推广乡镇供电所业务综合监控平台，台区经理要熟练使用现场移动作业终端。
11月13日下午，参加现场会的代表们前往仲宫供电所管辖的付家峪台区，实地调研当地的台区建设情况与光伏扶贫情况。
在调研的过程中，台区经理支应平手中的一个“平板电脑”，吸引了很多与会代表的目光。原来，支应平拿在手中的“平板电脑”，实际上是国网山东电力为供电台区经理配备的移动作业终端，通过它与供电服务指挥平台相连，台区经理可以直接接受、处理故障报修、业扩报装等工单，服务效率大大提升。
“这样的终端如何操作？”“每个台区经理是否都已经配备？”面对与会代表接二连三的提问，支应平一边演示着移动作业终端的操作过程，一边向代表们解释道，“过去，用户通过95598等渠道进行故障报修，供电公司需要先把工单信息发送给供电所，再由供电所派发给我们这些台区经理；如今有了移动作业终端，供电服务指挥平台可以将各种渠道的报修信息直接派发给台区经理，这就减少了抢修过程中供电所转发工单的环节，缩短了抢修时间。”
“就连客户日常的低压业扩报装，我们也可以利用移动作业终端，完成业务受理、实地勘察、供电方案制定等工作，客户甚至可以在工单上进行电子签名，足不出户，快速办电。”支应平说，台区经理移动作业终端配备于今年5月，界面简洁，操作方便，“如今，我们供电所的每一位供电员工都能熟练使用这一高效的服务‘神器’。”
将台区经理移动作业终端与供电服务指挥平台相连，这样的服务手段是国网山东电力的创新尝试，也是未来进一步做好供电服务工作的方向之一。
“全能型”供电所推进的一个重要手段，就是推广乡镇供电所业务综合监控平台，台区经理要熟练使用现场移动作业终端。下一步，国家电网公司将加快营配一体的移动作业终端推广使用，实现现场作业一台终端、一个APP、一个工单，有效打通供电服务指挥平台与“全能型”供电所和台区经理之间的信息通道，实现故障抢修、低压设备巡视检测、采集终端运维等服务流程的全贯通，全面提升“全能型”乡镇供电所智能化服务水平。
截至目前，国家电网公司经营范围内27家省公司49家试点地市公司供电服务指挥平台机构人员和指挥系统已基本到位，进入实体化运行。
进入新时代，更快速的服务响应、更便捷的服务体验、更高标准的供电质量成为广大电力客户的需求。韩君说，下一步，国家电网公司将牢牢抓住“以客户为中心”服务理念，创新体系机制，持续提升服务能力，以服务赢得市场，深化“大云物移”技术融合应用，要加快推进“互联网+供电服务”，升级完善供电服务标准规范，进一步服务人民美好生活需要，构建“小前端、大后台”服务新机制，打造公司一体化服务平台，为广大电力客户不断创造新价值。
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标签：国网,供电服务指挥平台,全能供电所建设
