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农村电气化网讯：提到供电服务，不应简单理解为提高服务效率、优化办电环境、改善服务态度等表象化浅层次的服务。在信息数据的时代背景下，供电服务要有所作为就必须与客户管理、“互联网+”、生产经营等进行全面融合。本着既要提供个性化服务又要做好自助性办电的服务新格局。在探索之路上，国网唐县供电公司进行了一系列有益的尝试，初见成效。
“以前遇到政策性问题，总要查阅大部头的法律汇编，常常是翻了一上午也没什么结果。现在省事了，只要订阅唐县供电微信公众号，点击政策法规查询，各类供用电政策立刻掌握。大部分纸质书都已经束之高阁了。”
“供电服务规范建立了统一的标准化流程，使我们办电时有章可循。但像我这样的新人，对业务不太熟悉。登陆微信可以时时查阅供电服务规范，帮助我们迅速成长。”
这些令唐县用电客户和供电管理人员称赞的变化都源于唐县供电公司不断加快的供电服务现代化步伐。
“银电互动”+A级客户 差异服务激励诚信
“最初听说A级用电客户，我以为那不过是供电公司鼓励客户依法用电搞的噱头，并没什么实际意义，顶多算是锦上添花的荣誉。后来才发现，A级用电客户还真不是虚的，作用大着呢。且不说在峰谷电价和阶梯电价过程中的种种优势，对于供用电合作的依赖度和认可度也影响颇大。”唐县精雕科技集团负责人李先生感慨道。
杨民辉是唐县供电公司主管供电服务工作的副总经理，他告诉笔者：“早在2014年，唐县供电公司就与唐县农业银行联合开展A级用电客户帮扶工作，用电客户切实体会到了诚实守信也能够从银行换来真金白银。今年，唐县供电公司将”银电互动“守信客户激励措施参与银行扩展为驻唐县全部四家银行，共同为信用A级用电企业和小微客户提供金融服务及支持。”
“给力”的政策还远不止这些。在唐县县委、县政府的牵头下，唐县供电公司联合区地税局、国税局、工商局、发改委等12个政府职能部门联合推出48项差异化创新服务清单，真正把用电A级证书打造成为了一块既闪闪发光又实实在在的“金字招牌”。用电A级客户企业能够享受到普通企业享受不到的个性化服务，为激励诚信、区域招商起到了强大助推作用。
在深化合作的道路上，思想有多远，行动就有多远。唐县供电公司同时联合县地税局、国税局、发改委和开发区管委会共同组成联席会议制度，定期召开深化“银电互动”工作座谈会并建立服务联动、信息互送、部门协作三项机制。该机制已成功促成两期“银、电、企”互动交流会。唐县83家用电信用A级客户企业全部到场，获得热烈反响。通过政府搭台、供电企业作为中间人的形式，拓展银行与客户企业对接的渠道，形成服务合力。
“互联网+”私人定制 指尖服务融入日常
正在外地出差的智能电表有限公司的财务人员蔡女士正在外地出差，突然接到客户电话，急需某张发票的相关信息。放下电话，只见蔡女士打开手机上的唐县供电微信平台，只用了不到两分钟的时间，便查询到客户需要的有关信息。“虽然现在手机功能十分丰富，但我怎么也没想到手机上也能查询到发票信息，真是太方便了！”在接受记者采访时蔡女士向笔者展示查询功能。
杨民辉副总经理介绍道：“互联网技术在为用电客户提供服务方面具有得天独厚的优势，唐县供电公司积极应用移动互联网技术，利用微信公众号努力打造‘指尖供电、移动服务’。用电客户订阅唐县供电微信公众号后，可以最快最直接地实现政策查询和办电流程等方面的需求。”
据了解，唐县供电微信平台“唐县供电”自2015年改版上线后，于4月首创政策法规定制查询功能；6月推出热点答疑提醒功能；7月推出案例查询功能，实现了电费查询、用电知识学堂、通知公告等多项功能，还提供“私人定制”的个性化信息服务。其中案例查询为微信平台首创，获得了用电客户的热烈响应。通过案例查询，为广大干部员工提供了真实的案例、生动的教材，在提高用电客户遵从度方面起到了重要的作用。
“云端数据”+客服大厅 自助服务成为习惯
7月1日起，网上客服营业厅继实现自动交费、欠费查询等功能后，又推出一般用电客户资格登记网上办理功能，全程实现无纸化办理，无须人工干预审批，用电客户受惠范围进一步扩大。网上客服营业厅将一切业务数据化并以互联网的形式上传至云服务器形成大数据平台。截止今年7月，唐县供电公司网上受理自动缴费已减少客服大厅手工受理量81%；自动催报催缴已减少客服大厅手工办理量91%。
谈到网上客服营业厅推行后实现的成效，杨民辉副总经理用“争分夺秒、如虎添翼”来评价。仅网上缴费业务一项，从以前进厅办理平均12分钟缩短至网上办理小于2分钟，为用电客户节省了大量的等待、办理时间，也为服务厅的干部员工减少了大量简单重复的手工劳动。
为适应SG186升级后的变化，唐县供电公司率先更新自助终端缴费机业务内容，8月底试点，增加了简易处罚、登记变更、一般用电客户备案等功能。
“从基层开始，从最容易实现的地方入手，唐县供电公司从点滴改变入手，不到一年时间已初见成效。用电客户可以选择柜台人工办理，可以选择网上营业厅，也可以选择自助终端缴费机。上班时间可以办电，下班时间也可以办电。”杨民辉副总经理介绍说。
如何引导更多用电客户熟悉网上办电、操作自助终端缴费机，唐县供电公司除了通过传统宣传手段外，自助体验区和网上体验区也在客服营业厅投入使用。旨在全面推广用电客户自助办电范围，培养用电客户自助办电习惯，提高自助办电使用率。体验区不仅配备了计算机、打印机等设备，还有干部员工手把手指导用电客户实际操作，使用电客户学会用、喜欢用、习惯用。
杨民辉副总经理在接受笔者采访时表示：唐县供电公司通过一系列供电服务改革，使用电客户“幸福指数”提高的同时实现了供用电双方“双减负”，实现了县委政府、用电客户、基层供电管理人员“三方满意”。下一步，唐县供电公司将深化运用互联网思维，继续推动供电服务向高效化、精准化、个性化和智能化方向迈进，不断实现供电服务现代化建设新跨越。
标签：唐县供电,创新潮流,智慧服务
